por Valuexperience Community Manager | Sep 12, 2019 | Habilidades 4.0
Según Danny Meyer, famoso propietario de restaurantes de Nueva York, la clave de su éxito estuvo en crear una “cultura de la hospitalidad” entre sus empleados. Pero, ¿cómo?
Un día, en su Shake Shack (ahora
una cadena global gigante) en Madison Square Park, un empleado al que
llamaremos Bert era relativamente nuevo y realmente no había comprado todo el
asunto de la hospitalidad. Estaba echando un vistazo a su teléfono teléfono
mientras pretendía estar ocupado alrededor del comedor al aire libre cuando su
supervisora lo vio y se dirigió hacia él.
La mayoría de las organizaciones
tienen un Bert en ellas. De hecho, la mayoría de nosotros somos algo así como
Bert la mayor parte del tiempo. Realizamos las tareas, pero nos implicamos en
nuestro trabajo menos de lo que somos capaces. La consecuencia no es solo una
menor productividad; sino una menor calidad de vida. El esfuerzo a medias no es
divertido.
Afortunadamente, un líder puede
hacer mucho para ayudar a los empleados a tener un sentido más profundo de
motivación (y la satisfacción resultante) en su trabajo. Y el primer lugar para
comenzar es con la conexión.
La conexión ocurre cuando ves más
allá de los detalles de una tarea, hasta sus consecuencias humanas. Cuando te
sientes conectado con el propósito moral de tu trabajo, te comportas de manera
diferente. Ahora, el «propósito moral» puede sonar elevado, pero no
necesariamente significa salvar a un cachorro o curar el cáncer. Puede
involucrar cualquier tipo de servicio humano. Y al final del día, todo negocio
se trata de servicio.
Ahí es donde entran los líderes.
La primera responsabilidad de los líderes, ya sean supervisores
de primera línea, gerentes intermedios o ejecutivos, es compensar la
inevitable alienación que crean las organizaciones complejas y proporcionar a
los empleados una conexión visceral con el propósito humano al que sirven.
Y eso es lo que los líderes de Danny Meyer hacen mejor que la mayoría.
¿Qué crees que hizo la supervisora
de Shake Shack con Bert? ¿Darle una reprimenda? («¡Espavila, Bert!»)
¿Hacerlo sentir culpable? («¡El resto del equipo está recogiendo tu
holgura!») ¿Disciplina? («¡Te estoy avisando!»). La supervisora
no hizo nada de esto. En cambio, ella contó una historia.
Mientras Bert estaba con su
teléfono, se paró junto a las mesas de comedor salpicadas y abarrotadas. Los
invitados pasaron junto a él camino a pedir comida. La supervisora se detuvo
frente a él, le puso la mano en el hombro y dijo en un tono serio y sincero:
«Hola Bert, hace veinte minutos una joven madre dejó a su hija de dos años
en una de estas sillas mientras ella fue a la ventana de pedidos para comprar
su comida. Cuando se alejó, su hija comenzó a deslizar su mano hacia adelante y
hacia atrás sobre la mesa manchada con salsa de tomate de uno de nuestros
huéspedes anteriores. Luego comenzó a lamerlo de su mano”. Bert se encogió. Entró
en pánico y miró las mesas para ver cuáles podrían poner al próximo niño de dos
años en riesgo y comenzó a limpiarlas.
Los líderes pueden mantener un
sentido vivo de conexión, como lo hizo la gerente de Shake Shack, a través de
la narración de historias. No tiene por qué ser un ritual elaborado con una
audiencia reunida para una noche relajada. No lo es. La mayoría de las narraciones
son breves. Implica el uso de ejemplos concretos que replantean un momento
personificando las consecuencias humanas.
Los sentimientos de las personas
sobre su trabajo son solo en parte sobre el trabajo mismo. Son también, si no
más, acerca de cómo enmarcan o contextualizan su trabajo. ¿Ven lo que están
haciendo como un ritual sin sentido? ¿Lo ven como un cumplimiento vacío? ¿O lo
ven como un deber sagrado? Si cambias el marco, cambias la sensación. Y nada
cambia marcos más rápido que una historia.
Es fácil ir en piloto automático
como lo hizo Bert. Una vez que una tarea se familiariza, nuestros cerebros le
dedican muchos menos recursos cognitivos. Una de las desventajas de este
brillante diseño evolutivo es que nos desconectamos. Dejamos de ver más allá de
nuestro trabajo, a las personas que afectamos.
En todas las organizaciones donde
hay un fuerte sentido de motivación moral, los líderes siempre son narradores. Entienden
y actúan bajo su responsabilidad de superar la inevitable alienación de la vida
organizacional rutinaria al conectar a los empleados con aquellos a quienes
sirven.
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por Valuexperience Community Manager | Ago 17, 2019 | Habilidades 4.0
Contamos historias a nuestros
compañeros de trabajo y colegas todo el tiempo: para persuadir a alguien para
que apoye nuestro proyecto, para explicarle a un empleado cómo podría mejorar o
para inspirar a un equipo que enfrenta desafíos. Es una habilidad esencial,
pero ¿qué hace que una historia sea convincente en un contexto empresarial? ¿Y
cómo puedes mejorar tu habilidad para contar historias que te convenzan?
Lo que dicen los expertos
En nuestra era saturada de
información, los líderes empresariales no serán escuchados a menos que cuenten
historias. Los hechos y las cifras y todas las cosas racionales que creemos que
son importantes en el mundo de los negocios en realidad no se nos quedan en la
cabeza. Pero las historias crean recuerdos «pegajosos» al unir las
emociones a las cosas que suceden.
Eso significa que los líderes que
pueden crear y compartir buenas historias tienen una poderosa ventaja sobre los
demás. Y afortunadamente, todos tienen la capacidad de convertirse en mejores
narradores. Estamos programados a través de nuestra biología evolutiva para ser
consumidores y creadores de historias.
Ciertamente se puede enseñar y
aprender. ¿Cómo usar la narración para tu beneficio?
Comienza con un mensaje
Cada ejercicio de narración de
historias debe comenzar preguntando: ¿Quién es mi audiencia y cuál es el
mensaje que quiero compartir con ellos? Cada decisión sobre tu historia debe
fluir de esas preguntas.
Los líderes deben preguntar: ¿Cuál
es la moraleja central que estoy tratando de implantar en mi equipo? y ¿Cómo
puedo reducir eso a una sola declaración convincente? Acomódate en tu mensaje
final; entonces podrás encontrar la mejor manera de ilustrarlo.
Mina tus propias experiencias
Los mejores narradores buscan sus propios recuerdos y experiencias de vida para ilustrar su mensaje. ¿Qué eventos en tu vida te hacen creer en la idea que estás tratando de compartir? Piensa en un momento en el que tus propios fracasos condujeron al éxito en tu carrera, o una lección que un padre o mentor impartió. Cualquiera de estas cosas puede ser un punto de entrada emocional interesante para una historia. Puede haber una tendencia a no querer compartir detalles personales en el trabajo, pero las anécdotas que ilustran la lucha, el fracaso y las barreras superadas son las que hacen que los líderes parezcan auténticos y accesibles.
No te hagas el héroe
Dicho esto, no te conviertas en
la estrella de tu propia historia. Puedes ser una figura central, pero el
enfoque principal debe estar en las personas que conoces, las lecciones que has
aprendido o los eventos que has presenciado. Y siempre que sea posible, debes
esforzarte por hacer del público o de los empleados el héroe. Aumenta su
compromiso y disposición para aceptar su mensaje. Cuanto más celebres tus
propias decisiones, menos probable será que tu audiencia se conecte contigo y
con tu mensaje.
Destacar una lucha
Una historia sin desafío
simplemente no es muy interesante. Los buenos narradores entienden que una
historia necesita conflicto. No tengas miedo de sugerir que el camino será
difícil.
Mantenlo simple
No todas las historias que cuentas
tienen que ser una epopeya sorprendente e innovadora. Algunas de las historias
más exitosas y memorables son relativamente simples y directas. No permitas que
detalles innecesarios resten valor a tu mensaje principal. Trabaja desde el principio
de que «menos es más». No le digas a tu audiencia qué día de la
semana fue, por ejemplo, o qué zapatos usabas si no avanza la historia de una
manera ingeniosa. Pero transportar a su audiencia con algunos detalles
interesantes y bien ubicados, cómo te sentiste, la expresión de una cara, los
humildes comienzos de una compañía ahora excelente, puede ayudar a sumergir a
sus oyentes y transmitir su mensaje a casa.
La práctica hace la perfección
La narración de historias es una
«forma de arte real» que requiere un esfuerzo repetido para hacerlo
bien. Practica con amigos, seres queridos y colegas de confianza para
perfeccionar tu mensaje y conseguir la historia más efectiva y eficiente. Y
recuerda que las recompensas pueden ser inmensas.
Principios para recordar
¿Qué hacer?
- Considera a tu audiencia: elige un marco y detalles que resuenen mejor con tus oyentes.
- Identifica la moraleja o el mensaje que deseas transmitir.
- Encuentra inspiración en tus experiencias de vida.
¿Qué no hacer?
- Suponer que no tienes habilidades para contar historias: todos lo tenemos en nosotros para contar historias memorables.
- Darse el papel protagonista.
- Abrumar tu historia con detalles innecesarios.
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