por Valuexperience Community Manager | Abr 15, 2016 | elearning, Ventas
Muchas empresas quieren crear contenidos en vídeo que conecten con sus consumidores, de manera que se hagan populares y consigan viralizarse en la red. A continuación explicaremos las principales características de los vídeos destinados a los consumidores.
Actualmente uno de los principales objetivos del Marketing online es la viralización del contenido, esto significa conseguir un gran número de impresiones y leads que lleven al usuario a compartirlo en sus redes sociales, añadir un comentario o clicar en “me gusta”. Existen todo tipo de teorías sobre qué tipo de contenido es mejor o tiene más probabilidades de convertirse en viral. Dependiendo del experto al que se pregunte nos encontramos con consejos muy variados como el contenido humorístico, violento, atractivo, peculiar o el uso de bebés y animales.
Generalmente suelen analizarse los vídeos que consiguen una mayor popularidad en las redes, dejando de lado aquellos que no han la han logrado, de manera que no se realizan comparaciones exhaustivas que determinen las principales características que faciliten la popularidad del contenido. Por ejemplo, en las campañas de email marketing se ha visto que el contenido que provoca emociones de sorpresa, alegría, tristeza o miedo consigue una popularidad mayor. En cambio, otro estudio realizado a los artículos del New York Times descubrió que el contenido más compartido era el que sugería emociones de sobrecogimiento, miedo o ansiedad.
Dante M. Pirouz, Allison R. Johnson, Mathew Thomson y Raymon Pirouz, profesores de marketing en la Ivie Business School de Londres (Ontario, Canadá), decidieron realizar un estudio a partir de 750 vídeos de YouTube, en inglés y contenidos en 15 categorías temáticas diferentes. Descartaron los vídeos de más de 10 minutos de duración y los vídeos musicales, quedándose con un total de 622 vídeos.
El estudio midió el nivel de “engagement” de los vídeos en base al número de comentarios, enlaces compartidos, favoritos o me gusta, entre otros, mostrando una alta correlación entre ellos.
De esta manera, el estudio permitió descartar ciertos mitos existentes sobre los vídeos online. Uno de ellos es que los vídeos profesionales no tienen más visualizaciones que los vídeos amateurs, ni tampoco un mayor número de comentarios. También se observó que los vídeos de marcas comerciales que tendían a gustar mucho también obtenían la reacción contraria.
Otro mito sobre los vídeos virales es el uso de bebés o animales. Los resultados del estudio no reflejan un mayor número de impresiones o comentarios en este tipo de contenidos. Concretamente, los vídeos de animales ha veces llegan a hacerse virales pero suele ser por otro tipo de motivos, como situaciones graciosas o de sorpresa. Un ejemplo lo encontramos en el caso de Grumpy Cat, donde los dueños del gato comparten contenidos graciosos de su mascota que aparenta estar siempre enfadada. Los dueños de Grumpy Cat han conseguido tanto éxito que firmaron un contrato con Nestlé Purina Petcare.
El estudio descubrió que los vídeos con actores atractivos generan bajos niveles de sorpresa, algo que no es bueno en las redes sociales. Este bajo nivel de sorpresa también se detectó con el contenido sexualmente sugestivo.
El uso de vídeos que explican la historia de gente normal que ha conseguido el éxito tampoco atrae a los usuarios, debido a que se ha convertido en un cliché y no genera ningún tipo de atracción.
Otros contenidos, en cambio, sí que generan más comentarios y visualizaciones, como es el caso de la sátira o historias que generen ansiedad. Un ejemplo de este tipo es el vídeo de Felix Baumgartner, paracaidista que realizó el salto de más altitud del mundo, siendo uno de los 10 vídeos más vistos en 2012. En relación a los vídeos que generan desagrado o sensación de asco, se ha observado que generan muchas vistas, atrayendo sobretodo a los usuarios mas jóvenes y, por contra, auyenta al público de edad más avanzada..
¿Cual es el principal motivo que provoca que la gente comparta vídeos?
La principal cuestión es porqué la gente comparte un tipo vídeos y otros no. La investigación realizada concluye en que aquellos vídeos que pertenezcan a marcas conocidas tendrán una mayor probabilidad de ser compartidos. De esta manera, los usuarios tenderán a compartir con sus amigos contenidos relacionados aquellas marcas que transmitan valores y modos de vida parecidos a los suyos. Además, los vídeos que han sido compartidos por familiares y amigos tienen una mayor aceptación, facilitando que sean enlazados. Éstos dos factores sugieren que si las empresas crean vídeos atractivos y quieren que lleguen a viralizarse, tendrán promocionarlo a través de influenciadores y usuarios que compartan contenido relacionado con grandes marcas.
La creatividad del contenido también es clave para incrementar las vistas de los vídeos publicados. En el estudio se observa que el nivel de creatividad suele estar relacionada con elementos de sorpresa mezclados con elementos llenos de dramatismo o comicidad. Por tanto, los principales elementos para generar vídeos atractivos son el humor, las grandes hazañas y el contenido que produzca repulsión.
El rol de las emociones es muy importante a la hora de entender porqué los usuarios comparten un tipo de contenido. Estudios recientes del ámbito académico indican que aquellos contenidos que provocan emociones suelen tener más éxito que aquellos que son más neutros. Estas conclusiones coinciden con el estudio realizado por los profesores de la Ivie Business School, si el contenido es capaz de generar sorpresa y emociones intensas, tanto si son de tipo positivo como negativo, entonces la probabilidad de que el usuario realice algún tipo de acción sobre el propio contenido aumenta.
por Valuexperience Community Manager | Abr 13, 2016 | elearning, Ventas
Algunas empresas no están obteniendo los beneficios que esperaban tras la incorporación de los Social Media en sus nuevos procesos de desarrollo de productos o servicios. Descubre las claves para el cambio y la innovación en el siguiente artículo que te ayudará a darle un mejor enfoque a tu empresa.
Burberry Group, una marca de moda de lujo con sede en Londres, se basa principalmente en los Social Media para captar la atención de sus clientes. Ya en 2011, Burberry estaba invirtiendo más del 60% de su presupuesto de marketing en los Social Media.
Las empresas tratan de hacerse con el panorama de los Social Media como una herramienta de trabajo para mejorar su rendimiento. Esto se refleja en los informes de aumento de la inversión en iniciativas Social Media. No obstante, hay una gran oportunidad que no está siendo aprovechada: el uso de las Redes Sociales de apoyo a la innovación y desarrollo de nuevos productos.
El uso de las Redes Sociales para el desarrollo de nuevos productos está muy por detrás del uso general. Aunque algunas empresas han sido capaces de utilizar Social Media para desarrollar nuevas ideas que conducen a nuevos productos de éxito, muchos otros no saben cómo utilizarlos para la innovación.
Sin embargo, creemos y animamos a las empresas a que se lancen y exploten los Social Media que les van a proporcionar una oportunidad de cambio.
Varios estudios han examinado cómo los Social Media pueden ser utilizados para fines comerciales más amplios, especialmente para la comunicación, como motor de la interacción interna y para la gestión del conocimiento dentro de las empresas. En estos ámbitos, los Social Media parecen haberse convertido en una herramienta corporativa.
Acerca de la Investigación
A continuación detallaremos una investigación que se basa en dos estudios originales que examinaron el uso de herramientas de Social Media dentro del nuevo proceso de desarrollo de productos en grandes empresas.
En términos generales, se encontró que para muchas empresas, los resultados del uso de los Social Media para el desarrollo de nuevos productos estuvieron a la altura de sus expectativas.
Las empresas que se beneficiaron más del uso de los Social Media para el desarrollo de nuevos productos fueron los que lo utilizaron en todas las etapas del proceso de desarrollo; donde se construyen los procesos y estructuras organizativas para apoyar nuevas actividades de desarrollo de productos.
Hay que tener en cuenta que antes de emprender iniciativas para el desarrollo de nuevos productos, los gerentes deben desarrollar una buena estrategia y asegurarse de se están ejecutando los procesos correctos. Tienen que averiguar las últimas tendencias en el mercado y obtener información sobre el cliente. Para así poder co-crear y desarrollar nuevas ideas y conceptos, apoyar el lanzamiento de sus nuevos productos y usar de los Social Media para crear conciencia y boca a boca positivo entre los usuarios.
Para ilustrar diversos enfoques, utilizaremos la analogía de un campamento de verano, un entorno en el que los niños pueden explorar y aprender de todo lo que hacen. Al igual que los padres que aspiran a encontrar el ambiente de campamento más adecuado para sus hijos, las empresas deben tener en cuenta sus necesidades Social Media y estrategias. Las empresas que carecen de una visión de lo que quieren lograr mediante la incorporación de los Social Media en su nuevo proceso de desarrollo de productos no serán capaces de recoger los frutos potenciales.
A continuación se describen los tres «campos» diferentes:
Campo de Exploración:
Las actividades en este campo están dirigidas a buscar innovaciones. Aquí, la gente va a aprender a leer las señales de los datos generados por los usuarios.
Además, aprenderán a analizar y convertir las entradas del blog, tweets, y contenido generado por usuarios en información valiosa para los nuevos productos. En concreto, necesitarán adquirir habilidades para dar a conocer las tendencias.
Campo de co-creación
Las empresas que saben que quieren participar activamente e involucran a los clientes en su proceso de innovación deben considerar asistir a un Campamento de co-creación. Las actividades aquí están orientadas hacia el desarrollo de habilidades de colaboración. Uno de los objetivos de este campo es facilitar la interacción con los usuarios para que participen en el desarrollo de nuevos productos o servicios.
Los ejecutivos aprenderán a trabajar con los clientes para co-crear valor con ellos en el nuevo proceso de desarrollo de productos. Además, aprenderán a participar, identificar y seleccionar a los participantes adecuados y desarrollar los incentivos adecuados para fomentar su participación. La creatividad es a la vez una entrada y una salida del proceso de co-creación.
Los gerentes también desarrollarán habilidades en la construcción de relaciones y adquirirán experiencia en el arte de la conversación y el diálogo, un aspecto clave de la colaboración.
Campo de Comunicación
Las expectativas de los clientes han aumentado notablemente en la última década, y las empresas a menudo se enfrentan al reto de lanzamiento de nuevos productos en los mercados.
A medida que los Social Media se convierten en una parte cada vez más integrada en la vida de las personas, la gente espera el anuncio de un nuevo producto en sus Redes Sociales. En el pasado, esta publicidad se llevaba a cabo a través de la radio o la televisión, sin embargo ahora se espera que los Social Media tomen el control del Marketing en las empresa, ya que tienen la posibilidad de interactuar con la gente para el desarrollo de un nuevo producto, conociendo los gustos y tendencias de su público.
Un ejemplo seria, la obtención de las afirmaciones positivas (tales como «me gusta» en Facebook o Twitter) que estimular el diseño y lanzamiento de nuevos productos.
Como se habrá observado, cada campamento ofrece un enfoque distintivo de pensar en las diferentes fases del proceso de innovación y proporciona un importante conjunto de habilidades necesarias para aprovechar las Redes Sociales para la innovación. Para aprovechar todo su potencial y desarrollar nuevos productos, los desarrolladores deben participar en tres actividades interrelacionadas:
(1) escuchar y aprender de contenido generado por el usuario;
(2) atraer y facilitar el diálogo con los innovadores del cliente; y
(3) encontrar una audiencia de los primeros usuarios para crear emoción para nuevos productos y recoger información para su mejora.
Para aprovechar el potencial de los Social Media, los innovadores tienen que determinar cuáles son las habilidades y las competencias que necesitan para ser eficaces en diferentes etapas del nuevo proceso de desarrollo de productos.
Los bloggers comparten sus ideas y opiniones sobre casi cualquier cosa con cualquier persona dispuesta a escuchar, proporcionando una gran cantidad de información. Facebook y Twitter han facilitado una explosión en la libre presentación de informes entre los usuarios de nuevos productos y servicios. Hay disponibles muchas herramientas que permiten detectar los sentimientos de los usuarios hacia los productos y marcas.
Como ya hemos señalado, el uso de Social Media no conduce automáticamente a un mejor desempeño en el nuevo producto desarrollo. Para ello, las empresas deben desarrollar una estrategia específica que una a los Social Media con el desarrollo de productos y de sus objetivos corporativos.
En lugar de simplemente escuchar a escondidas el contenido de los usuarios, las empresas deberán interactuar con ellos en mayor profundidad. Para ello, los desarrolladores tienen que aprender a atraer a los usuarios y mantener una conversación continua con ellos.
En Valuexperience, ayudamos a las empresas a dar ese paso adelante, desarrollando tecnicas de dinamización que posibilitan el uso de las redes sociales publicas para el desarrollo de nuevos productos.
En el caso de Redes Sociales Corporativas en Valuexperience somos expertos en la implantación e implementación de estas herramientas en las organizaciones. En las Redes Sociales que implantamos conseguimos más de un +70% de participación activa durante el primer año. Ayudando a las organizaciones de esta manera a generar gracias a la participacion de sus empleados un ecosistema de mejora continua.
por Valuexperience Community Manager | Abr 11, 2016 | Habilidades 4.0
Hoy en día muchos de los trabajadores que se inician en el mundo empresarial, y algunos de ellos como mandos intermedios, esperan empezar a construir sus bases en una empresa donde su talento y el compromiso con su trabajo sean reconocidos. Pero, no solamente buscan que se reconozca su esfuerzo, sino también que en un futuro el tiempo invertido día a día en su trabajo les haga obtener unos resultados positivos y se les brinde la posibilidad de poder ascender dentro de la misma empresa.
Muchas organizaciones hoy en día se rigen bajo una estructura piramidal, en la cual se emplean una serie de filtros que facilitan la posibilidad de que los empleados que la constituyen puedan ascender a posiciones directivas. Pero, ¿sabemos realmente si este sistema es eficaz para garantizar que lleguen siempre los mejores empleados?
Debemos pensar que existen una serie de factores que influyen en las posibilidades de los empleados de ascender dentro de su misma empresa. Cuando hablamos de factores, nos referimos a aspectos como la cultura de una organización, las políticas de desarrollo, la conciliación familiar, las políticas de incentivos, etc. Pero sin duda, los valores de una organización son uno de los factores más destacables ya que marcan el desempeño y el compromiso del empleado.
No obstante, es imprescindible fijar especial atención en la política de incentivo y motivación que posee una organización. La política de motivación de una organización, se centra en muchas ocasiones en el ascenso del empleado y/o en la subida del sueldo. Estos dos aspectos juegan un papel importante dentro de la motivación del empleado. El ascenso debe estar siempre bien planificado o puede producir contratiempos, para la organización y para el mismo empleado. Estos contratiempos pueden llevar a la posible pérdida de un buen técnico, a ganar un mal gestor y a frustrar a un buen empleado que intentaba expandir sus conocimientos y habilidades. Debemos siempre planificar de la mejor manera el ascenso del personal para evitar estos tres errores en una sola jugada.
Para gestionar de manera satisfactoria un equipo de trabajo, el personal debe estar cualificado y por ello necesitan desarrollar una serie de conocimientos y habilidades básicos para poder desempeñar este tipo de tareas:
– Comunicación
– Delegación de tareas
– Monitorización de tareas y feedback
– Habilidades para motivar e ilusionar a su equipo
– Resiliencia
– Empatía
– Responsabilidad
Toda organización que desee que sus empleados tengan un ascenso satisfactorio y bien planificado, debería dotar a sus empleados de estos conocimientos y habilidades y dejar así a un lado el gran riesgo de cometer errores como los tres que hemos destacado en el anterior párrafo.
Para alejar los posibles riesgos que puedan surgir, podemos destacar tres claves que toda organización debería llevar a cabo:
– Establecer políticas de formación y desarrollo de empleados que se asocien a los objetivos estratégicos y de negociación de la organización.
– Desarrollar políticas de conciliación acordes a la realidad.
– Desarrollar políticas de incentivos seguras, donde los aspectos motivacionales intrínsecos y los aspectos personales sean primordiales.
Todo va cambiando a lo largo del tiempo, y con ello los valores y prioridades de los empleados. Cada empleado tendrá sus aspectos intrínsecos motivacionales y por ello las organizaciones siempre deben buscar la manera de mantener a todos sus empleados motivados y garantizar así el buen funcionamiento de la organización. En esta línea, los aspectos generacionales pueden ayudar a orientar los diferentes incentivos propuestos por las organizaciones.
por Valuexperience Community Manager | Abr 10, 2016 | Ventas
Una nueva investigación afirma que los empleados con una amplia red de Twitter tienden a generar mejores ideas.
Las innovaciones nunca suceden sin buenas ideas. Pero… ¿qué es lo que impulsa a la gente a llegar a sus mejores ideas? Steve Jobs, conocido por su evangelismo digital, reconoció la importancia de la interacción social en el logro de la innovación.
Una multitud de estudios empíricos confirman lo que Jobs sabía intuitivamente. Contra más diversa la red social de una persona, mayor será la probabilidad de que la persona sea innovadora. Una variada red de contactos ofrece la exposición a personas de diferentes campos que se comportan y piensan diferente. Las buenas ideas surgen cuando la nueva información recibida se combina con lo que una persona ya sabe. En el mundo conectado digitalmente de hoy en día, muchas relaciones se forman y mantienen en línea a través de plataformas como Twitter, Facebook y LinkedIn. Cada vez más, los empleados están utilizando este tipo de plataformas para fines relacionados con el trabajo.
El estudio de las redes de Twitter
¿Twitter puede hacer a los empleados más innovadores? Tener una diversidad de conexiones virtuales en Twitter puede provocar que las personas tengan ideas más innovadoras. Para responder a esta pregunta, se utilizó una técnica llamada análisis de redes de organización (ONA) para crear representaciones visuales de las redes de Twitter de los empleados. Se estudiaron diez grupos de empleados a través de cinco empresas.
Se analizaron cientos de ideas presentadas por los empleados y se intentó analizar la correlación con el uso del Twitter. En primer lugar, los usuarios de Twitter y no usuarios en general, presentaron el mismo número de ideas. Sin embargo, las ideas de los usuarios de Twitter se calificaron significativamente más positivamente por otros empleados y expertos que las ideas de los no usuarios. Los calificadores sólo podían ver las ideas, no quien los presentó.
En segundo lugar, en el análisis de la estructura de la red de Twitter de cada empleado, se encontró que existía una relación positiva entre la cantidad de diversidad en la propia red de Twitter y la calidad de las ideas presentadas. Sin embargo, las medidas de actividad y tamaño de Twitter (como el número de tweets, número de seguidores y número de personas que siguió a) no se correlacionaron con la innovación personal.
Sólo exponerse a campos diversos, opiniones y creencias en Twitter no es suficiente para mejorar la capacidad de innovación. Se necesitan capacidades adicionales para asegurarse de que las ideas desencadenadas a través de Twitter pueden transformarse en resultados innovadores reales. Para identificar cuáles son estas capacidades complementarias se llevaron a cabo 205 entrevistas con los usuarios de Twitter a través de los diez grupos de la muestra.
A través de las entrevistas, se encontró que la capacidad de absorción individual – la capacidad de los empleados para identificar, asimilar y explotar nuevas ideas – es crítico para los empleados para construir y aprender de sus redes de Twitter. Esto significa que si eres un usuario de Twitter y buscas mejorar el rendimiento de la innovación, es necesario que mantengas una red diversa desarrollando habilidades de asimilación de la información.
EL USO DE TWITTER PARA IMPULSAR LA INNOVACIÓN
Un escucha de la idea, es aquél empleado que mira hacia afuera la organización para aportar nuevas ideas. Un conector idea, por otro lado, es alguien que puede asimilar las ideas externas y encontrar oportunidades dentro de la organización para implementar estos nuevos conceptos. En el estudio, se encontró que los usuarios de Twitter que llevaron a cabo las dos funciones al mismo tiempo, eran los más innovadores.
1. Uso de Twitter para convertirse en un escucha de la idea. Varios empleados describen Twitter como una «puerta de entrada a las opciones de solución» y una forma de obtener diferentes perspectivas para desafiar su pensamiento actual. Un ingeniero, por ejemplo, fue capaz de mejorar la velocidad de un conjunto de productos de la compañía gracias a un tweet de un gurú de la tecnología sobre el rendimiento de las aplicaciones Web.
Entonces, ¿a quién seguir en Twitter si tu objetivo es encontrar ideas de calidad? Los entrevistados dijeron que se tiene que ser táctico: No es el número de personas que se siguen en Twitter lo que importa; es la diversidad dentro de la red.
Varios empleados se refieren a un método «miga de pan» de la industria para encontrar expertos en la materia y personas influyentes en Twitter que pondrán a prueba su forma de pensar. La clave es escuchar primero y luego reunir a las personas adecuadas para su red Twitter.
Varios empleados en el estudio hablaron de la importancia de mantener sus redes de Twitter actualizadas. Una estrategia de poda es necesaria, ya que los intereses de las personas cambian, y así permitimos eliminar la redundancia. Además de vigilar sus redes para determinar su relevancia, los empleados también supervisan la frecuencia de los tweets de las personas que siguen para determinar si están todavía activos o si pueden ser retirados de la red.
2. Uso de Twitter para ser un conector de ideas. Varios empleados mencionaron lo importante que es tener una estrategia para compartir el contenido de Twitter con los grupos de interés internos apropiados.
Los usuarios de Twitter eficaces comprenden la importancia de la difusión de ideas a un público más amplio al de la mera empresa. Varios usuarios mencionaron en el estudio que crean cuadros de mando sociales o blogs de la compañía en base a los conocimientos que reciben de Twitter.
Encontrar maneras de compartir el contenido de Twitter con compañeros de trabajo también es fundamental, ya que muchos empleados, especialmente los baby boomers, no utilizan la plataforma por sí mismos. Otros empleados mencionaron la importancia de corroborar la información técnica obtenida de Twitter con otros colegas para discutir su validez y relevancia.
En Valuexperience creemos que la innovación comprende un largo y costoso camino. Para poder tener éxito en este trayecto debemos apreciar que lo más importante de una organización, son las personas. En este sentido, es muy importante tener claro que la Creatividad no es un don ni un talento, la Creatividad se enseña y se trabaja, se aprende y se ejercita día a día. Por otro lado, entendemos que la Innovación no es un hecho aislado, sino que es el emergente de una cultura y un esfuerzo colectivo. En esta nueva Cultura de Innovación hay que creer y fomentar aquel trabajo que separe al empleado del individuo, potenciando ante todo su realización y crecimiento personal.
En Valuexperience combinamos el Pensamiento de negocio y de la creatividad, del conocimiento y de la imaginación. Y… te enseñamos a desarrollarlo.
por Valuexperience Community Manager | Abr 9, 2016 | Liderazgo, Ventas
Mediante este artículo se busca conocer cómo el análisis de la comunicación entre colaboradores y clientes de las grandes compañías, lleva a identificar la satisfacción de los mismos. Los e-mails enviados y recibidos, constituyen señales de los clientes y de su relación con las organizaciones.
Tener una relación saludable con el cliente lleva a las compañías a tener estabilidad y crecimiento y el conocer cómo se sienten los clientes frente al producto o al servicio es vital. Al analizar la información entre colaboradores y clientes, se puede identificar la satisfacción de los mismos.
En este estudio se ha buscado determinar una correlacion entre el desempeño de los equipos de trabajo y la satisfacción de los clientes a través de las comunicaciones que estos mantienen con la empresa.
Hoy en día dentro de las grandes empresas, los centros de servicios compartidos -ya sean internos o externos- han tenido un gran crecimiento, trayendo beneficios económicos y crecimiento organizacional. No obstante, éstos tienen también retos como: la gran escala de las organizaciones y la complejidad del servicio prestado; aspectos que dificultan identificar la insatisfacción del cliente.
Comúnmente se aplican encuestas de satisfacción a los clientes, las cuales no siempre son adecuadas, ya que demandan tiempo del cliente, no siempre disponible. Además las interacciones impersonales y la cantidad de estas, imposibilitan el análisis.
Cinco datos estadísticos que predicen la satisfacción del cliente con base en los e-mails:
1.- Centralidad del líder: Son individuos con alta influencia en sus equipos. La presencia de un líder hace que la red esté mejor organizada. Un liderazgo centralizado aumenta la satisfacción, la calidad del trabajo mejora, trabajan según indicadores de desempeño, el producto se entrega según lo deseado, existen procesos establecidos y más.
2.- Consistencia del líder del grupo: El cliente tiene mayor satisfacción cuando el líder no rota constantemente. Este índice de rotación depende de la empresa, en la mayoría prefieren un trabajo consistente y confiable, evitando “sorpresas”.
3.- Patrón de la contribución: Es la relación entre el número de e-mails enviados vs el número de e-mails recibidos. Dependerá de las funciones de cada persona de la organización, definidas ya en procesos.
4.- Tiempo de respuesta: Mide el tiempo que se tardan los empleados en responder e-mails. Una respuesta temprana demuestra una mayor satisfacción en el trabajo; lo mismo sucede con los clientes, tienen mayor satisfacción cuando sus correos son respondidos con rapidez.
Es mejor enviar varios correos cortos, a uno largo y estructurado. Una mayor rapidez de respuesta se debe también a procedimientos previamente establecidos.
5.- Contenido emocional: Los clientes se sienten más satisfechos cuando el mensaje tiene menos contenido emocional. Una comunicación basada en hechos y estable asegura el éxito.
Comparando la relación entre el desempeño del equipo y la satisfacción del cliente, este método tiene 5 ventajas:
1.- Recolección de datos fácil y rápida: No se requiere que el cliente responda encuestas, ni ninguna acción adicional por parte de él.
2.- Información en tiempo real: El utilizar los e-mails como fuente, ayuda a tener información más rápida en tiempo real, sin esperar a que se termine el proceso y se enfrente una posible insatisfacción del cliente y por ende problemas.
3.- Protege el contenido privado de los e-mails: Los empleados estarán tranquilos de no ser “espiados”, ya que no se examina el contenido del e-mail sino únicamente el asunto.
4.- Limita el sesgo: Si se utilizarían encuestas habrían sesgos de información por parte de los clientes. Aquí se utiliza como fuente la comunicación habitual entre colaborador – cliente.
5.- Basado en datos estadísticos “fuertes”: La fuente de la información son los datos de la comunicación y los estadísticos del análisis de redes sociales.
La desventaja de este método radica en que en no todos los niveles de las organizaciones se utiliza el e-mail como medio de comunicación, sin embargo se espera en un futuro implantar la herramienta en niveles menos formales como mensajes instantáneos o audios de conversaciones por teléfono.
Finalmente, por medio de este escrito podemos identificar la importancia de la comunicación de los colaboradores con los clientes y los efectos de la misma. En Valuexperience ayudamos a las organizaciones a adoptar procesos que repercutirán en la satisfacción de los clientes, animamos a los trabajadores a mejorar sus habilidades digitales, incentivando la productividad de la comunicación tanto interna como externa.
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