RRHH, Recursos Humanos

Tal y cómo habíamos comentado en nuestro anterior artículo (El Rol de los Social Media para la innovación), la participación del usuario en el proceso de desarrollo de nuevos productos de éxito es muy importante para las empresas. Por este motivo, lo queremos argumentar en el presente post a través de un ejemplo real: Cuando los clientes se convierten en fans.

La empresa de tecnología china Xiaomi cultiva una estrecha relación con sus clientes a través de un proceso de desarrollo de productos que invita a la participación de los usuarios.

En menos de seis años, Beijing Xiaomi Inc. se ha convertido en uno de los fabricantes de teléfonos inteligentes más importantes del mundo. Un factor clave es que la compañía ofrece sus teléfonos a los clientes en China a precios más bajos que los competidores como Apple y vende principalmente a través de comercio electrónico para mantener los costes bajos.

Pero Xiaomi no sólo ha mantenido los costes bajos; también ha cultivado el orgullo del usuario a través de utilizando tecnicas de  innovación abierta (Open Innovation) centradas en el usuario y el aprovechamiento de las energías de los clientes entusiastas conocidos como “Mis fans.” Xiaomi involucra activamente a sus “Fans”, tanto en los procesos de desarrollo de software como en hardware. Xiaomi lanzó la primera versión de su teléfono en línea en agosto de 2010 y estableció un foro de Internet para comunicarse con un grupo de usuarios expertos en tecnología. En la primera semana, Xiaomi tenía a 100 usuarios que se ofrecieron para probar su producto.

Desde entonces,  ha  publicado mejoras de su producto de forma semanal. La implicación del cliente en el ciclo de vida de desarrollo de productos no sólo ha ayudado a reducir los costes de Xiaomi de I + D, sino también ha permitido a la empresa cultivar un sentido de participación y orgullo entre los usuarios líderes expertos en tecnología. Ellos, a su vez, hacen de evangelizadores, corren la voz  entre otros usuarios y generan entusiasmo sobre los productos.

Gracias a tal entusiasmo, cuando Xiaomi estaba a punto de lanzar su teléfono móvil en septiembre del 2011, ya había 300.000 usuarios interesados, muchos de los cuales luego se convirtieron en el primer grupo de clientes para el teléfono inteligente de Xiaomi. Xiaomi ha seguido cultivando la participación del usuario a través de su plataforma en línea, que en abril de 2014 ya contaba con más de 10 millones de usuarios registrados, lo que generó más de 1 millón de visitas a su página.

Xiaomi convierte Internet en un canal importante para comunicarse con sus usuarios. Cuando se lanzó la versión juvenil del teléfono Xiaomi, Xiaomi diseñó un cartel de marketing que imitaba una película popular, y que protagonizaron siete ejecutivos de la compañía. Este cartel fue puesto en la página de microblogs de Xiaomi y se visualizó 2,03 millones de veces, además tuvo 410.000  “likes” en la página.

Es importante saber, por otro lado, que los ejecutivos de alto rango de Xiaomi también interactúan con los medios de comunicación social y comparten historias de Xiaomi y sus propias historias en la red.

La interacción con los usuarios de forma entretenida y divertida es otra de las características de la estrategia de marketing de Xiaomi. En China, Xiaomi ha recopilado vídeos humorísticos en diferentes sitios web públicos para entretener a la gente y dar a conocer su marca. Xiaomi también ha ideado un sistema para incentivar a los usuarios registrados en su web para jugar a juegos en los que se acumulan puntuaciones, medallas de honor VIP, etc. Los usuarios con altas puntuaciones y varias medallas son invitados a asistir a eventos organizados por la empresa y también pueden disfrutar de servicios de primera calidad.

Será interesante ver hasta que punto Xiaomi será capaz de continuar aumentando su entusiasmo de sus clientes ya que la empresa crece y madura.

Para concluir es interesante señalar que cada vez más empresas hacen partícipes a sus clientes en el proceso de desarrollo de sus productos. Esta técnica, para algunos demasiado rompedora, alcanza muchas ventajas. A continuación resumimos 7 beneficios de esta visión:

  1. Crea una relación más estrecha con el cliente
    Implicar al consumidor en el proceso de desarrollo de un producto permite crear un fuerte lazo emocional entre el cliente y el producto.
  2. Hace un efecto viral
    Los consumidores que tienen un vínculo emocional con el producto por haber participado en su desarrollo asumen normalmente el papel de embajadores de la marca entre su círculo de familiares, amigos y conocidos. El efecto viral de la propaganda boca a boca es muy positivo para la marca.
  3. Presta atención a los deseos del cliente
    Permitir que el consumidor participe en el desarrollo de un producto es la mejor manera de sondear sus deseos y necesidades. Además, cuanto más sepamos sobre lo que quiere el consumidor, más adaptado al cliente será el producto final y mayor será también su potencial en el mercado.
  4. Surgen ideas innovadoras
    La involucración del consumidor en el proceso de desarrollo de un producto genera ideas innovadoras que difícilmente habrían surgido de no haber hecho a éste partícipe en dicho proceso.
  5. Creación de imagen
    Esta involucración puede influir positivamente en la imagen de la marca y su posicionamiento en el mercado.
  6. Reclutamiento de expertos
    Otra ventaja es el posible reclutamiento de expertos. Implicar al cliente en el proceso de desarrollo de productos es también una forma de encontrar mentes brillantes interesadas en formar parte de la empresa.
  7. Diálogo con el público objetivo
    Involucrar a los participantes en el proceso de desarrollo es un buen método para fomentar el diálogo entre la empresa y el cliente. Además, dicho diálogo tiene lugar muchas veces en las redes sociales, por lo que su potencial viral también aumenta.

En Valuexperience, ayudamos y acompañamos a las organizaciones a dar el gran paso que ha dado Xiaomi, desarrollando técnicas de dinamización que posibilitan el uso de las redes sociales públicas para el desarrollo de nuevos productos. Además, somos expertos en la implantación e implementación de estas herramientas en las organizaciones.  

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