¿Qué está haciendo tu empresa para ajustar su estrategia comercial a la “nueva normalidad”?
Los últimos meses han hecho que el mundo prácticamente se paralice. Ninguna persona o negocio ha sido inmune al caos, todos hemos tenido que cambiar o transformar algunos de nuestros procesos de trabajo para adaptarnos a la nueva normalidad.
El mundo no va a dejar de cambiar. No está claro cuándo las cosas volverán a la nueva normalidad. Tampoco está claro qué significará «normal» en un futuro próximo.
Por eso es importante que te preguntes:
- ¿Cómo se adaptan tus comerciales a la nueva gestión del proceso de venta de la Nueva Normalidad?
- ¿Aún esperan que los clientes lo reciban en sus empresas cómo antes?
- ¿Son conscientes de las necesidades actuales de sus clientes?
- ¿Están haciendo un buen uso del canal digital?
- ¿Utilizan estrategias de venta digital en su proceso de venta o intentan encajar a la fuerza el modelo presencial en un medio y canal diferente?
- ¿Realizan sus videoconferencias con la misma fluidez que cuando realizan una visita a un cliente o se bloquean?
- ¿Transmiten el mismo nivel de profesionalidad en esta nueva normalidad?
- ¿Qué están haciendo para desarrollar la agilidad para adaptarse a un entorno cada vez más tecnológico?
- ¿Cómo es su agenda para la próxima semana?
- ¿Cómo realizan el seguimiento de sus clientes?
No es una novedad que una gran parte de la relación con los clientes en los últimos meses se ha desarrollado de manera digital.
Pero lo que quizás no conoces o intuyes es que, en el mindset de los clientes, el canal online trae consigo una serie de acciones y procesos diferentes a la vinculación presencial con el cliente. El canal es diferente y, por decirlo de una manera poética, el ritual también.
Trasplantar un modus operandi de la vía presencial al online no es efectivo. Si solo piensas en cambiar una visita presencial por videoconferencia pones en peligro tu relación con el cliente y tu ratio de éxito.
El proceso adaptado a la nueva normalidad cambia casi por completo, y la manera de vincularse también. El tiempo de decisión y los mecanismos de decisión que se ponen en juego son diferentes. El cliente online exige valor y que le aportes soluciones por los cuatro costados. Ese ritual, casi danza, que se realiza con un cliente en una visita, en la videoconferencia se ve obstaculizada, por la naturaleza del canal, por el medio, por el tiempo y por la expectativa del cliente.
Si eres un responsable de un equipo comercial o eres un comercial y en este momento estás luchando o intentando adaptarte a regañadientes a la situación actual y te sientes inseguro acerca de cómo prepararte para el futuro, comparto en este post tres consejos que debes considerar:
CONSEJO 1: Los responsables de equipos comerciales deben estar alineados con el cambio tecnológico y actuar con una mentalidad ágil.
Las marcas que ven la necesidad de abrirse a la nueva normalidad del canal online y tienen líderes que ya han adoptado una mentalidad ágil serán capaces de sobrellevar mejor este momento de cambio. No importa el tamaño de tu empresa, importa tus ganas de adaptarte y de que tu equipo lo haga.
Una prueba de esto es la siguiente: durante el confinamiento cualquier vendedora de Vinted o Wallapop, vendió más que el gigante Primark. A Primark, el hecho de no estar presente en el canal online le costó 325 millones tras reducir a cero sus ventas por los cierres de tiendas
En contraposición a Primark, muchas tiendas y restaurantes que debían permanecer cerradas, rápidamente amplificaron la experiencia del cliente abriendo otros canales de compra, adaptandose a esta «normalidad»: proporcionando la recogida en la acera, o creando nuevas experiencias virtuales de los clientes a través de la compra por videochat. Otros minoristas aprovecharon Instagram para mantenerse conectados a su base de clientes y ofrecer nuevas formas de ayudarlos a superar estos tiempos difíciles. Este tipo de respuesta ágil a las expectativas cambiantes de los clientes seguirá diferenciando a algunas empresas del resto.
La industria de la restauración también se ha visto masivamente afectada por el cierre de los restaurantes. Aquellos que se ajustaron rápidamente a las opciones de entrega sin contacto y comida para llevar, mantuvieron a algunos clientes antiguos y también atrajeron a otros nuevos. Además, algunos restaurantes vieron una nueva oportunidad para servir a los clientes mediante la venta de despensas, comestibles, y kits de comidas. Este cambio creó un nuevo flujo de ingresos para ayudar a compensar las ventas perdidas y los costos más altos asociados con los cambios operativos.
¿Qué hizo posible estos nuevos y rápidos anclajes?
Fundamentalmente contar con lideres agiles capaces de virar el timón, con el fin de brindar una experiencia al cliente diferenciada y coherente que le permitiese recibir su servicio más allá de las restricciones del entorno. Para lograr esto, la velocidad y adaptación a esta nueva normalidad fue clave, porque ninguno de nosotros podría haber predicho en enero que nos enfrentaríamos a dos o tres meses de ventas en persona muy limitados.
La agilidad ante el cambio y la capacidad de alinearse con rapidez en torno al «por qué», al «qué» y al «cómo» de la nueva experiencia del cliente y su papel en la entrega. Fue el hecho que marcó la gran diferencia en la cuenta de resultados actual de las diferentes organizaciones. Cuando el liderazgo trabaja al unísono y muestra agilidad en ajustes rápidos de la estrategia, envía un mensaje alto y claro a toda la empresa. Y construye (o reconstruye) la confianza del cliente.
CONSEJO 2: Valorar la experiencia de las empresas con experiencia digital. Tu eres nobel vendiendo en online pero tu cliente ya es un comprador digital y tiene unas expectativas concretas cuando compra por este canal.
Hay algo que tienes que tener en cuenta: tu organización puede ser nueva utilizando el canal on line para el proceso de venta, pero los clientes ya han realizado compras on line ¿Qué quiero decirte con esto? Que los clientes tienen un marco de referencia en cuanto a cómo es el proceso de compra on line. Tiene unas expectativas y unos trigger que aceleran su proceso de decisión. Es necesario que tú y tu equipo conozcan como es este proceso. Ten en cuenta que en España contamos, a Junio de 2020, con una población de 25.5 MM de compradores por internet de 16 a 70 años. Entre los 35 a 44 años el 77% de los usuarios de internet compran on line y, cuando hablamos de los aspectos que destacan de la compra on line, encontramos:
- La comodidad
- La oferta y el surtido
- El precio y las oportunidades (este es un factor importante del que hablaré en otro post)
- La confianza
- Las recomendaciones.
No es necesario que tengas un ecommerce o que tu negocio no sea B2C sino B2B. Lo importante de esto es que tengas en cuenta que tu cliente es un comprador on line y cómo tal, cuando digitalizamos el proceso de venta tiene unas expectativas diferentes de las que tenia cuando vuestro contacto era solo presencial.
Es importante que conozcas como actúa la mente del comprador digital si lo que quieres es ser capaz de digitalizar parte de tu proceso de venta. En este punto, las neuroventas digitales y el neurocopywriting web aportan grandes herramientas.
CONSEJO 3: Ahora es el momento de hacer que tu equipo pierda el miedo a las nuevas tecnologías y se apoye en ellas para incrementar el contacto con el cliente.
Desde firmas de correos con acceso directo a agenda o salas de videoconferencia, a video-emails, tours virtuales y uso de la tecnología 3D, para estar cerca de tu cliente. Para ponérselo fácil, para generar una experiencia comercial de valor desde la distancia.
Las nuevas tecnologías pueden ser tu gran aliada, pero es necesario aprender a usarlas e integrarlas de manera coherente en el proceso comercial. Desde el momento de la llamada, a la grabación de video-emails o a la reunión mediante videoconferencia, en todas estas situaciones, los empleados están involucrados en el momento de hacer crecer o boicotear la adopción de la tecnología.
Para eso no solo es necesario que conozcan las herramientas, también tienen que perderles el miedo, percibir su beneficio y adquirir ductilidad.
Parece una tarea simple, pero esto es como una receta, con solo conocer los pasos, no nos aseguramos de que el plato salga perfecto. Tienen que adoptar la tecnología rápidamente, generar confianza en el nuevo sistema y abogar por su uso con los clientes. La mejor manera que hemos visto para lograr esto rápidamente es darles el «por qué» detrás del cambio (no asumas que conocen automáticamente su impacto en el negocio y en el cliente). Luego, alíate con expertos que sepan vender los “cómos”, que utilicen desde hace tiempo estas tecnologías, que sepan transmitir el paso a paso de su uso y contar los trucos que han adquirido gracias a su experiencia durante años. Qué sepan hacerlos practicar en un entorno seguro y guiarlos en el uso, antes de que interactúen con los clientes.
Busca un partner que no solo les enseñe a usar herramientas digitales sino que los lleve a pensar en digital.
La forma en que compramos, trabajamos e interactuamos con los demás ha sido interrumpida, cortocircuitada y ya no forma parte de la “normalidad”.
La pandemia nos ha obligado a cambiar la forma en que trabajamos, socializamos, compramos y mucho más. ¿Qué estás haciendo para mostrar a tu gente y a tus clientes que te importan? ¿Qué estás haciendo para escuchar su necesidad actual y pivotar este cambio? ¿Qué estás haciendo para generar ventaja competitiva y asegurar tu puesto en la mente de tu cliente?
La estrategia comercial ha cambiado ¿Estás dispuesto a Digitalizar tu Estrategia Digital?
En Valuexperience llevamos 10 años ayudando a las organizaciones a adaptarse a la economía digital, nuestro ADN es digital. Conocemos las herramientas, vendemos y vivimos on line, conocemos cómo actúa la mente del comprador en el canal digital y nos apasiona el comportamiento de las personas en el lugar de trabajo.
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