por Valuexperience Community Manager | Sep 11, 2019 | Ventas
Los altavoces inteligentes y los asistentes de voz representan una de las mejores oportunidades para que las empresas se involucren, interactúen y aprendan de sus clientes. Con más de una cuarta parte de los adultos estadounidenses (66,4 millones) que poseen altavoces inteligentes e interactúan regularmente con las marcas a través de asistentes de voz, ahora es el momento para que las empresas de todos los tamaños y en todos los segmentos comiencen a pensar en formas de aprovechar esta nueva tecnología para su ventaja.
Reducción de la fricción
Uno de los denominadores comunes
entre las implementaciones exitosas de la tecnología de voz es la capacidad de
reducir la fricción para el usuario. La fricción representa el tiempo y el
esfuerzo que un usuario dedica a realizar una tarea. Por lo tanto, si se
presenta la oportunidad de hacer una tarea específica más eficiente a través de
la tecnología de voz en comparación con el método establecido, las empresas
deberían aprovecharla.
Por ejemplo, las empresas pueden
proporcionar a los clientes la posibilidad de programar una cita a través de Alexa.
Los salones, estilistas, restaurantes, clínicas de atención médica y otras
empresas basadas en citas pueden ofrecer a sus clientes la posibilidad de
programar su próximo corte de pelo o reservar una mesa a través de un asistente
de voz. En lugar de que el cliente tenga que llamar y hacer una reserva, pueden
ejecutar la misma tarea con menos fricción a través de un simple comando de voz.
Las empresas también pueden
reducir la fricción cuando se trata de encuestas. Muchos restaurantes de comida
rápida, minoristas y tiendas familiares dirigen a sus clientes a través de un
recibo de venta a una URL para completar una encuesta por voz. Las empresas
pueden extender su marca de muchas maneras nuevas con la voz, como utilizando a
su portavoz para emitir la encuesta en lugar de las voces genéricas y
automatizadas típicamente asociadas con las encuestas.
Extendiendo la marca por voz
Los líderes empresariales deben preguntarse
si la tecnología de voz es adecuada para su marca y, de ser así, descubrir cómo
extender la marca de la empresa a una modalidad de voz.
Las habilidades de Alexa y las
acciones de Google, que le permiten ampliar la funcionalidad incorporada de los
dispositivos Alexa y Google Home, no se limitan a las marcas de consumo.
La tecnología de voz también
representa una gran oportunidad para que las empresas se involucren e
interactúen con otras empresas y clientes.
El compromiso es clave
Si bien las empresas pueden
sentirse seguras de que sus clientes son accesibles a través de la tecnología
de voz, simplemente crear una experiencia de voz no es suficiente. Tener una
experiencia de voz es solo la mitad de la batalla. La comercialización exitosa
de tu experiencia de voz es la otra mitad de la batalla.
Una vez que se ha desarrollado la
experiencia de voz, el siguiente paso es hacer que los clientes conozcan la
experiencia para finalmente generar compromiso.
Los especialistas en marketing
deberían reconocer que la tecnología de voz presenta una curva de aprendizaje similar
a la que encontraron con el marketing digital y las redes sociales. Así, deberán
aprender los matices de la tecnología de voz mientras trabajan para
implementarla en su estrategia general de comunicación y marketing. Las
empresas pueden apoyarse en sus canales de comunicación existentes para
aumentar la conciencia con los consumidores sobre las nuevas experiencias de
voz que están disponibles para ellos a través de altavoces inteligentes.
Las empresas de todo tipo pueden
comenzar determinando qué áreas de su oferta total presentan oportunidades para
reducir la fricción y cómo extender efectivamente su marca de una manera
genuina. Después de desarrollar sus experiencias de voz, las empresas deberán
experimentar y trabajar para comprender la mejor manera de conducir a los
clientes hacia las nuevas experiencias de voz que han creado, al hacer que el
cliente sepa que estas experiencias de voz están diseñadas para ahorrarles
tiempo y esfuerzo.
Aprende más en nuestro Curso de Orientación al Cliente en la Era Digital.
por Valuexperience Community Manager | Sep 4, 2019 | Inteligencia Emocional
Llegamos a la penúltima entrega de esta introducción al Curso Gestiona tu energía y no tu tiempo. En este post toca hablar de los valores, del sentido de propósito y nuestra productividad.
Hablar de valores personales hace un tiempo en curso
corporativo hubiese parecido, casi esotérico, por suerte cada vez con más
frecuencias en las organizaciones se comienza a hablar sobre los valores
personales de los empleados y cómo los mismos influyen en el compromiso
y productividad de las personas.
Si
fueses una persona vegana, no solo por los beneficios nutricionales, sino
también porque el veganismo, comulga con tus valores con respecto al trato y
consumo animal ¿Podrías trabajar en la industria cárnica? Seguramente no.
Este es un ejemplo extremo pero esa misma evaluación casi de manera inconsciente realizamos cada día cuando estamos en el trabajo. Y es sumamente que nuestros valores estén en paz con los valores, cultura y core de la empresa en las que trabajamos para lograr un nivel óptimo de productividad.
Los valores pertenecen a otra
dimensión de la energía, ya hemos hablado de:
- La energía física
- La energía emocional
Ahora
toca hablar de la “ENERGIA ESPIRITUAL”.
En las dimensiones
espirituales, los valores y comportamientos que nos alimentan son más subjetivos,
matizados y personales. Tenemos que descubrir lo que son para nosotros. Es
por esto por lo que en este post encontrarás diferentes formas de poder
reflexionar sobre ellos y abordarlos.
Conocer
claramente cuáles son nuestros valores, nos ayuda no solo a mantener un alto
nivel de energía y compromiso con nuestras tareas sino también a tomar mejores
decisiones, a estar en sintonía con nosotros, estar más motivados, ser más
persistentes y obviamente tener un rendimiento más alto.
Conocer conscientemente nuestros
valores es muy importante para nuestra energía espiritual. Los valores
profundamente arraigados definen a quienes aspiramos ser. Son como una brújula
interna, nos ayudan a tomar importantes decisiones de nuestra vida.
«El
que tiene un por qué vivir», dijo Nietzsche, «puede soportar casi
cualquier cosa.»
Cuando algo realmente nos
importa, le aportamos mucha más energía en forma de enfoque, convicción, pasión
y perseverancia. La energía espiritual también alimenta cada uno de nuestros
comportamientos en las otras dimensiones energéticas—físicas, emocionales y
mentales.
Para
poder acceder a tus valores te invito a realizar los siguientes ejercicios:
Imagina que escuchas un
mensaje en tu buzón de voz, con las siguientes preguntas: ¿Quién
eres tú y qué es lo que realmente quieres? Eso es todo un reto. ¿Qué
responderías? Después de todo, son las preguntas más grandes de la vida.
Responde
a estas 3 breves preguntas diseñadas para ayudarle a reconectarse con los
valores que más aprecias:
1. Piensa
en las personas de tu vida que ves como mentores, o modelos a seguir, o que simplemente
admiras. ¿Qué cualidades específicas te vienen en mente?
2. Imagínate
a uno de tus hijos o a una persona con la que estás especialmente cerca— describiendo
a los demás. ¿Cuáles son las cualidades que esperas que él o ella cite de
ti?
3. Piensa
en comportamientos que observas en otras personas que no puedes soportar. ¿Cuáles
son? Directamente después de cada uno, lista lo contrario de esa cualidad.
Quizás
la señal más confiable de lo que valoras más profundamente son las palabras o
frases que has citado como opuestas de tus respuestas a la tercera pregunta.
Reflexionar sobre lo que no
podemos soportar en otros provoca una respuesta visceral que casi siempre
captura con exactitud cómo nos sentimos realmente.
Por último, cultivamos la
energía espiritual más eficazmente cuando nos movemos rítmicamente entre gastar
y repostar. Alimentamos nuestros valores a través de la reflexión, la
introspección, la meditación, pero sobre todo luchando con nosotros mismos.
Esto es especialmente crítico en momentos en que nos sentimos alimentados por
emociones que amenazan con abrumar nuestros valores más profundos.
Nuestro
primer desafío espiritual es definir nuestros valores, no habrá actividades al
final de este post, ya que han sido realizadas a lo largo del mismo para que
seáis capaces de reconocerlos.
Antes de finalizar este post, os recordamos que la próxima y última entrega tratara sobre: Ser consciente de tu entorno y adaptarte, incluyendo una síntesis del resto de posts:
Post 1: Se consciente del valor de la energía en nuestras vidas
Post 2: Analizar y comprender los hábitos
Post3: Entender y saber afrontar nuestras necesidades emocionales
Post 4: Utilízalo o deshazte de ello
Post 5: El valor de descansar y del sueño
Post 6: Creación de impulsos
Post 7: ¿Quién eres y qué quieres realmente?
Estos posts son la introducción al curso de veinte capítulos en el cual puedes apuntarte haciendo clic aquí: Gestiona tu energía y no tu tiempo.
por Valuexperience Community Manager | Sep 2, 2019 | Ventas
Una experiencia productiva y positiva de los empleados ha surgido como el nuevo contrato entre empleadores y empleados. Al igual que los equipos de marketing y productos han ido más allá de la satisfacción del cliente para observar la experiencia total del cliente, RRHH vuelve a centrar sus esfuerzos en crear programas, estrategias y equipos que comprendan y mejoren continuamente la experiencia completa de los empleados.
Varios factores hacen que la
experiencia de los empleados sea un desafío hoy:
- Primero, muchas compañías aún no han hecho de la
experiencia de los empleados una prioridad para los líderes de Recursos
Humanos, a menudo delegando este problema en una encuesta anual de compromiso.
- Segundo, mientras que algunas compañías han
creado el rol de C-suite de responsable de experiencia de los empleados, la
mayoría de las compañías no han asignado la responsabilidad a un ejecutivo
superior o equipo para diseñar y entregar la experiencia de los empleados.
- En tercer lugar, los departamentos de RRHH a
menudo tienen dificultades para obtener los recursos necesarios para abordar un
conjunto integrado de prioridades, que van desde las prácticas de gestión hasta
el lugar de trabajo y los beneficios y, a menudo, la cultura laboral misma.
- Cuarto, las empresas necesitan actualizar sus
herramientas para involucrar a los empleados de manera continua para ayudar a
los equipos de RRHH y a los líderes de línea a comprender más completamente lo
que el talento que emplean espera y valora.
- En quinto lugar, muchas empresas siguen
centradas en el «compromiso en un momento dado» y aún no han reunido
las disciplinas de gestión del desempeño, establecimiento de objetivos,
diversidad, inclusión, bienestar, diseño del lugar de trabajo y liderazgo en un
marco integrado.
Un desafío creciente
Comprender y mejorar la
experiencia de los empleados es fundamental para las empresas que operan en una
economía global altamente competitiva. Brindar una experiencia atractiva
ayudará a las empresas a atraer y retener empleados calificados. Una sólida
experiencia de los empleados también genera una sólida experiencia del cliente.
A medida que las organizaciones
cambian a una estructura en red y basada en equipos, la experiencia de los
empleados se vuelve más importante y más completa. Las personas de hoy a menudo
tienen múltiples roles con múltiples gerentes. Las empresas necesitan un nuevo
enfoque, que se base en la cultura y el compromiso para centrarse en la
experiencia de los empleados de manera integral, considerando todos los
factores que contribuyen a la satisfacción, el compromiso, el bienestar y la
alineación de los trabajadores.
La creciente necesidad de una
solución integral
Tradicionalmente, RRHH ha
abordado cuestiones como el compromiso de los empleados, la cultura, las
recompensas y el aprendizaje y el desarrollo profesional como programas
separados e independientes en silos individuales. Cada programa tiene un líder
senior de recursos humanos, un conjunto de herramientas y diagnósticos, y
soluciones para impulsar y medir el cambio.
Pero el empleado ve la imagen de
manera diferente. Los empleados ven todo lo que sucede en el trabajo como una
experiencia integrada que impacta la vida diaria dentro y fuera del lugar de
trabajo, incluido el bienestar físico, emocional, profesional y financiero en
general. Los candidatos evalúan a los futuros empleadores desde el comienzo de
la experiencia de adquisición de talento y hacen juicios rápidos sobre cómo
será la vida para ellos en la organización en función de cómo interactúan con
la empresa durante el ciclo de reclutamiento.
Esto también requiere un cambio
radical en el énfasis por parte de los empleadores. Los líderes de recursos
humanos y de negocios se enfrentan tanto a la demanda como la oportunidad de
repensar los roles, la estructura, las herramientas y la estrategia que usan
para diseñar y brindar una experiencia integrada a los empleados.
¿Qué hacer? Empieza por…
- Elevar la experiencia de los empleados y convertirla
en una prioridad: reconoce que la experiencia integrada de los empleados es
tan valiosa y puede tener tanto impacto como la estrategia de experiencia del
cliente.
- Designa a un líder o equipo senior para que
lo dirija: asigna un líder senior para la experiencia de los empleados y
ordena las funciones de compromiso, aprendizaje, desarrollo profesional, diseño
organizacional, análisis y cultura en un equipo coordinado para que RRHH pueda
centrarse en toda la experiencia del empleado.
- Adopte el design thinking: estudia,
escucha y aprende lo que hacen los empleados todos los días y descubre nuevas
formas de simplificar el trabajo y mejorar la productividad, el rendimiento y
el compromiso.
- Considera las experiencias para toda la
fuerza laboral: todos los segmentos de la fuerza laboral esperarán que los
elementos de la experiencia del empleado estén diseñados para atraerlos e
involucrarlos.
- Mira hacia afuera: usa información del
exterior para detectar áreas de oportunidad y debilidad.
- Solicita el apoyo de C-Suite y del líder del
equipo: la participación de los altos ejecutivos y los líderes del equipo
es fundamental, ya que la gestión y el compromiso diarios afectan la marca de
empleo general.
- Considera el impacto de la geografía:
aunque la tendencia es global, los enfoques exitosos variarán según la
geografía.
- Mídelo: ve más allá de las encuestas de
participación anuales o semestrales a encuestas de pulso regulares y sistemas
abiertos de retroalimentación.
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por Valuexperience Community Manager | Jun 16, 2019 | Liderazgo
Muchos directores generales consideran el «cambio cultural» como prioridad máxima. Saben que sus organizaciones necesitan ser más ágiles y adaptables a las transformaciones rápidas y quieren ser capaces de tomar buenas decisiones y ejecutarlas rápidamente. Además, sobre todo quieren atraer y retener a los mayores talentos. Construir y mantener una buena cultura corporativa es clave para todas estas aspiraciones. Sin embargo, muchos ignoran el factor más importante en la construcción de la cultura que quieren: los líderes.
Con demasiada frecuencia, los
propios directivos de los que dependen las organizaciones para crear mejores
culturas son infelices y poco motivados en el trabajo. El liderazgo muchas
veces no es una gran experiencia para la mayoría de la gente: los líderes
reportan más estrés y agotamiento, peor balance trabajo-vida y peor bienestar
físico que los contribuyentes individuales en los equipos que lideran.
Cambiar la forma en que tu
empresa entrena y apoya a los líderes, y reposicionarlos como entrenadores, es
esencial para ayudar a los líderes a cambiar la cultura. La transición de jefe
a entrenador significa que se espera que los líderes hagan mucho más que dar
órdenes y delegar asignaciones—un papel principal es desarrollar “estrellas” a
través de la fijación de metas colaborativas, coaching orientado al futuro, y
rendición de cuentas orientada al logro. Este cambio no solo aumentará el
compromiso de los empleados y mejorará el rendimiento, sino que también es
esencial para cambiar la cultura para alinearse con una fuerza de trabajo que
ya no quiere, ni responde a, el tradicional «comando y control», jefe
de arriba-abajo.
Cómo obtener la experiencia correcta
del líder
La experiencia de los empleados
comienza con la primera impresión de los solicitantes sobre la organización —
cómo perciben su cultura y marca — y luego cómo su trayectoria como empleado
valida todas esas impresiones. Los ejecutivos superiores necesitan estar
alineados, consistentes y comprometidos con el propósito y la marca. Este es el
punto de partida para reunir a los equipos y para la toma de decisiones
efectiva.
En segundo lugar, todos los
programas y comunicaciones, incluidas las prácticas de capital humano, la
gestión del rendimiento, los valores y rituales, y las estructuras de equipo deben
estar alineadas y ser coherente con el propósito y la marca de la organización.
Finalmente, al igual que los
empleados, los líderes necesitan trabajos donde sientan que están en continuo
desarrollo.
Los mejores programas ayudan a
los líderes a desarrollarse en el contexto de lo que son naturalmente. Así, se
convierten en mejores entrenadores desarrollando competencias tales como
construir relaciones, desarrollar personas, liderar el cambio, inspirar a
otros, pensar críticamente, crear responsabilidad, y comunicar claramente, si enfocan
sus fortalezas únicas en cada competencia.
El uso de múltiples modos de
aprendizaje -incluyendo experiencias de e-learning- puede ayudar a llegar a los
líderes sin importar sus fortalezas únicas. Un requisito básico para cualquier
sistema de gestión de capital humano es que debe estar orientado al progreso, ser
confiable, fácil para trabajar e individualizado. Si bien hay una cantidad
creciente de tecnología de «empuje» para recordar y motivar a los
gerentes a hacer las cosas correctas, es importante que no se convierta en
tecnología que pronto se ignora o visto como una molestia.
Los grandes líderes ajustan su
enfoque a las diferencias individuales de las personas que lideran. Una persona
altamente enfocada tendrá necesidades diferentes de una persona altamente
adaptable, por ejemplo. Y una persona altamente analítica responderá de manera
diferente y tendrá diferentes necesidades de alguien con alta empatía. Estos
matices sólo se pueden aprovechar a través de un gran coaching, o tecnología
que comienza con las fuerzas innatas de cada persona y luego construye
retroalimentación o estímulos que se implementan rápidamente a través de esas
tendencias naturales.
Empleados excepcionales gracias
a líderes excepcionales
No se puede cambiar una cultura
sin grandes líderes que tengan una experiencia laboral excepcional. Esto
significa que necesitan tener experiencias desafiantes donde ellos mismos se
comprometan y desarrollen a través de sus fortalezas. Necesitan ser entrenados,
ya que así progresivamente se convertirán en entrenadores más efectivos.
Los líderes necesitan una misión
bien definida y bien articulada y un propósito que puedan relacionar fácilmente
con el trabajo que hacen todos los días. Necesitan expectativas claras que se
redefinan continuamente con la estrategia corporativa en curso, a menudo
cambiante. Y necesitan entrenamiento continuo y responsabilidad para que puedan
ver su progreso y potencial.
Finalmente, los líderes son mucho
más propensos a inspirar la cooperación entre equipos en los empleados cuando
ellos mismos están comprometidos. La forma en que los equipos de líderes están
conectados como un grupo determinará si los equipos que gestionan apoyarán a
otros equipos o no.
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por Valuexperience Community Manager | Feb 24, 2019 | Ventas
El 70% de los esfuerzos de cambio fracasan, y saberlo no ha mejorado las probabilidades de éxito. Charlene Li analista de Altimeter, especializada en investigación y estrategia tecnológica, ha descubierto que las empresas excepcionales que avanzan en todo, desde la transformación digital hasta el compromiso de los empleados, pasando por la diversidad y la inclusión, tienen una cosa en común: están obsesionadas por el cliente.
Transformación digital
Según la investigación en Altimeter, la «evolución de los comportamientos y preferencias de los clientes» fue el principal impulsor de los esfuerzos de cambio en transformación digital en el 65% de las organizaciones encuestadas en 2017. La transformación en estos casos comienza con una idea clara de cómo el cambio mejorará la experiencia del cliente.
Comcast es un buen ejemplo. Es una compañía que se dedica a la prestación de servicios de Internet y vídeo. Su capacidad para proporcionar las soluciones digitales sin fisuras a sus clientes estaba limitada al tener una serie de sistemas de soporte técnico que no se comunicaban entre sí. Para hacer frente a las crecientes frustraciones de los clientes y lograr la calidad de servicio, realizó un cambio e implementó en toda la organización un software que conecta los resultados del negocio con la satisfacción del cliente, el Net Promoter Score (NPS). El NPS es la métrica de elección para rastrear e incentivar todo, desde las interacciones con los centros de llamadas hasta el compromiso de los empleados. Un ejemplo de cómo funcionó esto viene de un desafío común de los clientes con el que todos podemos relacionarnos: la mudanza. Comcast cambió el proceso de offline a online. Un cliente puede ahora introducir fechas y ubicaciones de mudanza por adelantado para que la transferencia se pueda gestionar automáticamente. Además, un servicio basado en SMS envía actualizaciones al cliente a través de un mensaje de texto, incluyendo la confirmación de que el servicio está en funcionamiento en la nueva ubicación. Este cambio en el proceso ha mejorado drásticamente la experiencia del cliente, lo que ha conducido a un aumento de 40 puntos en el NPS.
Compromiso de los empleados
Hay dos aspectos que potencian el compromiso de los empleados: la toma de decisiones en el trabajo para resolver problemas y sentir que su trabajo es coherente con la misión y los valores fundamentales de su organización. La obsesión por el cliente podría ser el eslabón que une estos dos aspectos. Cuando una organización gira en torno a sus clientes y los objetivos de sus empleados están vinculados a las métricas de la experiencia del cliente, el compromiso aumenta a medida que las personas se unen en torno al objetivo compartido de tener un impacto positivo en los consumidores cada día.
Un ejemplo es Bozzuto, una compañía de bienes raíces con más de $2 mil millones en ingresos anuales. Cada propiedad tiene un tablero con un panel de control que incorpora datos de múltiples fuentes: Bozzuto Listens, Bozzuto Resident Advisory Panel (BRAP), y Evaluación de la reputación en línea (ORA). El personal in situ de cada lugar supervisa diariamente su tablero de instrumentos. La retroalimentación negativa en Bozzuto Listens, una sugerencia de un residente en BRAP o un puntaje bajo de ORA desencadena inmediatamente una acción a nivel local para abordar el problema o entender lo que el personal podría estar haciendo de manera diferente. «Nuestra misión de crear un santuario es algo que une e inspira a nuestros empleados, ya que todo lo que hacemos se centra en los clientes», palabras de su director general, Toby Bozzuto. La idea de proporcionar un santuario propicia cambios, ya que promueve el diálogo proactivo y empodera a los equipos de propiedad para nutrir las relaciones a largo plazo con los residentes. La obsesión de Bozzuto con los clientes ha valido la pena para todos: tiene la mejor reputación en línea de cualquier compañía de administración de propiedades en los EE.UU., y sus empleados la han nombrado uno de los mejores lugares de trabajo en la región durante cuatro años seguidos.
Diversidad e inclusión
Cuando la obsesión por el cliente es la razón para crear un lugar de trabajo más inclusivo, el cambio real es posible. Un ejemplo lo encontramos en Adobe que tiene el objetivo de ser una organización que refleje la diversidad de sus clientes y se anticipe a sus necesidades. Para ello, ha priorizado la prevención de sesgos en sus prácticas de reclutamiento y ha construido una red que incluye a las mujeres y a los grupos poco representados. Además tiene el logro de la paridad salarial a nivel mundial, la garantía de que apoya a diversas organizaciones de proveedores y a otras organizaciones asociadas, y la inversión en la mejora de la accesibilidad y la inclusión de sus productos.
Adobe recluta activamente entre los recién graduados y también ha puesto en marcha el programa Adobe Digital Academy, un programa que capacita a candidatos no tradicionales. Ameer Brown es uno de ellos, que ahora trabaja como ingeniero de calidad de software a tiempo completo realizando pruebas de experiencia de usuario para Adobe Spark. El empleo de personas como Brown también es fundamental para el desarrollo de la inteligencia artificial de Adobe, donde los valores humanos se codifican en algoritmos. Wendy Steinle, directora senior de Adobe para experiencia digital y estrategia web, explica, «Si construimos IA – o cualquier otra tecnología – con personas que tienen los mismos antecedentes y experiencias en la vida, ¿cómo va a reflejar esa tecnología en el mundo a nuestros diversos clientes?».
Cómo lograr obsesionarse con el servicio al cliente
La obsesión por el cliente es un objetivo que vale la pena por sí solo, pero como demuestran estas organizaciones, también puede crear impulso y responsabilidad para un cambio importante. Aquí hay tres cosas que puede hacer para obsesionarse más con los clientes:
1. Cree un consejo asesor de clientes que no tenga miedo de desafiarlo. Reclute a sus clientes más exigentes, sus voces deben ser escuchadas en voz alta y con frecuencia en toda la compañía.
2. Identifique y potencie a sus empleados obsesionados con los clientes. Busque a las personas de su organización que con frecuencia señalan cómo la organización podría ser más amigable con ellos. Deles un papel de defensores de los clientes en sus procesos de estrategia y desarrollo de productos.
3. Vincule las métricas de los clientes con el rendimiento de la organización. ¿Cómo se reflejan los clientes en los cuadros de mando de su empresa? Si se mide usted, asegúrese de captar lo que sus clientes están sintiendo y diciendo sobre usted, y deje que sus necesidades guíen los objetivos estratégicos y las iniciativas de transformación.
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