Una de las mayores cadenas hoteleras del mundo ha realizado, recientemente, su segunda transformación digital. En el primer intento, la compañía fracasó completamente, invirtiendo una gran cantidad de tiempo y dinero en la instalación de un moderno sistema informático que le aseguraba la racionalización de las tareas del día a día, el aumento de la eficiencia y la mejora de la experiencia del cliente. La realidad, en cambio, fue muy diferente. El sistema era tan complicado e ineficaz que los empleados prefirieron recurrir al socorrido lápiz y papel para tomar notas y enviar información a los clientes.
La empresa hotelera decidió realizar una segunda transformación digital pero, esta vez, sin cometer los mismos errores.
Errores en el primer intento de transformación digital
En el primer intento de transformación digital, los responsables de la cadena hotelera siguieron las recomendaciones de la empresa desarrolladora del nuevo sistema informático y las mejores prácticas de la industria en aquel momento. No tuvieron en cuenta las necesidades reales de sus trabajadores y clientes a la hora de implementar el nuevo sistema de gestión, obteniendo así un sistema que no se adecuaba a las particularidades específicas de la empresa.
La tecnología debe mejorar la experiencia del cliente y de los trabajadores
Tras el primer intento fallido, la compañía hotelera reconoció su error y reconocieron que faltó la participación de los trabajadores en el proceso de transformación digital, así como las necesidades reales del cliente.
Los responsables de la empresa decidieron recoger toda la información posible de sus empleados, sobretodo de aquellos que tienen un contacto directo con el cliente, desde el botones, hasta el personal de limpieza o de recepción. La transformación digital no se basa tan sólo en la tecnología, es necesario establecer una estrategia de desarrollo capaz de ayudar en el día a día de los trabajadores y clientes.
Hoy día, la cadena hotelera cuenta con una nueva plataforma informática capaz de conectar todos los procesos relacionados con la experiencia del cliente, desde la tramitación de la reserva online hasta el envío de encuestas de satisfacción después de la salida del hotel. Las habitaciones disponen de una tableta para que los clientes puedan comunicarse fácilmente con el personal y evaluar el servicio que reciben en tiempo real. Los empleados reciben las solicitudes de los clientes a través de dispositivos móviles, pudiendo responder con una mayor rapidez y con un acceso directo con el resto del equipo.
¿Cómo afrontar un cambio transformacional?
Para hacer frente a los problemas existentes en una organización resulta útil contar con un equipo multidisciplinar capaz de tener en cuenta los diferentes puntos de vista que puedan tener los diferentes clientes, socios y empleados.
Una de las razones por las cuales el 70% de los intentos de transformación organizativa fallan, consiste en buscar la solución fuera de la organización, sin tener en cuenta aquellas características que la hacen única, como su cultura, su identidad o sus personas.
Ningún ejecutivo está capacitado para tener en cuenta todas las posibilidades y escenarios posibles en un proceso de transformación corporativa. Por ello, para poder afrontar grandes cambios es necesario trabajar en equipo en busca de soluciones globales tomando diferentes perspectivas.
En un proceso de transformación digital resulta útil dividir la empresa en tres partes: el negocio, la experiencia de uso (de clientes y trabajadores) y la tecnología. De este modo, en un proceso de cambio tecnológico habrá que tener en cuenta su influencia en el negocio y en la experiencia de uso por parte de clientes y empleados. El éxito de la transformación tecnológica dependerá de si ese nuevo sistema de trabajo se ha convertido en una herramienta útil para dar forma a las ideas de negocio y simplificar las tareas que se realizan en el día a día.
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