por Valuexperience Community Manager | Mar 13, 2017 | elearning, Ventas
Una de las mayores cadenas hoteleras del mundo ha realizado, recientemente, su segunda transformación digital. En el primer intento, la compañía fracasó completamente, invirtiendo una gran cantidad de tiempo y dinero en la instalación de un moderno sistema informático que le aseguraba la racionalización de las tareas del día a día, el aumento de la eficiencia y la mejora de la experiencia del cliente. La realidad, en cambio, fue muy diferente. El sistema era tan complicado e ineficaz que los empleados prefirieron recurrir al socorrido lápiz y papel para tomar notas y enviar información a los clientes.
La empresa hotelera decidió realizar una segunda transformación digital pero, esta vez, sin cometer los mismos errores.
Errores en el primer intento de transformación digital
En el primer intento de transformación digital, los responsables de la cadena hotelera siguieron las recomendaciones de la empresa desarrolladora del nuevo sistema informático y las mejores prácticas de la industria en aquel momento. No tuvieron en cuenta las necesidades reales de sus trabajadores y clientes a la hora de implementar el nuevo sistema de gestión, obteniendo así un sistema que no se adecuaba a las particularidades específicas de la empresa.
La tecnología debe mejorar la experiencia del cliente y de los trabajadores
Tras el primer intento fallido, la compañía hotelera reconoció su error y reconocieron que faltó la participación de los trabajadores en el proceso de transformación digital, así como las necesidades reales del cliente.
Los responsables de la empresa decidieron recoger toda la información posible de sus empleados, sobretodo de aquellos que tienen un contacto directo con el cliente, desde el botones, hasta el personal de limpieza o de recepción. La transformación digital no se basa tan sólo en la tecnología, es necesario establecer una estrategia de desarrollo capaz de ayudar en el día a día de los trabajadores y clientes.
Hoy día, la cadena hotelera cuenta con una nueva plataforma informática capaz de conectar todos los procesos relacionados con la experiencia del cliente, desde la tramitación de la reserva online hasta el envío de encuestas de satisfacción después de la salida del hotel. Las habitaciones disponen de una tableta para que los clientes puedan comunicarse fácilmente con el personal y evaluar el servicio que reciben en tiempo real. Los empleados reciben las solicitudes de los clientes a través de dispositivos móviles, pudiendo responder con una mayor rapidez y con un acceso directo con el resto del equipo.
¿Cómo afrontar un cambio transformacional?
Para hacer frente a los problemas existentes en una organización resulta útil contar con un equipo multidisciplinar capaz de tener en cuenta los diferentes puntos de vista que puedan tener los diferentes clientes, socios y empleados.
Una de las razones por las cuales el 70% de los intentos de transformación organizativa fallan, consiste en buscar la solución fuera de la organización, sin tener en cuenta aquellas características que la hacen única, como su cultura, su identidad o sus personas.
Ningún ejecutivo está capacitado para tener en cuenta todas las posibilidades y escenarios posibles en un proceso de transformación corporativa. Por ello, para poder afrontar grandes cambios es necesario trabajar en equipo en busca de soluciones globales tomando diferentes perspectivas.
En un proceso de transformación digital resulta útil dividir la empresa en tres partes: el negocio, la experiencia de uso (de clientes y trabajadores) y la tecnología. De este modo, en un proceso de cambio tecnológico habrá que tener en cuenta su influencia en el negocio y en la experiencia de uso por parte de clientes y empleados. El éxito de la transformación tecnológica dependerá de si ese nuevo sistema de trabajo se ha convertido en una herramienta útil para dar forma a las ideas de negocio y simplificar las tareas que se realizan en el día a día.
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por Valuexperience Community Manager | Feb 14, 2017 | Habilidades 4.0, Liderazgo
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“Para un líder, es más fácil administrar la transformación cuando el equipo reconoce una amenaza latente y entiende la inminente necesidad de cambio.”
La irrupción de las nuevas tecnologias en nuestro día día nos obliga a convertirnos en protagonistas, en un tiempo de cambio profundo y acelerado. En la actualidad, cientos de ejecutivos de menos de 50 años, están liderando alrededor del mundo procesos de transformación corporativa en sus organizaciones. En esta entrada queremos compartir con vosotros la experiencia de un Líder 4.0 Davor Tomašković (1969), quien ha liderado la transformacion digital de tres empresas en la última decada.
Actualmente Davor Tomašković, es el CEO y presidente del consejo de administración de Hrvatski Telekom (HT) la mayor empresa de telecomunicaciones de Croacia y una filial de Deutsche Telekom. En este post compartimos con vosotros algunas de las lecciones aprendidas por Tomašković.
Tomašković ancló los procesos de tranformación sobre cinco aspectos clave:
- La capacidad de adaptación y cambios como una parte importante de enfoque de gestión.
- Cambios de arriba a abajo.
- El uso del Big Data
- Liderazgo durante la transformación.
- Proyección al futuro y apertura al cambio
1.La capacidad de adaptación y cambios como una parte importante de enfoque de gestión.
¿Por qué es importante actuar rápidamente cuando se desea cambiar una organización?
“La organización madura deberá afrontar el cambio de las nuevas generaciones ya que, sin una acción rápida, la compañía analógica no sobrevivirá.”- Davor Tomašković
Según el CEO, entre los altos directivos se suele preservar el statu quo y no aceptar el cambio. La velocidad, en este caso, era esencial porque las tendencias y las fluctuaciones del mercado ya estaban indicando que, sin un cambio temprano, el rendimiento de la compañía probablemente habría desaparecido en 5 años.
Es particularmente crítico moverse rápido y demostrar éxito temprano cuando la moral de los empleados y la credibilidad de los managers son bajas. También en procesos de transformación es necesario no ser autocomplacientes, vinculando el bajo rendimiento de los empleados solamente a la incertidumbre del sector o a factores externos, buscar que factores que están en tu circulo de ocupación influyen en la situación de la compañia es un aspecto importante.
En el caso de Hrvatski Telekom (HT), si bien era cierto que las empresas de telecomunicaciones en toda Europa estaban en declive, la realidad en HT era que los beneficios caían más rápido que los ingresos porque la empresa no había podido ajustar sus costes. Era importante demostrar esto.
2. Cambios de arriba a abajo.
Todo comienza con los directivos, por eso Tomašković empezó haciendo cambios en la cima. Nunca ha hecho cambios desde abajo hacia arriba.
Para la transformación de HT, reemplazó a cinco de los seis miembros de la junta dentro de su primer año, por la sencilla razón de que no creía que tuvieran la mentalidad correcta o la voluntad de implementar eficazmente el cambio.
«Sin una cupula sensibilizada y comprometida con el cambio, la transformación no logra convertirse en un proyecto real y vital para la compañia»
En todo proceso de transformación hay resistencias, somos humanos… las resistencias cuando se gestionan desde el momento inicial del proceso de transformación, pueden convertirse en un excelente aliado para fortalecer vinculos, implicación y vision compartida. Cuando sabemos que existen y no las sabemos gestionar se convierten en el peor enemigo de un proceso de transformación.
Las resistencias al cambio surgen de nuestros miedos, miedo al futuro, a la supervivencia personal, a romper con un paradigma que hasta hoy nos habia llevado a períodos de bonanza, miedo de no tener los conocimientos que requiere el futuro…. Miedo a «ser descubiertos», en algunos casos la resistencia al cambio surge de asociar “hacer un cambio” con “admitir un error” de una decisión tomada en el pasado.
Un cambio real involucra una conciencia del estado actual, así como también la capacidad de reconocer fallos y oportunidades de mejora.
3. El uso del Big Data
Moverse rápido y ejecutar bien son dos de los ingredientes más vitales de una transformación exitosa. Un tercero es seguir atentamente los hechos cuando se trata de tomar decisiones y no permitir que el instinto tome el control. El uso de Big Data nos ayuda a objetivizar, analizando metricas reales y por consiguiente, formulando conclusiones más acertadas.
Durante años, los managers solían confiar en el instinto y la tradición, utilizando sus propias predicciones personales de cómo pensaban que los competidores y los clientes responderían. En el caso de Hrvatski Telekom (HT), fueron los análisis de sensibilidad basados en hechos los que le permitiron predecir, cuál podría ser el impacto de cualquier movimiento de precios en los volúmenes.
4. Liderazgo durante la transformación.
Las situaciones de cambio son complicadas y requieren mucho esfuerzo y energía. No es posible estar en una situación de transformación sin un líder que guíe y estimule los cambios por venir. Los líderes tienen que estar cómodos con el equipo que los rodea. Deben ser capaces de inspirar en momentos de incertidumbre y ser concientes que los cambios no son simples y seguramente se cometerán errores que se deberán gestionar y volver a encausar.
El mejor estilo de liderazgo fomenta la discusión abierta. Sabe liderar y escuchar, así como también conoce cuáles son las palancas del cambio en su negocio. La colaboración y buena comunicación de un equipo son la clave para seguir adelante con éxito en la planeación en tiempos de incertidumbre.La colaboración y buena comunicación son la base para lograr equipos capaces de innovar.
Según Tomašković, “Cuando surge una mala decisión, nunca vuelvo a investigar para encontrar a alguien más para culpar. Trato de mirar hacia adelante y ver lo que puedo hacer para rectificar la situación, para tomar una nueva decisión que nos pondrá en el camino correcto de nuevo.”
5. Proyección al futuro y apertura al cambio
Hay que arrancar un cambio con velocidad y ejecución con el fin de estimular el movimiento rápido, y ajustar el pensamiento del equipo. El Cambio trae muchas preguntas, y es muy importante identificarlas y responderlas para prevenir posibles barreras futuras al cambio:
¿Para qué cambiamos?
¿Cómo queremos que sea esta compañía en cinco años?
¿Qué vamos a hacer con este cambio?
¿Cuál será el entorno en el que vamos a operar?
¿Cómo nos ajustamos a ese ambiente?
¿Qué necesitamos cambiar a largo plazo?
Es importante transmitir la visión del cambio, es necesario que todos los implicados sepan hacia donde se dirigen, con que herramientas contarán para poder alcanzar la visión y qué ganarán todos con este cambio, tanto a nivel organizacional, de negocio e individual.
Es imposible que las personas que forman parte de una organización ante un proceso de cambio no se pregunten:
¿Qué obtengo yo con este cambio?
Programa de Liderazgo 4.0
Para poder hacer frente a los cambios de la Era Digital y sacar el mayor beneficio de ellos, se necesitan lideres capaces de llevar adelante los procesos de transformación y cambio de las organizaciones.
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por Valuexperience Community Manager | Ene 20, 2017 | elearning, Habilidades 4.0
En los próximos años la irrupción de la Realidad Virtual va a afectar a toda la industria y el sector educativo no es un excepción. Para mantenerse a la vanguardia de esta nueva tecnología los expertos en eLearning deberán aprender a diseñar experiencias de aprendizaje en entornos virtuales, adaptando los métodos pedagógicos y eligiendo el software y hardware adecuado.
La mayoría de desarrolladores de plataformas eLearning no tienen experiencia en la creaciones de entornos de realidad virtual, por ello es importante tener un visión clara de las ventajas que ofrece esta nueva tecnología y que van mas allá del aprendizaje tradicional.
En el libro “Learning in 3D: Adding a New Dimension to Enterprise Learning and Collaboration” Karl M. Kapp y Tony O’Driscoll explican cómo diseñar entornos de aprendizaje virtuales a partir de diferentes estrategias de aprendizaje, de manera que podamos aprovechar todo el potencial de las tecnologías de realidad virtual. A continuación os mostramos 3 de las estrategias más significativas para poder diseñar correctamente una experiencia educativa a través de la realidad virtual.
- Orientación mediante ejemplos virtuales
La estrategia educativa basada en la orientación conceptual consiste en ofrecer a los estudiantes situaciones y actividades prácticas de realidad virtual que faciliten la comprensión de los conceptos clave a aprender.
Por ejemplo, para crear un entorno de aprendizaje que enseñe a agentes de seguros los diferentes tipos de accidentes de coche y los daños que pueden causar, podemos crear una experiencia de realidad virtual donde los alumnos puedan caminar alrededor de diferentes coches siniestrados, de manera que puedan ver los daños causados por diferentes tipologías de accidente.
Según Kapp y O’Driscoll, el aprendizaje mediante la experiencia visual facilita enormemente la comprensión y la clasificación de la información. De este modo, los agentes de seguros podrían visualizar rápidamente los posibles daños sufridos al hablar con personas que han sufrido un accidente real.
2. Resolución de problemas reales
La resolución de problemas reales es una estrategia educativa que enseña a los alumnos a como reaccionar ante una situación problemática e inesperada. La realidad virtual permite colocar a los alumnos en situaciones críticas, poco frecuentes en el mundo real, que requieran el uso de ciertos conocimientos previos.
Mediante la inmersión virtual en situaciones problemáticas, los estudiantes pueden aprender juntos a cómo reaccionar y que estrategia desarrollar de manera práctica. Este tipos de actividades tienen la ventaja de captar fácilmente la atención y obliga a los alumnos a tomar decisiones y reaccionar rápidamente tal y como lo harían en una situación real.
Este tipo de estrategia puede aplicarse a multitud de situaciones, por ejemplo para el manejo de emergencias en la industria química o en situaciones de robo en centros comerciales.
3. Interacción y manipulación de objetos
El aprendizaje mediante la manipulación de objetos permite al alumno aplicar las reglas físicas del mundo real en diferentes situaciones virtuales. La realidad virtual permite recrear situaciones cotidianas de la actividad laboral del alumno, de manera que pueda observar el resultado de sus acciones en tiempo real.
Un ejemplo de esta estrategia podría aplicarse en el aprendizaje de cómo realizar correctamente la carga de un avión por parte de los técnicos del aeropuerto. Mediante un entorno virtual que permita la manipulación de objetos, los estudiantes pueden observar de manera directa los resultados de sus acciones y ver si la aeronave puede despegar y viajar con normalidad o si la carga ha sufrido daños debido a una colocación incorrecta.
Actualmente existen productos de hardware de Realidad Virtual que permiten una retroalimentación táctil de los objetos virtuales, mediante sensores y actuadores hápticos. Estos dispositivos permiten que el estudiante obtenga una idea física de aquello que se representa virtualmente y poder interaccionar de una manera mucho más realista.
A los responsables de desarrollar contenidos educativos, focalizados en la aplicación la realidad virtual nos permite dar un salto cualitativo en las experiencias de aprendizaje. Brindandonos la oportunidad de otorgar a los participantes experiencias de aprendizaje en primera persona.
Programa de Liderazgo 4.0
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por Valuexperience Community Manager | Ene 4, 2017 | Habilidades 4.0
La elección de Donald Trump como nuevo presidente de los Estados Unidos ha supuesto para muchos ejecutivos un nuevo elemento de incertidumbre en la planificación estratégica de sus empresas.
Trump ha prometido a sus electores modificar los acuerdos comerciales internacionales, la deportación de millones de trabajadores indocumentados y retroceder en la implantación del llamado Obama Care (U.S. Affodable Care Act). Algunas empresas tienen la esperanza de sacar provecho de estas nuevas políticas económicas, viendo como sus acciones se disparaban tras las elecciones, pero también existe el temor a que las mismas políticas supongan un ascenso en la inflación y las tasas de interés.
Los directivos están acostumbrados a operar en contextos políticos cambiantes, pero la elección de Donald Trump y su equipo de asesores supone un tipo de incertidumbre diferente que podría afectar al orden económico actual.
¿Cómo planificar una estrategia ante un entorno de incertidumbre?
Para Christopher B. Bingham, Kathleen M. y Nathan R. Furr, profesores de la UNC Kenan-Flagler Business School, Standford University y INSEAD respectivamente, es muy importante conocer el contexto en el cual vamos a desarrollar la planificación estratégica.
Para ello, los ejecutivos deben tener presentes los 3 tipos de arquetipos estratégicos principales:
– Estrategias de posición
– Estrategias de apalancamiento
– Estrategias de oportunidad
La aplicación de una u otra estrategia dependerá de las circunstancias particulares de la empresa, de sus recursos disponibles y de cómo se combina la gestión de esos recursos.
A veces, el uso de las diferentes estrategias arquetípicas no se sostienen en ciertos contextos. Por ejemplo, un buen uso estratégico de recursos ordinarios puede ser todo lo necesario para lograr una ventaja competitiva, sin que sea necesario recurrir a recursos más valiosos. En ciertas circunstancias, puede ser una buena idea prescindir de los mercados más grandes y centrarse sólo en aquellos recursos que se adapten mejor a las características de nuestra empresa. De la misma manera, en otras circunstancias puede ser preferible hacer caso omiso de los recursos existentes e invertir en un nuevo mercado emergente.
En ciertas situaciones de incertidumbre pueden funcionar mejor los planes estratégicos formados por una serie de reglas básicas en lugar de otros planes más complejos y detallados. De todas formas, las estrategias más simples suelen ser las más difíciles de llevar a cabo en comparación a aquellas más complejas.
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por Valuexperience Community Manager | Nov 21, 2016 | Habilidades 4.0
«El mundo tal y como lo conocemos está cambiando»
En los últimos años, debido a factores como la crisis económica global y la avanzada crecida constante de la tecnología, el mundo tal como lo conocemos está evolucionando más deprisa que nunca. Esta transformación constante está provocando cambios muy significativos por todo el mundo a nivel social, económico, financiero, laboral… además de estar modificando los paradigmas sociales hacia una sociedad más global, donde la población se ve expuesta a modificar sus conductas, hábitos, costumbres y formas de actuar.
En consecuencia se habla hasta de una nueva revolución que viene para quedarse y que cambiará el funcionamiento de todo el mundo en general.
Los evidentetransformación vienen dada por la fusión de muchos factores, de los cuales podríamos catalogar algunos como las 10 tendencias que están transformando el mundo:
1. Robótica: Los grandes avances tecnológicos permiten a las industrias robotizar la producción, es decir, crear máquinas con una finalidad concreta que agilizan la confección del producto. Estos nuevos robots producen sin pausas ni accidentes y con un ritmo rápido, eficaz y constante durante horas.
Como resultado las industrias están implantando robots, substituyendo las tareas de varios trabajadores, motivo por el cual muchos obreros están perdiendo sus trabajos.
Se prevé que, en tan solo 15 años en Latinoamérica, se robotizarán hasta un 37% de lugares de trabajo, haciendo prescindibles las personas que ocupaban este lugar. Los sectores más afectados serán aquellos que requieren unas aptitudes más mecánicas como las operaciones con maquinaria industrial y las que requieren cálculos y estadísticas.
Sin embargo, los trabajos menos afectados por la robótica serán aquellos que requieren ciertas habilidades que aún no posee ninguna máquina, como liderazgo, creatividad, inteligencia social y capacidad de análisis.
Es por esto que hoy más que nunca, las organizaciones valoran mucho en sus trabajadores la capacidad de decisión y que sepan complementar su trabajo con las máquinas, con el fin de mejorar la producción.
2.Trabajar desde casa/teletrabajo: Un estudio realizado por la Escuela de Negocios de Londres que prevé que en 2020 la mitad de los trabajadores trabajarán desde sus casas, a través de internet y sin la necesidad de acudir a diario a las oficinas.
Parece ser que el hecho que una empresa decida que sus trabajadores obren des de sus casas en lugar de hacerlo en las oficinas, aporta beneficios tanto al trabajador (contento de tener un horario flexible y de no tener que desplazarse) como a la propia empresa (que puede llegar a ahorrarse grandes cantidades de dinero).
3. Ausencia de talento: No es que no exista gente talentosa, más bien el problema está en que las empresas no encuentran ningún perfil que se adapte al 100% a las habilidades requeridas.
Mientras va creciendo la demanda de estudios superiores especializados, las empresas buscan en sus empleados que sean grandes expertos en su tarea y a su vez que sean proactivos y polivalentes. La lógica ambición por parte de los empresarios provoca que en pocas ocasiones encuentren su candidato ideal en los procesos de selección de personal.
Seguramente, la solución que tienen los líderes para combatir esta supuesta ausencia, se puede encontrar en la contratación de nuevos especialistas y con la formación de sus trabajadores, de forma que se complementen y se retroalimenten.
4. Desigualdades y decrecimiento: El hecho de que las mayores riquezas económicas de todo el mundo las posean tan solo un 1% de la población, no solo desequilibra la balanza fomentando la clara desigualdad global, también fomenta que el crecimiento de los países vaya más lento. Como resultado, la clase media está cada vez más abajo, los ricos cada vez son más ricos y los pobres cada vez más pobres. Este hecho refuerza aún más a la crisis económica.
5. Compartir y no poseer: Debido a ciertos factores la vieja moda de poseer bienes materiales se está perdiendo. Entre dichos factores encontramos; la crisis económica, la concienciación de los problemas ambientales, el auge de las redes sociales, la revalorización del concepto de humanidad. Dicha situación comporta que la gente opte más por el alquiler que por la compra y prefiera compartir usando lo que necesita solamente durante un tiempo concreto, en vez de comprarse cosas que no necesitan. Sin embargo, esta tendencia es tambien una buena oportunidad tanto para empresas como para los consumidores, ya que posibilita una economía colaborativa.
Como resultado, los jóvenes de hoy, ya no demandan tanto el producto y el materialismo, ahora buscan más bien vivir experiencias relacionadas al bienestar. Más bien prefieren compartir vivencias de forma práctica, antes que poseer objetos propios.
6. Fintech i digitalización de los bancos: En los últimos años, los bancos se han visto obligados a actualizarse y a crear aplicaciones que resulten cómodas y atractivas para la gente (sobre todo los más jóvenes), con la finalidad de abarcar más clientes. Ahora, en algunos bancos ya se puede pagar solamente con el Smartphone, sin necesidad de tarjetas ni efectivo. De hecho, hay gente especulando que con el tiempo ya no se usará el dinero efectivo y todos los pagos se realizarán a través de transferencias bancarias mediante las tarjetas de crédito i las TIC.
7. Mobile commerce: Tan solo en 3 años, los centros comerciales de los Estados Unidos de América han visto como su flujo de consumidores se ha reducido a la mitad. Dicho fenómeno viene dado por la popularización de las compras a través de internet, que facilitan la búsqueda de artículos, la compra y la venta de forma rápida y eficiente.
Visto el éxito de portales on-line de compra-venta, los grandes supermercados y superficies comerciales ya empiezan a ofrecer sus productos mediante la red, creando así, una tendencia que supuestamente será el procedimiento de todas las compras que haremos en un futuro no muy lejano.
8. Mundo urbano: Desde la revolución industrial, la gente tiende a dejar los ambientes rurales para trasladarse a la ciudad. Aún hoy, sigue esta tendencia y parece que no va a parar. Dicho fenomeno provoca aglomeraciones de personas en las urbes, provocando así la expansión de las periferias de grandes ciudades y a su vez las zonas marginales, potenciando aún más la desigualdad.
9. Cultura: La industria cultural está creciendo de forma exponencial en los últimos años y representa un 3% del PIB mundial. Por lo que, a dia de hoy, la industria cultural ya representa más en dólares que, por ejemplo la industria automovilística de Europa, Japón y Estados Unidos.
10. Sostenibilidad «versus» rentabilidad: Finalmente, los jóvenes consumidores han impulsado su interés por las empresas sostenibles. Solamente en Latinoamérica, un 44% de las organizaciones relaciona la sostenibilidad con la rentabilidad, ya que consideran que una empresa que incluye la sostenibilidad en su línea de negocio acaba teniendo mayor rentabilidad.
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