por Valuexperience Community Manager | Sep 11, 2019 | Ventas
Los altavoces inteligentes y los asistentes de voz representan una de las mejores oportunidades para que las empresas se involucren, interactúen y aprendan de sus clientes. Con más de una cuarta parte de los adultos estadounidenses (66,4 millones) que poseen altavoces inteligentes e interactúan regularmente con las marcas a través de asistentes de voz, ahora es el momento para que las empresas de todos los tamaños y en todos los segmentos comiencen a pensar en formas de aprovechar esta nueva tecnología para su ventaja.
Reducción de la fricción
Uno de los denominadores comunes
entre las implementaciones exitosas de la tecnología de voz es la capacidad de
reducir la fricción para el usuario. La fricción representa el tiempo y el
esfuerzo que un usuario dedica a realizar una tarea. Por lo tanto, si se
presenta la oportunidad de hacer una tarea específica más eficiente a través de
la tecnología de voz en comparación con el método establecido, las empresas
deberían aprovecharla.
Por ejemplo, las empresas pueden
proporcionar a los clientes la posibilidad de programar una cita a través de Alexa.
Los salones, estilistas, restaurantes, clínicas de atención médica y otras
empresas basadas en citas pueden ofrecer a sus clientes la posibilidad de
programar su próximo corte de pelo o reservar una mesa a través de un asistente
de voz. En lugar de que el cliente tenga que llamar y hacer una reserva, pueden
ejecutar la misma tarea con menos fricción a través de un simple comando de voz.
Las empresas también pueden
reducir la fricción cuando se trata de encuestas. Muchos restaurantes de comida
rápida, minoristas y tiendas familiares dirigen a sus clientes a través de un
recibo de venta a una URL para completar una encuesta por voz. Las empresas
pueden extender su marca de muchas maneras nuevas con la voz, como utilizando a
su portavoz para emitir la encuesta en lugar de las voces genéricas y
automatizadas típicamente asociadas con las encuestas.
Extendiendo la marca por voz
Los líderes empresariales deben preguntarse
si la tecnología de voz es adecuada para su marca y, de ser así, descubrir cómo
extender la marca de la empresa a una modalidad de voz.
Las habilidades de Alexa y las
acciones de Google, que le permiten ampliar la funcionalidad incorporada de los
dispositivos Alexa y Google Home, no se limitan a las marcas de consumo.
La tecnología de voz también
representa una gran oportunidad para que las empresas se involucren e
interactúen con otras empresas y clientes.
El compromiso es clave
Si bien las empresas pueden
sentirse seguras de que sus clientes son accesibles a través de la tecnología
de voz, simplemente crear una experiencia de voz no es suficiente. Tener una
experiencia de voz es solo la mitad de la batalla. La comercialización exitosa
de tu experiencia de voz es la otra mitad de la batalla.
Una vez que se ha desarrollado la
experiencia de voz, el siguiente paso es hacer que los clientes conozcan la
experiencia para finalmente generar compromiso.
Los especialistas en marketing
deberían reconocer que la tecnología de voz presenta una curva de aprendizaje similar
a la que encontraron con el marketing digital y las redes sociales. Así, deberán
aprender los matices de la tecnología de voz mientras trabajan para
implementarla en su estrategia general de comunicación y marketing. Las
empresas pueden apoyarse en sus canales de comunicación existentes para
aumentar la conciencia con los consumidores sobre las nuevas experiencias de
voz que están disponibles para ellos a través de altavoces inteligentes.
Las empresas de todo tipo pueden
comenzar determinando qué áreas de su oferta total presentan oportunidades para
reducir la fricción y cómo extender efectivamente su marca de una manera
genuina. Después de desarrollar sus experiencias de voz, las empresas deberán
experimentar y trabajar para comprender la mejor manera de conducir a los
clientes hacia las nuevas experiencias de voz que han creado, al hacer que el
cliente sepa que estas experiencias de voz están diseñadas para ahorrarles
tiempo y esfuerzo.
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por Valuexperience Community Manager | Sep 5, 2019 | Ventas
Un cliente conectado emocionalmente es más valioso que un cliente satisfecho
De un extremo a otro la experiencia del cliente se ha convertido en un aspecto importante del éxito de una empresa en la economía actual. Con miras a futuro las empresas de todo el mundo están invirtiendo en la optimización constante en la satisfacción del cliente, dado que esto afecta positivamente su margen de ganancia a través del crecimiento empresarial orgánico al permitir la interacción con el consumidor en línea y fuera de línea a través de una variedad de canales. Sin embargo, aunque las empresas estén invirtiendo en la satisfacción del cliente continuamente, todavía hay un grave déficit de objetivos. Las empresas deben tener un objetivo medible en mente para tener éxito eficientemente.
En la actualidad la satisfacción del cliente es un aspecto importante en la experiencia con el consumidor, proporcionada por las empresas. El problema es que los clientes ya están reportando altos niveles de satisfacción, lo que no le da a la empresa una ventaja competitiva. El objetivo establecido por las empresas generalmente se basa en aumentar la satisfacción del cliente a través de los múltiples canales. Esto implica que las empresas realizan un seguimiento de la experiencia y la interacción en todos los puntos de contacto con el mismo, ya sea desde las tiendas hasta el comercio online, las redes sociales y los centros de contacto, entre otros. Las empresas adquieren una enorme cantidad de datos a través de cada canal, pero rara vez hace una diferencia real en el nivel general de satisfacción del cliente.
Un cliente satisfecho es valioso para una empresa, pero no es tan valioso como un cliente conectado emocionalmente con la empresa. El valor de un cliente aumenta cuando hay una conexión más profunda con la marca o compañía. Las empresas deben enfocar sus esfuerzos y fondos para crear un cliente emocionalmente conectado en lugar de aumentar la satisfacción. Cuando la estrategia se centra en la creación de una conexión más profunda y duradera entre la empresa y el cliente, se produce una mejora significativa para las finanzas de la empresa. Un cliente con una conexión establecida compra más, visita la tienda o el sitio web con mayor frecuencia, gasta más, se involucra en la comunicación y se ve menos afectado por los aumentos de precios. Los clientes conectados emocionalmente son el pan y la mantequilla de una empresa.
Las experiencias Omnichannel (Ventas Multicanal) son parte integral de la creación de un consumidor emocionalmente comprometido, que es rentable. Los clientes tienen dificultades para articular qué parte de la experiencia del cliente es la más efectiva, e incluso accidentalmente informan de manera errada. Debido a esto, las empresas a menudo invierten sus recursos en un área menos efectiva. A través del análisis de datos específicos, existe una nueva estrategia para optimizar la experiencia creando clientes rentables y conectados emocionalmente.
Las empresas deben enfocar sus recursos hacia los puntos más efectivos de contacto con los clientes. Dirigir los fondos en la dirección correcta significa menos dinero desperdiciado y mayores rendimientos de las inversiones al crear clientes conectados emocionalmente con cada interacción. Crear una experiencia integral para el consumidor es vital pero costoso y arduo para las empresas. Sin embargo, el primer paso es crear la meta para generar clientes conectados emocionalmente con la marca.
Si quieres aprender más cómo establecer tus estrategias de contacto, atracción y retención de clientes, únete a nuestro nuevo Curso de Orientación al Cliente.
por Valuexperience Community Manager | Ago 14, 2019 | Ventas
Donde quiera que mires hoy en día,
parece que el comercio moderno ha sido diseñado para separar a los humanos unos
de otros. Los teléfonos inteligentes mantienen nuestra atención encerrada en un
ámbito virtual, el comercio minorista en línea nos permite navegar y comprar
sin salir de nuestra casa, y los cajeros automáticos parecen diseñados para
eliminar por completo la interacción humana.
Investigaciones realizadas al
respecto muestran que cuando las personas piensan en lo que significa ser
humano, generalmente consideran dos capacidades fundamentales: la experiencia
consciente (es decir, la capacidad de sentir) y la agencia (es
decir, tener pensamientos e intenciones). La interacción entre humanos es
fundamental para esta concepción. Como resultado, las empresas que intentan
distanciar a sus clientes de otros humanos se están perdiendo una táctica
crítica: reenfocar sus productos en los servicios en torno al poder de la
interacción humana brinda la oportunidad de crear un enorme valor social y
económico.
El contacto humano tiene un poder
casi mágico. Por ejemplo, coger la mano de un cónyuge o, en algunos casos,
incluso de un extraño reduce la aversión de los estímulos dolorosos.
Un toque humano también confiere
experiencias y productos con un significado especial y, por lo tanto, aumenta
la percepción de las personas sobre el valor de esas experiencias y productos.
Las organizaciones inteligentes, en lugar de continuar automatizando sus servicios
a toda costa, deberían comprender las formas en que la presencia humana crea
valor en la mente de los consumidores.
Existen tres formas principales
en que el contacto humano es importante:
Intención
Cuando los clientes experimentan
una interacción con una empresa, quieren sentir que su interacción es el
resultado de una agencia humana en lugar de una automatización abstracta.
Percibir la intención humana en la raíz de la interacción es fundamental porque
las personas tienden a equiparar la intencionalidad con el propósito y el
significado. La presencia de una intención de señales humanas es lo que hace
que la experiencia sea más significativa.
Una consecuencia de la era
digital y el impulso hacia la producción en masa es que la demanda de productos
hechos a mano ha aumentado. ¿Por qué? Los artículos hechos a mano se consideran
hechos con amor intencional, por lo que el toque artesanal parece crear la
percepción de algo especial.
Esfuerzo
Los clientes disfrutan más de un
pedido de sándwich, por ejemplo, cuando observan al fabricante de sándwiches
que prepara la comida (en lugar de simplemente pedir la comida y recibirla en
el momento de la entrega). Esta mayor satisfacción se produce en parte porque
las personas valoran los productos en función del esfuerzo percibido ejercido
para producir esos productos; la interacción humana hace que el esfuerzo sea
transparente. Esta tendencia se conoce como el «esfuerzo heurístico”. De
esta manera, las empresas podrían beneficiarse simplemente aumentando lo que se
conoce como «transparencia operativa», lo que indica el esfuerzo
humano involucrado en sus servicios.
Para muchos, los humanos equivalen
a esfuerzo, y el esfuerzo crea valor.
Autenticidad
¿Por qué las personas pagan por más
artículos de la subasta que han tenido contacto físico con sus propietarios, y
por qué un mayor contacto físico predice una mayor disposición a comprar dichos
artículos? Estas tendencias son el resultado de la creencia mágica de las
personas en el «contagio positivo», la noción de que a través del
tacto el propietario puede inculcar un objeto con una esencia auténtica. La
autenticidad, como el esfuerzo y la intencionalidad, crea valor.
Las empresas reconocen el valor
de la autenticidad. Sin embargo, resulta que una forma simple de crear
autenticidad es enfatizar la participación humana en el producto.
Dada la importancia que las
personas asocian con el contacto humano, las empresas pueden beneficiarse al
hacer que el toque humano sea más visible en la producción de sus bienes y
servicios. Un toque humano indica que las compañías están operando con un
propósito intencional, trabajando más duro y actuando de manera auténtica, todo
lo cual crea significado en la mente de los consumidores. Incluso en una época
cada vez menos humana, con coches sin conductor y almacenes sin trabajadores
que ya son una realidad, las interacciones humanas siguen siendo importantes
para los consumidores.
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por Valuexperience Community Manager | May 30, 2016 | Habilidades 4.0, Ventas
Cuando los ejecutivos de negocios crean productos y/o servicios innovadores, buscan asombrar a sus clientes al entregarles una experiencia más significativa, agradable e inesperada. Gracias a que la innovación es magia, se logra obtener el verdadero momento “wow”: la experiencia fascinante.
Las ideas innovadoras pueden venir de las fuentes más inusuales. Las organizaciones pueden hacer un fantástico trabajo al resolver problemas, pero en lo que radica realmente el valor es en que estas soluciones sean innovadoras, entregando un producto y/o servicio que exceda las expectativas del cliente y se desempeñen mejor que su competencia. Para lograr esto, hay que saber que el éxito reside más en procesos innovadores y no tanto en un marketing inteligente.
A continuación, se mencionan unos tips para lograr la magia de la innovación:
1.- Tómate el tiempo necesario para entender el problema a ser resuelto: Muchos ejecutivos se apresuran en encontrar una solución a los problemas, sin que estos estén definidos correctamente. Definir el problema es la parte más importante del proceso de innovación y usualmente no se le presta mucha atención, por lo que se recomienda que se visualice aquello que se desea lograr y en base a eso se planteen soluciones.
2.- Descubre la manera de resolver el problema: La mayoría de las veces, las mejores soluciones a los problemas vienen de ideas innovadoras. Las compañías que son exitosas en la innovación, han sabido relacionar varias áreas del conocimiento, con profesionales de diversos campos; que enriquecen los procesos de mejora.
3.- Encuentra una manera de esconder la solución: Así como en la magia, el público (cliente) no presta atención a la dificultad que conlleva ejecutar un truco; de igual manera, en el mundo de las empresas, algunas soluciones, tanto de productos y/o servicios, deben permanecer invisibles al cliente, ellos sólo desean obtener los bienes tal como lo quieren, sin importar lo que está detrás.
4.- Vende la experiencia: Muchas empresas pueden tener varias competencias destacadas, no obstante, no saben cómo venderlas a través de sus productos y/o servicios. Es por esto que las compañías deben aprender que vender un bien va más allá del producto en sí, se trata de crear para el cliente una experiencia que impacte en sus emociones y los haga sentir bien. Para esto es fundamental conocer a los clientes y saber que es aquello que les mueve, de esta manera se obtendrá una experiencia “wow”.
Se debe tener claro que el fracaso es parte del proceso. La innovación no está presente en el aire, los colaboradores deben intentar activamente el ser innovadores y esto sucede a través de la experimentación.
Cuando se experimenta, siempre habrán caídas; pero esto forma parte del procedimiento y es la única manera para obtener ideas innovadoras. El objetivo es tener los problemas bien definidos y generar la mayor cantidad de opciones que solucionen estos inconvenientes, así existirá una gran probabilidad de éxito.
Se debe pensar en todos aquellos sucesos que pueden ocurrir. Al hacer ensayos de prueba y error, no sólo se encuentran soluciones más óptimas a los problemas, sino que además se podrán elaborar planes para todas las posibles contingencias que se presenten.
En los negocios, las personas reaccionan de distintas maneras y las empresas deben estar preparadas para responder de la mejor forma. En ciertas ocasiones, cuando se proponen nuevas ideas, antes de que se hayan probado, se emiten juicios de valor que no permiten que se desarrollen adecuadamente. Por eso es mejor ejecutarlas y tener definidos roles entre los colaboradores, algunas veces pueden actuar como creativos y otros como críticos y así optimizar los procesos de innovación.
Para encontrar las soluciones correctas se deben hacer las preguntas correctas e intentar una y otra vez hasta lograr los objetivos propuestos. La perseverancia es la clave para alcanzar el éxito; si se desea que la empresa sea recordada de una buena manera, se debe prestar atención a los pequeños detalles y los colaboradores deben saber que la innovación es parte crucial para la resolución de problemas empresariales. La magia de la innovación es lo que hace que una empresa sea inolvidable.
En Valuexperience te ayudamos a que todos tus colaboradores desarrollen la creatividad y la innovación, aprendiendo y ejercitándose en el día a día. A través de un proceso constructivo, participativo y productivo se busca que todas las personas de la organización, adquieran estas competencias y sean estas el camino para alcanzar los resultados.
por Valuexperience Community Manager | Abr 24, 2016 | elearning, Ventas
Tal y cómo habíamos comentado en nuestro anterior artículo (El Rol de los Social Media para la innovación), la participación del usuario en el proceso de desarrollo de nuevos productos de éxito es muy importante para las empresas. Por este motivo, lo queremos argumentar en el presente post a través de un ejemplo real: Cuando los clientes se convierten en fans.
La empresa de tecnología china Xiaomi cultiva una estrecha relación con sus clientes a través de un proceso de desarrollo de productos que invita a la participación de los usuarios.
En menos de seis años, Beijing Xiaomi Inc. se ha convertido en uno de los fabricantes de teléfonos inteligentes más importantes del mundo. Un factor clave es que la compañía ofrece sus teléfonos a los clientes en China a precios más bajos que los competidores como Apple y vende principalmente a través de comercio electrónico para mantener los costes bajos.
Pero Xiaomi no sólo ha mantenido los costes bajos; también ha cultivado el orgullo del usuario a través de utilizando tecnicas de innovación abierta (Open Innovation) centradas en el usuario y el aprovechamiento de las energías de los clientes entusiastas conocidos como «Mis fans.» Xiaomi involucra activamente a sus «Fans», tanto en los procesos de desarrollo de software como en hardware. Xiaomi lanzó la primera versión de su teléfono en línea en agosto de 2010 y estableció un foro de Internet para comunicarse con un grupo de usuarios expertos en tecnología. En la primera semana, Xiaomi tenía a 100 usuarios que se ofrecieron para probar su producto.
Desde entonces, ha publicado mejoras de su producto de forma semanal. La implicación del cliente en el ciclo de vida de desarrollo de productos no sólo ha ayudado a reducir los costes de Xiaomi de I + D, sino también ha permitido a la empresa cultivar un sentido de participación y orgullo entre los usuarios líderes expertos en tecnología. Ellos, a su vez, hacen de evangelizadores, corren la voz entre otros usuarios y generan entusiasmo sobre los productos.
Gracias a tal entusiasmo, cuando Xiaomi estaba a punto de lanzar su teléfono móvil en septiembre del 2011, ya había 300.000 usuarios interesados, muchos de los cuales luego se convirtieron en el primer grupo de clientes para el teléfono inteligente de Xiaomi. Xiaomi ha seguido cultivando la participación del usuario a través de su plataforma en línea, que en abril de 2014 ya contaba con más de 10 millones de usuarios registrados, lo que generó más de 1 millón de visitas a su página.
Xiaomi convierte Internet en un canal importante para comunicarse con sus usuarios. Cuando se lanzó la versión juvenil del teléfono Xiaomi, Xiaomi diseñó un cartel de marketing que imitaba una película popular, y que protagonizaron siete ejecutivos de la compañía. Este cartel fue puesto en la página de microblogs de Xiaomi y se visualizó 2,03 millones de veces, además tuvo 410.000 “likes” en la página.
Es importante saber, por otro lado, que los ejecutivos de alto rango de Xiaomi también interactúan con los medios de comunicación social y comparten historias de Xiaomi y sus propias historias en la red.
La interacción con los usuarios de forma entretenida y divertida es otra de las características de la estrategia de marketing de Xiaomi. En China, Xiaomi ha recopilado vídeos humorísticos en diferentes sitios web públicos para entretener a la gente y dar a conocer su marca. Xiaomi también ha ideado un sistema para incentivar a los usuarios registrados en su web para jugar a juegos en los que se acumulan puntuaciones, medallas de honor VIP, etc. Los usuarios con altas puntuaciones y varias medallas son invitados a asistir a eventos organizados por la empresa y también pueden disfrutar de servicios de primera calidad.
Será interesante ver hasta que punto Xiaomi será capaz de continuar aumentando su entusiasmo de sus clientes ya que la empresa crece y madura.
Para concluir es interesante señalar que cada vez más empresas hacen partícipes a sus clientes en el proceso de desarrollo de sus productos. Esta técnica, para algunos demasiado rompedora, alcanza muchas ventajas. A continuación resumimos 7 beneficios de esta visión:
- Crea una relación más estrecha con el cliente
Implicar al consumidor en el proceso de desarrollo de un producto permite crear un fuerte lazo emocional entre el cliente y el producto.
- Hace un efecto viral
Los consumidores que tienen un vínculo emocional con el producto por haber participado en su desarrollo asumen normalmente el papel de embajadores de la marca entre su círculo de familiares, amigos y conocidos. El efecto viral de la propaganda boca a boca es muy positivo para la marca.
- Presta atención a los deseos del cliente
Permitir que el consumidor participe en el desarrollo de un producto es la mejor manera de sondear sus deseos y necesidades. Además, cuanto más sepamos sobre lo que quiere el consumidor, más adaptado al cliente será el producto final y mayor será también su potencial en el mercado.
- Surgen ideas innovadoras
La involucración del consumidor en el proceso de desarrollo de un producto genera ideas innovadoras que difícilmente habrían surgido de no haber hecho a éste partícipe en dicho proceso.
- Creación de imagen
Esta involucración puede influir positivamente en la imagen de la marca y su posicionamiento en el mercado.
- Reclutamiento de expertos
Otra ventaja es el posible reclutamiento de expertos. Implicar al cliente en el proceso de desarrollo de productos es también una forma de encontrar mentes brillantes interesadas en formar parte de la empresa.
- Diálogo con el público objetivo
Involucrar a los participantes en el proceso de desarrollo es un buen método para fomentar el diálogo entre la empresa y el cliente. Además, dicho diálogo tiene lugar muchas veces en las redes sociales, por lo que su potencial viral también aumenta.
En Valuexperience, ayudamos y acompañamos a las organizaciones a dar el gran paso que ha dado Xiaomi, desarrollando técnicas de dinamización que posibilitan el uso de las redes sociales públicas para el desarrollo de nuevos productos. Además, somos expertos en la implantación e implementación de estas herramientas en las organizaciones.
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