por Valuexperience Community Manager | Ago 30, 2019 | Blog, Habilidades 4.0, Ventas
¿Cómo podemos analizar la experiencia de nuestros
clientes? ¿Qué herramientas nos pueden ayudar? ¿Qué indicadores de experiencia
del consumidor existen y debemos utilizar?
Analizar la experiencia de nuestros consumidores en la
relación que establecen con nuestra empresa, sus productos y servicios, es una
necesidad de las compañías para poder garantizar su sostenibilidad y
durabilidad a largo plazo. La gestión de estas experiencias y la creación de un
vínculo emocional entre los clientes y la empresa hará que esta se posicione
como referente en el sector y se diferencia de sus competidores en el mercado.
Esto es algo transversal, tengamos una pyme o una gran
empresa multinacional, ya que para todas las organizaciones debe ser imperativo
conocer el vínculo que tienen con sus clientes, así como las diferentes etapas
de la relación que establecen con ellos, para poder así determinar qué acciones
de mejora realizar y adaptarse de una manera más refinada a las expectativas y
necesidades de sus clientes.
Para poder medir la experiencia que nuestros clientes tienen
con la compañía, lo primero es crear un sistema adaptado a la empresa, su
modelo de negocio y el público al que se dirige, que permita acciones
específicas y vincular los resultados del análisis con datos de negocio.
Antes de desarrollar el modelo de análisis hay que revisar
varios elementos internos, sin olvidar nunca que debemos estar preparados para
la gestión posterior de los procesos de mejora. Entonces, debemos preguntarnos:
- ¿Para qué queremos analizar la experiencia de
nuestros clientes? Debemos definir claramente nuestros objetivos, algo
determinante para que el modelo sea sostenible en el tiempo. El cómo mediremos
la experiencia vendrá determinado por el para qué la medimos.
- ¿Disponemos de los recursos necesarios para
llevar a cabo el programa de manera estable para mejorar los números a medio y largo
plazo? Es fundamental contar con recursos que permitan generar la
información de valor sobre la experiencia de nuestros clientes, así como para
los procesos de transformación e innovación.
- ¿Está la empresa centrada en el cliente, sus
necesidades y experiencias? Esto es clave para crear un modelo alineado con la
visión interna de la experiencia de nuestros consumidores.
Una vez respondidas estas preguntas, hemos de tener en
cuenta las fuentes de información con las que trabajaremos:
- Información interna: es decir, los datos
generados a raíz de la experiencia que tienen los clientes con la compañía. Lo
esencial es quedarse con aquellos indicadores que expliquen la experiencia del
cliente que sean accionables, que generen valor y se puedan obtener de forma
automatizada.
- Información accesible en otras fuentes: es
decir, aquella información que los clientes comparten en redes sociales, foros…
y que describen el vínculo y experiencias que viven con la marca o la compañía.
- Construcción de nuevos indicadores: es
decir, todos aquellos indicadores no existentes internamente en la compañía ni
en otras fuentes. Algunos de los más utilizados son: Net Promoter Score (NPS),
Customer Effort Score (CES), Índice de satisfacción (ISAT), Índice intención de
recompra (IR) o Índice de fidelidad (IF). Además, es importante considerar
aquellos que hacen referencia a la experiencia del empleado que también puede
aportar valor en los elementos para mejorar la experiencia de nuestros
consumidores.
Independientemente de las fuentes de información que
utilicemos, es fundamental que generemos datos que aporten valor, por lo que
será esencial que la evolución y cambio de los indicadores se pueda explicar y
gestionar cualitativamente, analizando el por qué aportado por el cliente y
empatizando con él.
Finalmente, el modelo de análisis de la experiencia de
nuestros clientes debe considerar ciertos aspectos básicos:
- Los datos deben poderse actualizar con una
frecuencia óptima para poder gestionar internamente los procesos de mejora de
la experiencia del cliente.
- Se debe construir una relación entre el modelo y
los indicadores de negocio de la empresa.
- Es fundamental generar indicadores sostenibles
en el tiempo, con lógica para la organización, que aporten valor, con la
suficiente flexibilidad para adaptarse a las necesidades puntuales de la
compañía.
- El modelo debe aportar información para definir
las acciones de mejora a implementar.
- Los indicadores globales y específicos deben
proporcionar tanto una imagen global como específica de cada momento.
- El modelo debe ser fácil de comunicar a la
organización.
- Es esencial que la empresa cree un mecanismo
para estar en contacto con el cliente y sus necesidades.
- Tener un modelo que aporte información para
validar los procesos de transformación e innovación en la compañía.
Si quieres aprender más sobre cómo analizar a tus clientes para ofrecerles el mejor servicio, únete al Curso de Orientación al Cliente en la Era Digital.
por Valuexperience Community Manager | Ago 25, 2019 | elearning, Ventas
Así es como son consideradas las
contraseñas para la mayoría de los usuarios que se ven obligados a establecer
credenciales de acceso para usar dispositivos electrónicos o para darse de alta
en la mayoría de servicios de Internet.
Sin embargo, a pesar de que
estamos hablando de una medida de seguridad, en muchos casos se
puede burlar este fastidio tecleando “123456”. Esta serie de números sigue
siendo en 2018 la contraseña más utilizada en todo el mundo, algo
que nos debería preocupar a tenor del incremento de ciberataques que
buscan hacerse con datos personales.
¿Qué es una contraseña segura?
La mejor contraseña es aquella
que no puedes recordar. Una contraseña segura es toda aquella combinación
de números, letras y caracteres especiales que impiden el acceso no autorizado.
Para que una contraseña sea
segura debe cumplir dos requisitos:
- Longitud: debe contener mínimo 8 caracteres.
- Complejidad: debe contener, al menos, un carácter de cada uno de los siguientes grupos:
- Letras minúsculas
- Letras mayúsculas
- Números
- Caracteres especiales o símbolos (por ejemplo: “[ % , \ ! @”)
Por ejemplo, “P36T=Mhe” podría
ser una contraseña segura que cumple con los requisitos mencionados, pero ¿es
fácil de recordar una clave así? Probablemente no para la mayoría de los
usuarios y en este punto es en el que se da el dilema de las contraseñas.
Este dilema se plantea cada vez
que tenemos que ponerle una contraseña a algo: ¿una sencilla y fácil de
recordar o una complicada y difícil de recordar?
Si optas por la primera opción,
prescindes de la seguridad; si optas por la segunda opción te topas con un
problema ya que tarde o temprano no podrás acceder a un servicio y deberás
iniciar el engorroso proceso de reestablecer contraseña.
En las siguientes líneas
hablaremos de cómo evitar ambas situaciones.
3 ciberataques con los que
logran robar tus contraseñas
Para que la seguridad exista
tienen que haber peligros. Por suerte, cada vez somos más conscientes de estos
peligros porque los ataques informáticos ocupan titulares y conversaciones en
las redes sociales. Sin embargo, el usuario medio no suele ser consciente
de la forma en la que se producen los ataques, por lo que en el día
a día, los cibercriminales se aprovechan de cualquier descuido para que un
ataque sea un éxito.
- Ataques
phishing para que termines facilitando tu contraseña. El phishing es uno
de los ciberataques más utilizados por su alta tasa de éxito. Se trata de
hacerse pasar por una persona, empresa o institución para que envíes tus datos
(como tu contraseña), o lleves a cabo algún tipo de acción que de alguna manera
beneficia al cibercriminal, como por ejemplo, que te registres en una página
web o aplicación fraudulenta para así obtener tus datos. El ataque puede llegar
a ti de varias formas: por e-mail, por un enlace que te han enviado por redes
sociales o por un mensaje. Incluso podrían llamarte en nombre de un
superior o de una compañía de la que eres cliente para pedirte información
por teléfono. Nunca facilites claves o datos de acceso de ningún
tipo.
- Ataques
por fuerza bruta para descifrar contraseñas. Se trata de un método en el
que se prueban todas las combinaciones posibles para encontrar la contraseña
que permite el acceso. En algunos casos, el ataque por fuerza bruta es
combinado con un ataque de diccionario, es decir, se combinan palabras que se
encuentran en el diccionario dado que muchos usuarios establecen como clave
conceptos de su propia lengua. Para evitar este tipo de ciberataque es
importante evitar palabras o nombres propios en tus
contraseñas.
- Keyloggers,
las herramientas que registran lo que tecleas. Los keyloggers (registrador de
teclas) pueden presentarse en forma de programas informáticos que se instalan
en los equipos y se ejecutan en segundo plano, o bien en dispositivos
electrónicos como un USB. Todo lo que teclea el usuario queda registrado por el
keylogger, por lo que no solo es capaz de captar contraseñas, sino también
tarjetas de crédito y cualquier información sensible.A pesar de que tener una
contraseña compleja no evita ser víctima de este tipo de ataque, merece la pena
tenerlo en cuenta dado que se trata de otra forma más de que nos roben las
claves. Para mantener a raya los keyloggers existen programas
antikeyloggers, antispyware y cortafuegos.
¿Cómo crear una contraseña
segura?
Hay muchos métodos con sus
correspondientes teorías que explican cómo crear una contraseña segura, pero
¿qué es lo más práctico cuando estamos en el proceso de registro de un
servicio?
Una propuesta es el uso
de generadores de contraseñas. Basta un par de clicks para obtener una
clave única y segura que podremos copiar y pegar en la barra donde se nos pide
establecer contraseña.
Recuerda que, aunque generes una
contraseña segura, es importante no volver a utilizarla, ni hacer
pequeñas variaciones entre una clave y otra. Cualquiera de estas dos prácticas
convierte a una contraseña segura en una vulnerabilidad.
Como es lógico, no hay cabeza
capaz de memorizar combinaciones de números, letras y caracteres sin sentido,
por lo que vamos a ver cómo podemos guardar las contraseñas seguras que has
creado.
¿Cómo guardar tus contraseñas
de forma segura?
Continuamente repetimos que la
seguridad no es cómoda, pero es necesaria. Debemos integrarla como un hábito,
tal y como tenemos interiorizado que hay que cerrar un coche cuando salimos de
él, o cuando no prestamos las llaves de casa a cualquier persona.
Sin embargo, el hecho de que cada
vez utilicemos más servicios por Internet y el que seamos dueños de más
dispositivos electrónicos incrementa nuestra incomodidad al vernos en la
tesitura de tener que utilizar contraseñas para todo.
¿Solución? La más recomendada es
el uso de gestores de contraseñas. Algunos de los más populares
son:
- 1password. Se trata de una aplicación que puedes tener en el ordenador y en el smartphone. Se integra en el navegador para generar, guardar y utilizar las contraseñas en las webs donde se requieran. Tiene una prueba gratuita de 30 días.
- Dashlane. Este es otro programa similar a 1password, que además tiene la opción de servir de wallet para criptomonedas. En este caso, tiene un plan gratuito bastante completo por si necesitas usarlo solo en un dispositivo.
- KeePass. Popular entre los usuarios técnicos, ya que se trata de un gestor de contraseñas gratuito y de código abierto, por lo que puede ser adaptado a las necesidades de quienes lo vayan a utilizar.
Es importante tener en cuenta que
todas estas herramientas piden que introduzcas una contraseña
segura para poder acceder a las demás, es decir, solo tendrás que
memorizar una única clave de ahora en adelante.
Las 5 claves definitivas para
evitar el hackeo de tus contraseñas
- Crea una contraseña larga y compleja con un generador de contraseñas como el que te proponemos.
- Inmediatamente, almacena la clave en un gestor de contraseñas previamente instalado en tu equipo.
- No reutilices esa contraseña ni la compartas con nadie.
- Teclea tu contraseña en los equipos de confianza y ten especial cuidado con las redes públicas: se pueden ver los datos que se envían y se reciben a través de ellas.
- Si está disponible, activa el doble factor de autenticación.
En el Curso de Ciberseguridad para no tecnólogos podrás aprender éstas y muchas más estrategias para proteger tus datos en la red.
por Valuexperience Community Manager | Ago 22, 2019 | Ventas
En el mundo corporativo, la constante expansión, actualización y
fortalecimiento de las estrategias empresariales son necesarias para lograr y
mantener la fidelidad del cliente.
El Costumer Centric Management trata de eso, una estrategia empresarial
de orientación al cliente en el que posicionamos a éste en el centro de todo.
¿Con qué objetivo? Alinear todos los productos y servicios de una empresa con
las necesidades y deseos de sus clientes. Pero no de todos, sino de aquellos más
valiosos, eso sí, sin dejar atrás al resto.
¿Por qué aplicar esta estrategia en tu empresa?
Ya en 10967 Lester Wunderman pensó en cómo establecer una relación
directa con el cliente, algo que más tarde se conocería como Marketing Directo
y Relacional. A partir de ahí se empezó a formar lo que hoy en día conocemos
como Customer Centric.
En la sociedad rápida y cambiante en la que nos encontramos, con un
sinfín de empresas y organizaciones compitiendo por captar a los potenciales
consumidores, hace falta dejar atrás las estrategias tradicionales que se
centran en estudiar solamente los productos y los servicios de las marcas, para
ponerse en la piel del consumidor y ver las cosas desde su postura.
Esta estrategia centrada en el cliente permite mejorar la rentabilidad
de la marca a largo plazo, siendo fundamental para la fidelización de los clientes.
Así, para muchas empresas el cliente ha dejado de ser una simple estadística para
pasar a ser un elemento esencial que hay que conocer, entender y al que hay que
cubrir sus necesidades.
El primer paso para implementar una estrategia Customer Centric es
aceptar que no todos nuestros consumidores son iguales ni tienen la misma
importancia para la organización, ya que unos aportan más que otros. Además,
hay que entender que los clientes no deben ser vistos como instrumentos a los
que venderles un producto o servicio, sino como un elemento de valor para la
compañía.
¿Qué ventajas tiene?
Una de las ventajas de esta estrategia es que el cliente se sentirá identificado
e importante al ver que sus necesidades son valoradas y reflejadas en la
empresa, generando fidelidad hacia la marca. En este aspecto, la personalización
es clave.
La empresa se convierte así en un negocio más sostenible, con un
aumento de las ventas ya que el mercado querrá comprar los productos y servicios
que ofrezca.
Además, incorporar esta estrategia supondrá ventajas sobre la
competencia ya que se le da al cliente lo que quiere, destacando en su nicho de
mercado. Lo más importante de esta estrategia es no olvidar que: el cliente siempre
tiene la razón, pero no todos. Conoce a tu cliente más valioso y sus
necesidades y expectativas para brindarle la mejor experiencia posible.
¿Quieres conocer más claves para orientar tu organización a tus consumidores? Descubre nuestro Curso de Orientación al Cliente.
por Valuexperience Community Manager | Ago 18, 2019 | elearning, Ventas
Puede que de un tiempo a esta parte hayas ido notando que, en la barra de direcciones de tu navegador, al principio de la URL y acompañadas del dibujo de un candado, aparecen las siglas HTTPS cuando entras en las webs que visitas a diario. Esto no es sino un indicativo de que tu conexión con la página está cifrada, es segura y es más difícil que alguien la intercepte. ¿Cómo esto es así? Comencemos.
¿Qué es el
protocolo HTTPS?
HTTP es el acrónimo de Hypertext Transfer Protocol (en
español protocolo de transferencia de hiper texto). HTTPS es igual, pero
añadiéndole «Seguro». Estos dos protocolos se usan para lo
mismo, la transferencia de datos.
La diferencia básica entre ambos es la forma en la que viajan los
datos. Si los datos son transferidos mediante HTTP, estos viajan en claro y son
accesibles para cualquiera que intercepte la comunicación. En cambio, el
protocolo HTTPS usa una conexión segura mediante un cifrado SSL y por tanto los
datos viajan de un modo seguro de un lugar a otro.
El objetivo de usar HTTPS responde a dos cuestiones: en
primer lugar, certificar que la web visitada es legítima, y en segundo
lugar que se mantiene la integridad y la privacidad de los datos de conexión.
Al tener cubiertos estos dos aspectos, se obtiene protección contra ataques
man-in-the-middle.
Adicionalmente, ofrece cifrado en dos
direcciones para las comunicaciones entre servidores y clientes, lo que
protege contra el espionaje y la manipulación de los contenidos de la
comunicación. En la práctica, sirve como una garantía razonable de que nos
estamos comunicando con la web que queremos y no con un impostor, lo que también
protege contra ataques por phising, como el que se produjo en el Comité
Demócrata Nacional antes de las últimas elecciones presidenciales de EE.UU..
Históricamente las conexiones HTTPS se han usado,
fundamentalmente, para transacciones económicas, correo electrónico y dotar de
mayor seguridad a los sistemas de comunicación corporativos.
¿Cómo se
establece una conexión con HTTPS?
En todos los procesos de cifrado se necesita una clave para, en
primer lugar, cifrar la información y, en segundo lugar, volverla legible.
En el caso de HTTPS tiene que ser única para cada sesión, y debe generarse sin
que nadie más tenga posibilidad de saberla.
Para ello se utiliza una técnica conocida
como cifrado asimétrico, que utiliza un sistema basado en dos claves:
una pública y una privada. Estas claves son un par de números
relacionados de forma algo especial, de forma que un mensaje cifrado con una
clave sólo puede ser cifrado con su par correspondiente.
Dicho de otra manera: si queremos entrar en nuestra bandeja de
entrada de Gmail, la conexión de salida de nuestro PC se cifra con la clave
pública. Cuando esa conexión llega al servidor de Google, se descifra usando la
clave privada.
Sin embargo, antes de que la petición de conexión llegue a su
destino, el navegador cifra una preclave generada en el momento con la clave
pública del servidor al que nos queremos conectar. Eso se envía al servidor,
que descifra la preclave con su clave privada. Tanto el servidor como el
navegador aplicarán un cierto algoritmo a la preclave y obtendrán la misma
clave de cifrado.
A partir de este momento, superado el escollo del intercambio de
la clave, cliente y servidor cifran y descifran los datos con ella. Como nadie
más la conoce, las comunicaciones son, en teoría, seguras. Esto es lo que
hace que HTTPS sea importante, ya que gracias a él nuestras comunicaciones con
las webs serán solo entre ellas y nosotros.
¿Por qué
es importante HTTPS?
El uso de HTTPS evita el espionaje por parte de intrusos. Los intrusos incluyen desde actores maliciosos, a empresas legítimas pero que se consideran invasivas. En esta última categoría entrarían, por ejemplo, los proveedores de servicios de Internet o ISPs.
Sigue aprendiendo sobre las bases de la seguridad en los entornos digitales en nuestro Curso de Ciberseguridad para no tecnólogos.
por Valuexperience Community Manager | Ago 14, 2019 | Ventas
Donde quiera que mires hoy en día,
parece que el comercio moderno ha sido diseñado para separar a los humanos unos
de otros. Los teléfonos inteligentes mantienen nuestra atención encerrada en un
ámbito virtual, el comercio minorista en línea nos permite navegar y comprar
sin salir de nuestra casa, y los cajeros automáticos parecen diseñados para
eliminar por completo la interacción humana.
Investigaciones realizadas al
respecto muestran que cuando las personas piensan en lo que significa ser
humano, generalmente consideran dos capacidades fundamentales: la experiencia
consciente (es decir, la capacidad de sentir) y la agencia (es
decir, tener pensamientos e intenciones). La interacción entre humanos es
fundamental para esta concepción. Como resultado, las empresas que intentan
distanciar a sus clientes de otros humanos se están perdiendo una táctica
crítica: reenfocar sus productos en los servicios en torno al poder de la
interacción humana brinda la oportunidad de crear un enorme valor social y
económico.
El contacto humano tiene un poder
casi mágico. Por ejemplo, coger la mano de un cónyuge o, en algunos casos,
incluso de un extraño reduce la aversión de los estímulos dolorosos.
Un toque humano también confiere
experiencias y productos con un significado especial y, por lo tanto, aumenta
la percepción de las personas sobre el valor de esas experiencias y productos.
Las organizaciones inteligentes, en lugar de continuar automatizando sus servicios
a toda costa, deberían comprender las formas en que la presencia humana crea
valor en la mente de los consumidores.
Existen tres formas principales
en que el contacto humano es importante:
Intención
Cuando los clientes experimentan
una interacción con una empresa, quieren sentir que su interacción es el
resultado de una agencia humana en lugar de una automatización abstracta.
Percibir la intención humana en la raíz de la interacción es fundamental porque
las personas tienden a equiparar la intencionalidad con el propósito y el
significado. La presencia de una intención de señales humanas es lo que hace
que la experiencia sea más significativa.
Una consecuencia de la era
digital y el impulso hacia la producción en masa es que la demanda de productos
hechos a mano ha aumentado. ¿Por qué? Los artículos hechos a mano se consideran
hechos con amor intencional, por lo que el toque artesanal parece crear la
percepción de algo especial.
Esfuerzo
Los clientes disfrutan más de un
pedido de sándwich, por ejemplo, cuando observan al fabricante de sándwiches
que prepara la comida (en lugar de simplemente pedir la comida y recibirla en
el momento de la entrega). Esta mayor satisfacción se produce en parte porque
las personas valoran los productos en función del esfuerzo percibido ejercido
para producir esos productos; la interacción humana hace que el esfuerzo sea
transparente. Esta tendencia se conoce como el «esfuerzo heurístico”. De
esta manera, las empresas podrían beneficiarse simplemente aumentando lo que se
conoce como «transparencia operativa», lo que indica el esfuerzo
humano involucrado en sus servicios.
Para muchos, los humanos equivalen
a esfuerzo, y el esfuerzo crea valor.
Autenticidad
¿Por qué las personas pagan por más
artículos de la subasta que han tenido contacto físico con sus propietarios, y
por qué un mayor contacto físico predice una mayor disposición a comprar dichos
artículos? Estas tendencias son el resultado de la creencia mágica de las
personas en el «contagio positivo», la noción de que a través del
tacto el propietario puede inculcar un objeto con una esencia auténtica. La
autenticidad, como el esfuerzo y la intencionalidad, crea valor.
Las empresas reconocen el valor
de la autenticidad. Sin embargo, resulta que una forma simple de crear
autenticidad es enfatizar la participación humana en el producto.
Dada la importancia que las
personas asocian con el contacto humano, las empresas pueden beneficiarse al
hacer que el toque humano sea más visible en la producción de sus bienes y
servicios. Un toque humano indica que las compañías están operando con un
propósito intencional, trabajando más duro y actuando de manera auténtica, todo
lo cual crea significado en la mente de los consumidores. Incluso en una época
cada vez menos humana, con coches sin conductor y almacenes sin trabajadores
que ya son una realidad, las interacciones humanas siguen siendo importantes
para los consumidores.
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por Valuexperience Community Manager | Jul 30, 2019 | Ventas
Desarrollar un entendimiento con tu cliente para construir un producto o modelo de negocio exitoso no es solo un juego de datos. Por supuesto que la investigación de mercado cuantitativa y el análisis son importantes y útiles. Pero cuando se trata de identificar ideas innovadoras, las experiencias individuales de los clientes pueden ser excepcionalmente poderosas.
La responsabilidad de adquirir información cualitativa del cliente a menudo se subcontrata a una empresa de investigación de mercado. Sin embargo, el instinto de mirar siempre hacia afuera para esta investigación del cliente podría tener una segunda mirada. Las firmas de investigación de mercado pueden tener su lugar en su estrategia de desarrollo de productos, pero las compañías de hoy también necesitan que todos sus empleados tengan un entendimiento profundo y estratégico de su negocio y clientes. Y sus empleados pueden, y cada vez más deben, actuar como investigadores de mercado, transformando a la empresa en una «Organización impulsada por el conocimiento».
Uno de los problemas con el modelo tradicional subcontratado, es que es lento y con frecuencia restringido. De igual modo, requiere financiamiento, adquisiciones, contratación, gestión de proyectos y un número de otros recursos. Esto a menudo lo hace una actividad discreta, ocasional. Pero cuando los empleados de todos los niveles de la empresa se encargan de generar información periódica a lo largo del tiempo, pueden actuar constantemente como sensores y descubrir datos, encontrando la información en un flujo más continuo.
La pregunta entonces se dirige a ¿CÓMO? ¿Cómo podemos diseñar y construir una organización donde los empleados son sensores continuos de las percepciones de los clientes? ¿Y por qué es mejor que simplemente contratar una agencia de investigación de mercado externo?
Existe un marco para apoyar a los líderes empresariales que desean que sus propios gerentes y empleados estén mejor conectados con los pensamientos, problemas y experiencias de sus clientes.
El marco incluye:
1. Identificar a los
empleados que podrían actuar mejor como sensores para la información del
cliente más allá de los empleados habituales de primera línea.
2. Diseñar métodos, herramientas y capacitación para que los empleados se comprometan con los clientes y generen ideas para sus productos nuevos y existentes, así como nuevos modelos de negocio.
3. Desarrollar un
“proceso de generación de conocimiento del cliente” para capturar, socializar y
revisar estos nuevos conocimientos del cliente; en otras palabras, hacer algo
con los datos para que se conecte nuevamente con la innovación del producto.
4. Hacer que el compromiso del cliente sea una prioridad para la compañía, creando un tiempo y espacio razonables en las descripciones de los puestos de trabajo de los empleados que actuarán como sensores.
Existen ya compañías que aprovechan a sus representantes de ventas en todo el mundo para generar información sobre los clientes. Han sido entrenados para usar sus teléfonos inteligentes y una aplicación sencilla para publicar fotos, videos, comentarios y observaciones. La función de diseño central modera la discusión y organiza los puntos de datos, desarrollando eventualmente nuevas hipótesis y solicitando más información cuando sea necesario. Finalmente, los conocimientos validados clave se canalizan al proceso de desarrollo del producto. En algunos casos, las ideas son fundamentales para generar productos completamente nuevos.
Generar este tipo de ideas puede ocurrir orgánicamente. Pero también se pueden y debe solicitar otras ideas, y los gerentes deben darles prioridad a quienes no suelen interactuar con los clientes.
Agregar exploraciones de clientes a las descripciones de trabajo es útil no solo para grandes empresas, sino también para pequeñas compañías.
Hay varias ventajas importantes de este tipo de generación de conocimiento del cliente. Uno de ellos es el costo. Hoy en día, muchos empleados tienen un teléfono inteligente o una tableta compatibles con la empresa. Una vez entrenado, los sensores ya tienen los dispositivos y aplicaciones digitales que pueden hacer posible y compartir la investigación etnográfica y las sondas de los clientes a un costo casi nulo. El segundo es el volumen de información cualitativa que puede generar. Si tienes 2,000 empleados que pasan dos horas al mes explorando problemas con los clientes, terminarás con 4,000 horas por mes de investigación de los clientes a un costo adicional pequeño. Eso es una gran cantidad de datos útiles para tus equipos de productos. Ningún presupuesto de investigación de mercado externo puede igualar esto. Y si tienes los procesos establecidos para interpretar esas observaciones, ambos podrían identificar productos innovadores e involucrar a sus empleados en nuevas formas que amplíen sus habilidades de pensamiento crítico y la comprensión de sus clientes.
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