por admin | Mar 10, 2020 | Habilidades 4.0
Generalmente podemos pensar que, para superar las recurrentes crisis enfrentadas debido a los constantes avances tecnológicos y cambios en las demandas de los productos, las estrategias más importantes que se deben implementar son relacionadas con los elementos materiales de la empresa, como la reducción de gastos, mudanzas en la cadena de suministro, etc. No obstante, se ha observado que aquellos directores que han superado estas crisis de manera más ágil han sido aquellos que han invertido principalmente en los empleados.
Por otro lado, se suele asumir que los encargados de diseñar estrategias ejecutivas son los gerentes y directivos, mientras que los empleados se dedican a cumplir órdenes. No obstante, una de las estrategias que ha ayudado a superar crisis centrándose en los empleados, ha sido la de darles voz y sentimiento de pertenencia y participación, de manera que se les ha dado la oportunidad de aportar ideas, muchas de las cuales han sido implementadas y han ayudado a la solución de problemas.
La importancia de la valoración y consideración hacia los empleados recae sobre el compromiso que genera por parte de estos gracias a la percepción de que son necesarios en el equipo. Es decir, el diálogo, comunicación y motivación a la participación en los proyectos hace con que los empleados atribuyan sentido a sus tareas, lo cual hace con que las realicen con más esfuerzo y calidad.
Otra de las estrategias centradas en el empleado fundamentales es el constante aprendizaje. Las grandes empresas se están dando cuenta de que es mucho más eficiente invertir en la formación de nuevas habilidades que en la contratación de empleados con las habilidades que carecen los empleados actuales. Además, se puede impulsar la experiencia en proyectos distintos a los que el empleado suele participar, de manera que, en caso de que suceda un problema, sea más fácil hacer cambios en la organización de la plantilla de trabajadores. Es decir, el aprendizaje y formación de los empleados reduce la rotatividad y aumenta la flexibilidad en caso de que ocurra una crisis.
No obstante, cabe destacar que todas estas estrategias para con los empleados son significativamente más eficaces si se implementan en los momentos de prosperidad y estabilidad en la empresa, en vez de durante las crisis. Se trata de estrategias positivas a largo plazo, por lo que es importante hacerlas parte de la cultura y los valores de la empresa. Si los directivos y gerentes mantienen la comunicación con los empleados, será mucho más fácil manejar las situaciones complicadas, pues habrán generado seguridad y amabilidad en el entorno. De la misma manera, la constante formación permitirá un mejor manejo de los desequilibrios, así como mejorará la creatividad a la hora de generar estrategias de enfrentamiento.
En
conclusión, no deje de lado a sus empleados, ya que son ellos los que van a
realizar el trabajo a primera línea a la hora de enfrentar una turbulencia.
Manténgase comunicado con ellos y permítales crecer.
por Valuexperience Community Manager | Sep 5, 2019 | Ventas
Un cliente conectado emocionalmente es más valioso que un cliente satisfecho
De un extremo a otro la experiencia del cliente se ha convertido en un aspecto importante del éxito de una empresa en la economía actual. Con miras a futuro las empresas de todo el mundo están invirtiendo en la optimización constante en la satisfacción del cliente, dado que esto afecta positivamente su margen de ganancia a través del crecimiento empresarial orgánico al permitir la interacción con el consumidor en línea y fuera de línea a través de una variedad de canales. Sin embargo, aunque las empresas estén invirtiendo en la satisfacción del cliente continuamente, todavía hay un grave déficit de objetivos. Las empresas deben tener un objetivo medible en mente para tener éxito eficientemente.
En la actualidad la satisfacción del cliente es un aspecto importante en la experiencia con el consumidor, proporcionada por las empresas. El problema es que los clientes ya están reportando altos niveles de satisfacción, lo que no le da a la empresa una ventaja competitiva. El objetivo establecido por las empresas generalmente se basa en aumentar la satisfacción del cliente a través de los múltiples canales. Esto implica que las empresas realizan un seguimiento de la experiencia y la interacción en todos los puntos de contacto con el mismo, ya sea desde las tiendas hasta el comercio online, las redes sociales y los centros de contacto, entre otros. Las empresas adquieren una enorme cantidad de datos a través de cada canal, pero rara vez hace una diferencia real en el nivel general de satisfacción del cliente.
Un cliente satisfecho es valioso para una empresa, pero no es tan valioso como un cliente conectado emocionalmente con la empresa. El valor de un cliente aumenta cuando hay una conexión más profunda con la marca o compañía. Las empresas deben enfocar sus esfuerzos y fondos para crear un cliente emocionalmente conectado en lugar de aumentar la satisfacción. Cuando la estrategia se centra en la creación de una conexión más profunda y duradera entre la empresa y el cliente, se produce una mejora significativa para las finanzas de la empresa. Un cliente con una conexión establecida compra más, visita la tienda o el sitio web con mayor frecuencia, gasta más, se involucra en la comunicación y se ve menos afectado por los aumentos de precios. Los clientes conectados emocionalmente son el pan y la mantequilla de una empresa.
Las experiencias Omnichannel (Ventas Multicanal) son parte integral de la creación de un consumidor emocionalmente comprometido, que es rentable. Los clientes tienen dificultades para articular qué parte de la experiencia del cliente es la más efectiva, e incluso accidentalmente informan de manera errada. Debido a esto, las empresas a menudo invierten sus recursos en un área menos efectiva. A través del análisis de datos específicos, existe una nueva estrategia para optimizar la experiencia creando clientes rentables y conectados emocionalmente.
Las empresas deben enfocar sus recursos hacia los puntos más efectivos de contacto con los clientes. Dirigir los fondos en la dirección correcta significa menos dinero desperdiciado y mayores rendimientos de las inversiones al crear clientes conectados emocionalmente con cada interacción. Crear una experiencia integral para el consumidor es vital pero costoso y arduo para las empresas. Sin embargo, el primer paso es crear la meta para generar clientes conectados emocionalmente con la marca.
Si quieres aprender más cómo establecer tus estrategias de contacto, atracción y retención de clientes, únete a nuestro nuevo Curso de Orientación al Cliente.
por Valuexperience Community Manager | Ago 22, 2019 | Ventas
En el mundo corporativo, la constante expansión, actualización y
fortalecimiento de las estrategias empresariales son necesarias para lograr y
mantener la fidelidad del cliente.
El Costumer Centric Management trata de eso, una estrategia empresarial
de orientación al cliente en el que posicionamos a éste en el centro de todo.
¿Con qué objetivo? Alinear todos los productos y servicios de una empresa con
las necesidades y deseos de sus clientes. Pero no de todos, sino de aquellos más
valiosos, eso sí, sin dejar atrás al resto.
¿Por qué aplicar esta estrategia en tu empresa?
Ya en 10967 Lester Wunderman pensó en cómo establecer una relación
directa con el cliente, algo que más tarde se conocería como Marketing Directo
y Relacional. A partir de ahí se empezó a formar lo que hoy en día conocemos
como Customer Centric.
En la sociedad rápida y cambiante en la que nos encontramos, con un
sinfín de empresas y organizaciones compitiendo por captar a los potenciales
consumidores, hace falta dejar atrás las estrategias tradicionales que se
centran en estudiar solamente los productos y los servicios de las marcas, para
ponerse en la piel del consumidor y ver las cosas desde su postura.
Esta estrategia centrada en el cliente permite mejorar la rentabilidad
de la marca a largo plazo, siendo fundamental para la fidelización de los clientes.
Así, para muchas empresas el cliente ha dejado de ser una simple estadística para
pasar a ser un elemento esencial que hay que conocer, entender y al que hay que
cubrir sus necesidades.
El primer paso para implementar una estrategia Customer Centric es
aceptar que no todos nuestros consumidores son iguales ni tienen la misma
importancia para la organización, ya que unos aportan más que otros. Además,
hay que entender que los clientes no deben ser vistos como instrumentos a los
que venderles un producto o servicio, sino como un elemento de valor para la
compañía.
¿Qué ventajas tiene?
Una de las ventajas de esta estrategia es que el cliente se sentirá identificado
e importante al ver que sus necesidades son valoradas y reflejadas en la
empresa, generando fidelidad hacia la marca. En este aspecto, la personalización
es clave.
La empresa se convierte así en un negocio más sostenible, con un
aumento de las ventas ya que el mercado querrá comprar los productos y servicios
que ofrezca.
Además, incorporar esta estrategia supondrá ventajas sobre la
competencia ya que se le da al cliente lo que quiere, destacando en su nicho de
mercado. Lo más importante de esta estrategia es no olvidar que: el cliente siempre
tiene la razón, pero no todos. Conoce a tu cliente más valioso y sus
necesidades y expectativas para brindarle la mejor experiencia posible.
¿Quieres conocer más claves para orientar tu organización a tus consumidores? Descubre nuestro Curso de Orientación al Cliente.
por Valuexperience Community Manager | Ago 14, 2019 | Ventas
Donde quiera que mires hoy en día,
parece que el comercio moderno ha sido diseñado para separar a los humanos unos
de otros. Los teléfonos inteligentes mantienen nuestra atención encerrada en un
ámbito virtual, el comercio minorista en línea nos permite navegar y comprar
sin salir de nuestra casa, y los cajeros automáticos parecen diseñados para
eliminar por completo la interacción humana.
Investigaciones realizadas al
respecto muestran que cuando las personas piensan en lo que significa ser
humano, generalmente consideran dos capacidades fundamentales: la experiencia
consciente (es decir, la capacidad de sentir) y la agencia (es
decir, tener pensamientos e intenciones). La interacción entre humanos es
fundamental para esta concepción. Como resultado, las empresas que intentan
distanciar a sus clientes de otros humanos se están perdiendo una táctica
crítica: reenfocar sus productos en los servicios en torno al poder de la
interacción humana brinda la oportunidad de crear un enorme valor social y
económico.
El contacto humano tiene un poder
casi mágico. Por ejemplo, coger la mano de un cónyuge o, en algunos casos,
incluso de un extraño reduce la aversión de los estímulos dolorosos.
Un toque humano también confiere
experiencias y productos con un significado especial y, por lo tanto, aumenta
la percepción de las personas sobre el valor de esas experiencias y productos.
Las organizaciones inteligentes, en lugar de continuar automatizando sus servicios
a toda costa, deberían comprender las formas en que la presencia humana crea
valor en la mente de los consumidores.
Existen tres formas principales
en que el contacto humano es importante:
Intención
Cuando los clientes experimentan
una interacción con una empresa, quieren sentir que su interacción es el
resultado de una agencia humana en lugar de una automatización abstracta.
Percibir la intención humana en la raíz de la interacción es fundamental porque
las personas tienden a equiparar la intencionalidad con el propósito y el
significado. La presencia de una intención de señales humanas es lo que hace
que la experiencia sea más significativa.
Una consecuencia de la era
digital y el impulso hacia la producción en masa es que la demanda de productos
hechos a mano ha aumentado. ¿Por qué? Los artículos hechos a mano se consideran
hechos con amor intencional, por lo que el toque artesanal parece crear la
percepción de algo especial.
Esfuerzo
Los clientes disfrutan más de un
pedido de sándwich, por ejemplo, cuando observan al fabricante de sándwiches
que prepara la comida (en lugar de simplemente pedir la comida y recibirla en
el momento de la entrega). Esta mayor satisfacción se produce en parte porque
las personas valoran los productos en función del esfuerzo percibido ejercido
para producir esos productos; la interacción humana hace que el esfuerzo sea
transparente. Esta tendencia se conoce como el «esfuerzo heurístico”. De
esta manera, las empresas podrían beneficiarse simplemente aumentando lo que se
conoce como «transparencia operativa», lo que indica el esfuerzo
humano involucrado en sus servicios.
Para muchos, los humanos equivalen
a esfuerzo, y el esfuerzo crea valor.
Autenticidad
¿Por qué las personas pagan por más
artículos de la subasta que han tenido contacto físico con sus propietarios, y
por qué un mayor contacto físico predice una mayor disposición a comprar dichos
artículos? Estas tendencias son el resultado de la creencia mágica de las
personas en el «contagio positivo», la noción de que a través del
tacto el propietario puede inculcar un objeto con una esencia auténtica. La
autenticidad, como el esfuerzo y la intencionalidad, crea valor.
Las empresas reconocen el valor
de la autenticidad. Sin embargo, resulta que una forma simple de crear
autenticidad es enfatizar la participación humana en el producto.
Dada la importancia que las
personas asocian con el contacto humano, las empresas pueden beneficiarse al
hacer que el toque humano sea más visible en la producción de sus bienes y
servicios. Un toque humano indica que las compañías están operando con un
propósito intencional, trabajando más duro y actuando de manera auténtica, todo
lo cual crea significado en la mente de los consumidores. Incluso en una época
cada vez menos humana, con coches sin conductor y almacenes sin trabajadores
que ya son una realidad, las interacciones humanas siguen siendo importantes
para los consumidores.
¿Quieres saber más sobre cómo orientar tu empresa a tus clientes? Descubre nuestro Curso de Orientación al Cliente.
por Valuexperience Community Manager | Ago 7, 2019 | Liderazgo
Los líderes a menudo dicen que quieren capacitar a equipos autónomos y liberar a la primera línea de innovar, pero también temen el caos que se puede originar si lo hacen. ¿Qué pasa si la gente se apaga en demasiadas direcciones? ¿Qué hay de los recursos? ¿Quién obtiene qué, y cómo se mitigan todos los riesgos? Es posible crear una alineación y control, y al mismo tiempo dar a tus empleados más libertad sin perder productividad mediante la creación de barreras de protección.
Si tienes miedo de que la gente se venga abajo al tener demasiadas direcciones y de que no estén alineados con las prioridades estratégicas, genera una barrera de protección: Cultivar una mentalidad estratégica.
Esto significa que todo el mundo, incluso los puestos más operativos en la organización, tienen un sentido del modelo de negocio, planes estratégicos, y cómo su trabajo podría empujar a la organización hacia adelante.
Si temes que utilizar reglas burocráticas significará que la gente no sabe cómo tomar decisiones, genera una barrera de protección: Reglas simples.
Las reglas simples, un término acuñado por Donald Sull y Katherine Eisenhardt, son estructuras justo que ayudan a los líderes a tratar los bloqueos y el comportamiento fuera de control. Cuando se presenta un cuello de botella, los líderes identifican el problema en todos los niveles para llegar a una regla simple que ayuda a resolverlo, y posteriormente se avanza paso a paso.
Si tienes miedo de que la libertad de innovar de lugar a demasiadas iniciativas de mala calidad y desvíe recursos de las mejores ideas, perdiendo productividad, es necesario generar una barrera de protección: Canalización.
Una gran cantidad de ideas brotan en las organizaciones, pero no todas las ideas pueden o deben seguir adelante. Tienes que haber un proceso de canalización. En primer lugar, los desarrolladores de productos tienen que atraer talento a sus equipos y asociarse con otros para obtener recursos. En la atracción de talento, algunas ideas consiguen refinar y mejorar, mientras que otras tendrán una muerte tranquila si nadie se apunta a seguirlas. En segundo lugar, los líderes experimentados que tienen una visión amplia de la organización pueden apuntar a proyectos similares o sinergias con otros equipos que empujen a una mayor integración y refinamiento.
Si tienes miedo de que haya demasiadas operaciones arriesgadas sin múltiples niveles de supervisión, genera una barrera de protección: Distribuir mitigación de riesgos.
En las empresas ágiles, no hay un grupo de personas personas que se encarga del control de calidad para garantizar que los productos cumplen con las normas. Esto se debe a que la mitigación del riesgo es tarea de todos. Al igual que en las empresas manufactureras, donde cualquier persona que ve un problema puede tirar de una palanca y detener la línea de montaje, cualquier persona puede pedir un “stop” para un proyecto que es arriesgado en términos de ingresos o reputación. Todo el mundo es responsable de no exponer a la empresa a riesgo que podría dañarla.
La industria de la aviación ha utilizado la mitigación de riesgos distribuida para transformar su historial de seguridad, después de décadas de accidentes aéreos fatales, el 70% de los cuales fueron atribuidos a errores humanos. La clave: la creación de una nueva cultura en la que el riesgo es responsabilidad de todos y, para ello, se equipa a todos los empleados con el entrenamiento en asertividad, obteniendo múltiples beneficios para la organización.
Las barreras de protección dan a los empleados la estructura que necesitan para trabajar de forma más inteligente y más eficaz. Como ésta, existen múltiples herramientas y estrategias para gestionar eficientemente a tus equipos. En el Curso de Equipos 4.0 podrás conocerlas.
Comentarios recientes