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Investigaciones recientes muestran que el consumidor genera grandes cantidades de innovación de productos. Estos hallazgos son una llamada de atención tanto para las empresas como para el consumidor, y tienen implicaciones significativas para nuestra comprensión del desarrollo de nuevos productos.
Se ha supuesto durante mucho tiempo que las empresas desarrollan nuevos productos para los consumidores, mientras que los consumidores son receptores pasivos, simplemente comprando y consumiendo lo que los productores crean. Sin embargo, se ha demostrado que este paradigma de innovación tradicional es fundamentalmente defectuoso: el consumidor mismo es una fuente importante de innovaciones de productos.
Recientemente, este patrón de consumidor como innovador ha llevado a la formulación de un nuevo paradigma de innovación, en el que el consumidor juega un papel central y muy activo. En lugar de ver al consumidor simplemente como «el mercado», como lo ha enseñado el modelo tradicional de innovación, este nuevo paradigma se centra en los consumidores y otros usuarios de productos y explica por qué los consumidores son innovadores muy importantes que a menudo desarrollan productos por su cuenta.
Encuestas Nacionales de
Innovación del Consumidor
Las encuestas nacionales de
innovación del consumidor son esenciales para mapear el verdadero alcance y
alcance del nuevo paradigma de innovación entre los consumidores.
Millones de ciudadanos innovan
para crear y modificar productos de consumo para satisfacer mejor sus
necesidades. Pero el porcentaje de la población que desarrolla productos para
su propio uso difiere entre países. Con una mejor comprensión, los países
pueden apoyar y mejorar las actividades de innovación del consumidor entre sus
ciudadanos.
Estudios realizados al respecto
muestran que los consumidores innovadores tienen muchas más probabilidades que
el ciudadano promedio de tener una educación superior (con licenciatura, maestría
o doctorado), una educación técnica (en ciencias o ingeniería o un profesional
técnico) y ser hombre. Cuando un solo ciudadano tiene estas tres
características, la probabilidad de que innovará en productos de consumo es
260% más alta que la probabilidad de que el ciudadano promedio lo haga. La
importancia relativa de las tres características demográficas variará en
función de los países.
Un cambio de paradigma en la
comprensión de la innovación
¿Qué más sabemos sobre la
innovación del consumidor más allá del hecho de que está sucediendo mucho?
Primero, pocos consumidores intentan proteger sus innovaciones de los
imitadores; sus innovaciones son gratis para ser utilizadas. En segundo lugar,
la mayoría de las innovaciones de consumo no son adoptadas por otros
consumidores y / o por productores de productos de consumo. Tercero, un número
significativo es adoptado por otros. Tomados en conjunto, estos hallazgos
significan que las empresas que fabrican productos de consumo tienen una
inesperada «interfaz» de diseños de innovación gratuita para servir
como materia prima importante para los procesos de innovación comercial en una
amplia variedad de campos.
Este nuevo paradigma de
innovación en el que los consumidores y otros usuarios de productos juegan un
papel central consta de tres fases:
Fase 1.
Inicialmente, los mercados de productos y servicios con funcionalidad novedosa
son pequeños e inciertos. Sin embargo, a los productores no les gustan los
mercados pequeños e inciertos. Pero, los productores saben que necesitan
distribuir sus costos de I + D y otros costos de innovación a muchos
compradores para obtener ganancias. Como consecuencia, los consumidores a
menudo deben ser pioneros en productos realmente nuevos para ellos, porque los
productores aún no pueden ver evidencia de un mercado rentable.
Fase 2.
La mayoría de las innovaciones desarrolladas por los consumidores son de
interés únicamente para el consumidor de origen. Pero algunas innovaciones del
consumidor tienen un mayor potencial. Dado que muchos de los diseños a menudo
están disponibles gratuitamente, otros consumidores pueden probar sus propios
niveles de interés haciendo copias libremente, probándolas y quizás también
mejorando los diseños. El grado en que se produce esta difusión viral a otros consumidores,
ofrece una señal progresivamente más fuerte a los productores sobre cuáles de
los nuevos diseños y funciones ofrecerán la base para un nuevo producto
comercial rentable o línea de producto. En otras palabras, los consumidores
no solo están desarrollando nuevos productos, sino que también están
proporcionando datos de investigación de mercado a cualquier productor lo
suficientemente alerta como para recopilarlos y evaluarlos.
Fase 3.
Las compañías productoras comienzan a decidir que la información sobre el
diseño y la función del nuevo producto, y cuántos podrían querer comprarlo, ha
alcanzado niveles aceptables para sus perfiles de riesgo. Los pequeños
productores generalmente ingresan primero, porque están satisfechos con los
mercados más pequeños. Algunas de estas son nuevas empresas de nueva creación
fundadas por los propios consumidores innovadores. Luego, las empresas más
grandes ingresan, a menudo por adquisición, si el mercado crece aún más. Los
productores, incluso si no desarrollan las ideas iniciales y los prototipos
para innovaciones funcionalmente novedosas, también contribuyen. Pueden mejorar
los diseños desarrollados por el usuario para hacerlos más confiables y fáciles
de usar, y a menudo harán rediseños para adaptarse mejor a los productos para
la producción en masa de bajo costo.
La secuencia anterior se aplica a
productos «funcionalmente novedosos», donde aún no existen
equivalentes cercanos en el mercado. Para tales productos, la demanda potencial
del mercado para las funciones que se realizan aún no se ha establecido.
Un segundo tipo de innovación de productos es la mejora de la «dimensión del mérito» para productos con funciones y mercados establecidos. Este tipo de innovación mejora una función de producto existente por la cual el mercado es conocido. Como resultado, tanto los productores como los usuarios pueden tener un incentivo para desarrollar la dimensión de las innovaciones de mejora de mérito.
En el mundo corporativo, la constante expansión, actualización y
fortalecimiento de las estrategias empresariales son necesarias para lograr y
mantener la fidelidad del cliente.
El Costumer Centric Management trata de eso, una estrategia empresarial
de orientación al cliente en el que posicionamos a éste en el centro de todo.
¿Con qué objetivo? Alinear todos los productos y servicios de una empresa con
las necesidades y deseos de sus clientes. Pero no de todos, sino de aquellos más
valiosos, eso sí, sin dejar atrás al resto.
¿Por qué aplicar esta estrategia en tu empresa?
Ya en 10967 Lester Wunderman pensó en cómo establecer una relación
directa con el cliente, algo que más tarde se conocería como Marketing Directo
y Relacional. A partir de ahí se empezó a formar lo que hoy en día conocemos
como Customer Centric.
En la sociedad rápida y cambiante en la que nos encontramos, con un
sinfín de empresas y organizaciones compitiendo por captar a los potenciales
consumidores, hace falta dejar atrás las estrategias tradicionales que se
centran en estudiar solamente los productos y los servicios de las marcas, para
ponerse en la piel del consumidor y ver las cosas desde su postura.
Esta estrategia centrada en el cliente permite mejorar la rentabilidad
de la marca a largo plazo, siendo fundamental para la fidelización de los clientes.
Así, para muchas empresas el cliente ha dejado de ser una simple estadística para
pasar a ser un elemento esencial que hay que conocer, entender y al que hay que
cubrir sus necesidades.
El primer paso para implementar una estrategia Customer Centric es
aceptar que no todos nuestros consumidores son iguales ni tienen la misma
importancia para la organización, ya que unos aportan más que otros. Además,
hay que entender que los clientes no deben ser vistos como instrumentos a los
que venderles un producto o servicio, sino como un elemento de valor para la
compañía.
¿Qué ventajas tiene?
Una de las ventajas de esta estrategia es que el cliente se sentirá identificado
e importante al ver que sus necesidades son valoradas y reflejadas en la
empresa, generando fidelidad hacia la marca. En este aspecto, la personalización
es clave.
La empresa se convierte así en un negocio más sostenible, con un
aumento de las ventas ya que el mercado querrá comprar los productos y servicios
que ofrezca.
Además, incorporar esta estrategia supondrá ventajas sobre la
competencia ya que se le da al cliente lo que quiere, destacando en su nicho de
mercado. Lo más importante de esta estrategia es no olvidar que: el cliente siempre
tiene la razón, pero no todos. Conoce a tu cliente más valioso y sus
necesidades y expectativas para brindarle la mejor experiencia posible.
¿Quieres conocer más claves para orientar tu organización a tus consumidores? Descubre nuestro Curso de Orientación al Cliente.
Desarrollar un entendimiento con tu cliente para construir un producto o modelo de negocio exitoso no es solo un juego de datos. Por supuesto que la investigación de mercado cuantitativa y el análisis son importantes y útiles. Pero cuando se trata de identificar ideas innovadoras, las experiencias individuales de los clientes pueden ser excepcionalmente poderosas.
La responsabilidad de adquirir información cualitativa del cliente a menudo se subcontrata a una empresa de investigación de mercado. Sin embargo, el instinto de mirar siempre hacia afuera para esta investigación del cliente podría tener una segunda mirada. Las firmas de investigación de mercado pueden tener su lugar en su estrategia de desarrollo de productos, pero las compañías de hoy también necesitan que todos sus empleados tengan un entendimiento profundo y estratégico de su negocio y clientes. Y sus empleados pueden, y cada vez más deben, actuar como investigadores de mercado, transformando a la empresa en una «Organización impulsada por el conocimiento».
Uno de los problemas con el modelo tradicional subcontratado, es que es lento y con frecuencia restringido. De igual modo, requiere financiamiento, adquisiciones, contratación, gestión de proyectos y un número de otros recursos. Esto a menudo lo hace una actividad discreta, ocasional. Pero cuando los empleados de todos los niveles de la empresa se encargan de generar información periódica a lo largo del tiempo, pueden actuar constantemente como sensores y descubrir datos, encontrando la información en un flujo más continuo.
La pregunta entonces se dirige a ¿CÓMO? ¿Cómo podemos diseñar y construir una organización donde los empleados son sensores continuos de las percepciones de los clientes? ¿Y por qué es mejor que simplemente contratar una agencia de investigación de mercado externo?
Existe un marco para apoyar a los líderes empresariales que desean que sus propios gerentes y empleados estén mejor conectados con los pensamientos, problemas y experiencias de sus clientes.
El marco incluye:
1. Identificar a los
empleados que podrían actuar mejor como sensores para la información del
cliente más allá de los empleados habituales de primera línea.
2. Diseñar métodos, herramientas y capacitación para que los empleados se comprometan con los clientes y generen ideas para sus productos nuevos y existentes, así como nuevos modelos de negocio.
3. Desarrollar un
“proceso de generación de conocimiento del cliente” para capturar, socializar y
revisar estos nuevos conocimientos del cliente; en otras palabras, hacer algo
con los datos para que se conecte nuevamente con la innovación del producto.
4. Hacer que el compromiso del cliente sea una prioridad para la compañía, creando un tiempo y espacio razonables en las descripciones de los puestos de trabajo de los empleados que actuarán como sensores.
Existen ya compañías que aprovechan a sus representantes de ventas en todo el mundo para generar información sobre los clientes. Han sido entrenados para usar sus teléfonos inteligentes y una aplicación sencilla para publicar fotos, videos, comentarios y observaciones. La función de diseño central modera la discusión y organiza los puntos de datos, desarrollando eventualmente nuevas hipótesis y solicitando más información cuando sea necesario. Finalmente, los conocimientos validados clave se canalizan al proceso de desarrollo del producto. En algunos casos, las ideas son fundamentales para generar productos completamente nuevos.
Generar este tipo de ideas puede ocurrir orgánicamente. Pero también se pueden y debe solicitar otras ideas, y los gerentes deben darles prioridad a quienes no suelen interactuar con los clientes.
Agregar exploraciones de clientes a las descripciones de trabajo es útil no solo para grandes empresas, sino también para pequeñas compañías.
Hay varias ventajas importantes de este tipo de generación de conocimiento del cliente. Uno de ellos es el costo. Hoy en día, muchos empleados tienen un teléfono inteligente o una tableta compatibles con la empresa. Una vez entrenado, los sensores ya tienen los dispositivos y aplicaciones digitales que pueden hacer posible y compartir la investigación etnográfica y las sondas de los clientes a un costo casi nulo. El segundo es el volumen de información cualitativa que puede generar. Si tienes 2,000 empleados que pasan dos horas al mes explorando problemas con los clientes, terminarás con 4,000 horas por mes de investigación de los clientes a un costo adicional pequeño. Eso es una gran cantidad de datos útiles para tus equipos de productos. Ningún presupuesto de investigación de mercado externo puede igualar esto. Y si tienes los procesos establecidos para interpretar esas observaciones, ambos podrían identificar productos innovadores e involucrar a sus empleados en nuevas formas que amplíen sus habilidades de pensamiento crítico y la comprensión de sus clientes.
¿Qué te parece esta estrategia de análisis del consumidor? Si quiere aprender sobre esta y otras técnicas fundamentales para mejorar la atención al cliente, únete a nuestro Curso de Orientación al Cliente.
El consumidor
activo está tomando protagonismo al entablar vínculo con la marca lo que deriva
también en que el mismo tiene voz y voto, esto implica una transformación incesante
del consumidor.
Como consecuencia de la vorágine de las nuevas tecnologías, el concepto de Prosumer nació en 1980 de la mano de Alvin Toffler y su finalidad era predecir sobre los roles de los productores y consumidores. La nueva era implica una transformación en el consumo actual y modelo de mercado. Esto es la conversión de consumidor (consumer) en prosumidor (Prosumer) = Productor + Consumidor.
Dado que el
usuario es de suma importancia las empresas deben tener en cuenta determinados
factores a la hora de las estrategias de marketing. Esto refiere a:
El contenido debe estar customizado acorde a los intereses y necesidades de los usuarios y la marca. La dinámica entre la marca y el usuario toma relevancia porque no se basa solamente en vender productos sino en crear lazos entre ellos.
Es elemental que las empresas dispongan de medios para que los clientes puedan dar sus opiniones. Esto refiere a que los clientes se puedan involucrar mediante un modo integrativo.
Emplear a los clientes más prestigiosos como pioneros de la marca. Con esto hacemos referencia a los blog de moda y lo que está en el mercado actual. Los bloggers son los mejores referentes para tu estrategia de venta.
Debemos conocer en que medio se mueven los targets. Para eso se debe elegir cuidadosamente el canal de comunicación más adecuado, esto dependerá de cada target, por lo tanto, conocer a tu público es esencial.
Fidelidad a la marca. Mediante el lema se logra la lealtad con el cliente. Por lo tanto, los valores de la marca deben saber transmitirse al target deseado.
A la fecha se evidencia variedades de plataformas web que son útiles para que cualquiera pueda publicar u opinar, son muchas las acciones que se logran hacer mediante las redes sociales, podcasting o blogs.
La vorágine respecto al cambio de paradigma, bautizado en el año 2006 como “Web 2.0”, supuso una interconexión social mediante la cual los sujetos pueden, mediante información y los servicios ofrecidos, realizar sus aportes, así como utilizar sus servicios. Acciones tales como la edición, la publicación, se logra mediante las diferentes plataformas webs tal como es el caso de las redes sociales, podcasting y los blogs.
Todo este cambio
de paradigma en la red implico que el consumidor se destaque ahora como un
consumidor móvil, dejando atrás el consumidor pasivo. Ahora como un consumidor
activo que tiene voz, prevalece al relacionarse con la marca y para eso la
tecnología ayuda muchísimo al estar en constante conexión con los smartphones
consumiendo contenido.
La Sociedad
de la Información en España destaca en su informe anual que el uso del
móvil inteligente ha incrementado un 210% en relación con el año anterior. Esto
demuestra que 6 millones de usuarios (25,5%) estén conectados a la red
permanentemente con sus smartphones. En España, que lidera el raking en el
porcentaje del uso de smartphones, el 63,2% del total de esto móviles son smartphones.
Asimismo, el 72.6% de los internautas acceden a la red desde el ordenar o el
móvil diariamente.
No debemos olvidar algo: la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos. Por lo tanto, el éxito radica en conocer a nuestros usuarios y brindar el mejor servicio posible dado que ellos con sus referencias nos ayudan a lograr el triunfo.
Los cambios actuales implican que las estrategias de marketing están en constante movimiento y regeneración. Los clientes consumen y generan contenidos en espacios conectados, estos se comparten, se viralizan, discuten y argumentan. Esto genera que los usuarios pueden acceder a las opiniones de otros compradores, influenciadores, anunciantes y fabricantes y con la ayuda de herramientas se logra analizarlos, sesgarlos por sus intereses, gusto, sexo y edad. Por este motivo los analistas web recomiendan pasar del marketing unidireccional (basado en la marca) al marketing basado en los usuarios y la marca ósea en “nosotros”. Esto demuestra que la relación no finaliza en la compra, sino que la misma continua mediante la opinión de la marca por parte del consumidor y el seguimiento de la misma mediante las redes sociales.
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