Muchas empresas están respondiendo a un entorno de mercado cada vez más digital, añadiendo, en sus estructuras organizativas, nuevos puestos con un enfoque digital o adaptando puestos y funciones tradicionales para tener una orientación digital.

La transformación digital en los gobiernos

por Valuexperience Community Manager | Dic 4, 2015 | Liderazgo, Ventas

En la actualidad, los Gobiernos están en el proceso de una enorme Transformación Digital; abandonando modelos de operación analógico para pasarse a modelos digitales equivalentes (digital counterpart).

La consultora Deloitte ha realizado una encuesta sobre Transformación Digital a 1.200 trabajadores del gobierno en 70 países. En este post os explicaremos cada uno de los resultados junto a su correspondiente gráfico.

La tecnología tiene un gran poder e impacto en la sociedad de hoy en día. Está presente en la mayor parte de la vida de las personas, tanto en el ámbito laboral como el ámbito personal, por lo que ha habido un gran cambio en la forma de vida. Semejante cambio ha requerido, y sigue requiriendo, un proceso de Transformación Digital, de manera que es conveniente tener capacidades para adaptarse a las novedades tecnológicas.

Del mismo modo, el gobierno también está influenciado por la tecnología, y de gran manera, ya que las tecnologías están teniendo un gran impacto en el gobierno y toda su estructura se está transformando.

Los gobiernos están en etapas muy diferentes en el camino de la transformación. Para describirlo, hemos utilizado el modelo de madurez digital, que se refiere al grado en el que las tecnologías digitales han transformado los procesos de gestión de talento de las organizaciones, y los modelos de servicio ciudadano. Podemos observar tres niveles de madurez (figura 1):

• Temprano
• En desarrollo
• Maduro

Un pequeño porcentaje es lo que consideramos que está ‘’madurando’’, es decir, en proceso de maduración, porque aún estamos en fases muy tempranas para alcanzar la madurez completa.

Figura 1. La distribución de la madurez digital

Podemos observar como el 60% está en proceso de desarrollo de maduración. El 13% está ‘’ en proceso de maduración’’, y el 26% todavía está en fases tempranas. Nos referimos a gobiernos que están «madurando» y no usamos el término «maduros», ya que aún estamos en las primeras etapas de la Transformación Digital y los gobiernos todavía deben alcanzar el estado final.

Figura 2: ¿Cómo crees que las competencias digitales de tu organización se pueden comparar con respecto a organizaciones públicas o organizaciones privadas? Según lo que el gráfico nos muestra, el 38% cree que está igual que otro sector público y por otro lado el 69% cree que está por detrás de los sectores privados. En general las organizaciones creen que aún les queda mucho por hacer para alcanzar un buen nivel de Transformación Digital. Comparando con otras organizaciones del sector público, el 30% cree que está por delante. Y comparando con organizaciones del sector privado, tan solo el 7%  cree que está por delante.

En la figura 3, podemos observar cómo la madurez digital de una organización está influenciada por su Estrategia Digital. Los encuestados de las organizaciones del gobierno están en una temprana fase de maduración y solo el 14% dice que sus organizaciones tiene una clara y coherente Estrategia Digital. En caso de las organizaciones más maduras digitalmente, el número crece seis veces a 86%.

Además de la encuesta, se realizaron más de 140 entrevistas a los líderes del sector público que están involucrados en la Transformación Digital. Desde los entrevistados emergieron cinco factores que le dan forma a la Transformación Digital:

• Estrategia
• Liderazgo
• Habilidades de la mano de obra
• Cultura digital
• Centralidad en el usuari0

Por otro lado, se examina cómo las organizaciones actúan con respecto a estos cinco factores, en relación a su nivel de madurez. Además, la investigación encontró que las organizaciones en una temprana fase, tienen más de un focus operacional, como el incremento de la eficacia.

En la Tabla 2, según el estado de madurez, podemos indicar los siguientes objetivos de la estrategia:

TEMPRANA MADUREZ

• Crear o acceder a información valiosa o insights para la innovación 33%
• Crear o acceder a información valiosa o insights para mejorar la toma de decisiones 42%
• Fundamentalmente transformar nuestros procesos de la organización y/o el modelo de organización 34%

MADURANDO

• Crear o acceder a información valiosa o insights para la innovación 85%
• Crear o acceder a información valiosa o insights para mejorar la toma de decisiones 83%
• Fundamentalmente transformar los procesos de la organización y/o el modelo de organización 81%

EL LIDERAZGO BASADO EN LA INTELIGENCIA DIGITAL OFRECE MÚLTIPLES VENTAJAS 

Analizando la Tabla 3, podemos deducir que sólo un 38% de los encuestados cree que sus líderes tienen habilidades adecuadas para conocer los desafíos de Transformación Digital en los servicios públicos. Los empleados en las organizaciones digitalmente maduras tienen más confianza en la capacidad de los líderes y eso les proporciona beneficios y ventajas competitivas. Cuanta más inteligencia digital posea el líder,más confiarán en él sus empleados. La tabla 3 señala las capacidades de liderazgo por madurez:

TEMPRANA MADUREZ

• El 7% confía en el entendimiento de los líderes en las tendencias digitales y tecnologías emergentes.
• El 4% cree que los líderes tienen habilidades adecuadas para dirigir la estrategia digital de  la organización.

MADURANDO

• El 96% confía en el entendimiento de los líderes en las tendencias digitales y tecnologías emergentes.
• El 86% cree que los líderes tienen habilidades adecuadas para dirigir la estrategia digital de  la organización.

LAS ORGANIZACIONES DIGITALMENTE MADURAS CONSTRUYEN HABILIDADES PARA LLEVAR A CABO UNA ESTRATEGIA DIGITAL

Las organizaciones digitalmente maduras investigan para poder completar las deficiencias de las habilidades. Más del 77% de los encuestados de estas organizaciones reportaron que sus organizaciones son capaces de desarrollar las habilidades necesarias para beneficiarse de las tendencias digitales. En cambio, de las organizaciones menos maduras, sólo el 6% de ellas invierte en la mejora de las habilidades de la mano de obra.

Figura 4. Inversión en mano de obra:

Un aspecto no tan evidente, pero que proporciona múltiples ventajas, es la inversión en la mano de obra. Las organizaciones proveen recursos u oportunidades para obtener las habilidades correctas para conseguir mayor beneficio de las tendencias digitales. Cuanta más madura sea una organización, más invertirá. El 77% de las organizaciones que están en proceso de maduración está de acuerdo con la inversión, y el 35% de las organizaciones que están en proceso de desarrollo de maduración lo hace. Finalmente, el 6% de las organizaciones que están en temprana fase de maduración invierte en la mejora de la mano de obra.

LAS EMPRESAS QUE SE ENCUENTRAN DIGITALMENTE MADURANDO ESTÁN MÁS CENTRADAS EN EL USUARIO

Una variedad de factores puede guiar a una organización del sector público en su camino a la Transformación Digital, pero está claro que los ciudadanos tienen que ser más prominentes para alcanzar la madurez, es decir, tiene que haber una mayor participación ciudadana para que se pueda tener en cuenta su opinión y sus necesidades.

Figura 5: Los drivers de la transformación digital por madurez

Según podemos observar en la Figura 5:

• En las organizaciones en temprana fase de maduración, las demandas ciudadanas son el 26%.
• En las organizaciones en fase de desarrollo de maduración, las demandas ciudadanas son el 38%.
• En las organizaciones ‘ que están madurando’ / en proceso de maduración’, las demandas ciudadanas son el 50%.

De este modo, podemos concluir que estar centrado en el usuario cuando se utiliza las tecnologías digitales , se consigue una mejora en  la experiencia ciudadana, y así, se ayuda a las organizaciones maduras a mejorar el servicio de entrega. Las organizaciones maduras también dicen unánimemente que las tendencias digitales están mejorando la calidad de los servicios de ciudadanos y clientes.

Figura 6: Servicio digital y servicio del cliente/ciudadano

De acuerdo a la información que nos proporciona la Figura 6, en las organizaciones en tempranas fases de maduración:

• El 51% cree que las tecnologías digitales y las competencias permiten a los trabajadores a trabajar mejor con sus clientes/ciudadanos
• El 55% cree que mejorar la experiencia/ el engagement del cliente/ciudadano y la transparencia, son objetivos de la Estrategia Digital
• El 54% cree que las tendencias digitales están mejorando la calidad del servicio del cliente/ ciudadano

En las organización en proceso de desarrollo de maduración:

• El 90% cree que las tecnologías digitales y las competencias permiten a los trabajadores a trabajar mejor con sus clientes/ciudadanos
• El 89% cree que mejorar la experiencia/ el engagement del cliente/ciudadano y la transparencia, son objetivos de la Estrategia Digital
• El 84% cree que las tendencias digitales están mejorando la calidad del servicio del cliente/ ciudadano

En las organizaciones en proceso de maduración:

• El 100% cree que las tecnologías digitales y las competencias permiten a los trabajadores a trabajar mejor con sus clientes/ciudadanos
• El 94% cree que mejorar la experiencia/ el engagement del cliente/ciudadano y la transparencia, son objetivos de la Estrategia Digital
• El 99% cree que las tendencias digitales están mejorando la calidad del servicio del cliente/ ciudadano

LAS ORGANIZACIONES DIGITALMENTE MADURAS DESAFIAN LAS COSTUMBRES CULTURALES

Las organizaciones digitalmente maduras se caracterizan por una cultura que favorece la Transformación Digital. Promueven información, fomentan el ambiente de trabajo colaborativo, y animan a que la gente arriesgue en la toma decisiones.

Figura 7. La actitud hacia el riesgo según la maduración :

¿Ha alterado la transición hacia lo digital, la actitud de la organización haciéndola: más proclive a arriesgar y adaptar una ágil actitud de ‘’ fracasa rápido, fracasa rápidamente’’?

• El 56% de las empresas ‘’en proceso de maduración’’ cree que sí.
• El 29% de las empresas ‘’en proceso de desarrollo de maduración’’ cree que sí.
• El 10% de las empresas ‘’ en temprana fase de maduración’’ cree que sí.

Figura 8. Cultura y tendencias digitales: las tendencias digitales están mejorando la cultura organizacional de mi organización.

• En las organizaciones en proceso de maduración, las tendencias digitales, mejoran el 96% de la cultura innovadora, y el 96% de la cultura colaborativa.
• En las organizaciones en proceso de desarrollo de maduración, las tendencias digitales mejoran el 72% de la cultura innovadora y el 72% de la cultura colaborativa.
• En las organizaciones en tempranas fases de proceso de maduración, las tendencias digitales mejoran el 32% de la cultura innovadora y el 35% de la cultura colaborativa.

BARRERAS Y DESAFÍOS EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Del mismo modo, la encuesta pidió a los participantes  que identifiquen las principales barreras para la Transformación Digital. Los resultados mostraron dos barreras prominentes, ya que el 40% apróximadamente, de los encuestados los ha citado, y son:

• Insuficiente financiación.
• Demasiadas prioridades competitiva.

Figura 9: Las mayores barreras que impiden que la organización saque provecho de las tendencias digitales.

• El 41% cree que hay demasiadas prioridades competitivas
• El 37% cree que hay insuficiente financiamiento
• El 32% cree que es por asuntos de seguridad
• El 31% cree que es por falta de una estrategia general
• El 27% cree que falta una agilidad organizacional
• El 23% cree que hay insuficientes habilidades técnicas
• El 19% cree que hay una falta de espíritu emprendedor y disposición a tomar riesgos
• El 19% cree que existe una falta de entendimiento
• El 13% cree que falta de cultura compartida y colaborativa
• El 11% cree que es por restricciones legislativas y legales

Figura 10: Oportunidad frente a inversión

Según lo reflejado en la Figura 10, el 82% de las organizaciones percibe las tecnologías digitales como una oportunidad, pero solo el 44% logró incrementar la inversión en esas iniciativas durante el último año fiscal.

El 46% está de acuerdo con ver las tecnologías digitales como una oportunidad, y el 34%  cree que la inversión en tecnologías digitales por parte de la organización ha cambiado con respecto al último año fiscal.

LA MAYORÍA DE LAS ORGANIZACIONS GUBERNAMENTALES CARECEN DE ESTRATEGIA PARA CONSEGUIR LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Una encuesta realizada a algunos líderes del sector público encuentra que:

• Sólo el 46% de las agencias del sector público tiene una clara y coherente Estrategia Digital.
• El 71% de las organizaciones con una clara y coherente Estrategia Digital dicen que las tendencias digitales están mejorando la capacidad para responder a las oportunidades y amenazas.

Mientras la estrategia forma los fundamentos del proceso de transformación, los líderes no se dan cuenta de su significado o importancia. Sólo el 46% de los encuestados dicen que sus organizaciones tienen una clara estrategia digital. (figura 11)

Figura 11: Presencia de una clara y coherente estrategia digital

LA CARENCIA DE HABILIDADES DIGITALES EN LA MANO DE OBRA REPRESENTA UN GRAN OBSTÁCULO PARA LA TRANSFORMACIÓN

En la misma encuesta realizada a algunos líderes del sector público encontró que:

• El 90% de las organizaciones dice que los temas de mano de obra son un área de desafío para dirigir la Transformación Digital en su agencia administrativa.
• Solo el 34% dice que su organización tiene las habilidades suficientes para llevar a cabo la Estrategia Digital.
• Solo el 33% dice que su organización provee los recursos adecuados o las oportunidades para obtener las habilidades digitales que necesitan. Una mano de obra digitalmente inteligente es imprescindible para cualquier estrategia de Transformación Digital de la organización.

Las habilidades no están limitadas a las habilidades técnicas, sino que también son importantes tales habilidades como:

• Visión para los negocios
• Voluntad para trabajar de manera colaborativa
• Tener  un espíritu  emprendedor
• Obtener inteligencia digital y diseño UX
• Tener una estructura ágil.

Los encuestadores identifican la agilidad, el espíritu emprendedor y la alfabetización digital como las habilidades que más carecen en relación a la Transformación Digital. (figura 12).

Figura 12: Habilidades necesarias para la Transformación Digital

LAS AGENCIAS ADMINISTRATIVAS CARECEN DE ELEMENTOS CLAVES COMO: MENTALIDAD DIGITAL, CENTRALIDAD EN EL USUARIO, FUNCIONALIDAD ABIERTA Y UN DESARROLLO ÁGIL.

La encuesta realizada a los líderes del sector público encontró que:

• Más del 85% de las organizaciones cita que la cultura es un aspecto desafiante en la transición a lo digital.
• La demanda ciudadana es identificada como un impulsor primario de la Transformación Digital, pero solo el 13% de las agencias reportan una alta implicación ciudadana en la co-creación de los servicios digitales.
• Solo el 28% de las agencias del gobierno creen que lo digital altera su actitud hacia el riesgo, haciendo que sean más proclives a experimentar con agilidad.
• Las normas culturales existentes, a menudo incorporan los principios de centralidad en el usuario digital, funcionalidad abierta y ágil desarrollo dentro de los desafíos de la organización. Las organizaciones, a través de dominios y funciones, enfrentan barreras culturales en Transición Digital. (figura 13)

Figura 13: ¿Cuán desafiante es para tu organización gestionar la transición digital en el área de la cultura?

TODO LO RELATIVO A LO DIGITAL AÚN NO ALTERA LA AVERSIÓN AL RIESGO EN EL GOBIERNO

Solo el 28% de las agencias administrativas del gobierno declaran que todo lo relativo a lo digital está alterando su actitud hacia el riesgo, haciendo que sean más proclives a arriesgar.( figura 14).

Sorprendentemente, la cultura de los negocios americanos enfatizan la toma de riesgos, pero solo el 18% de las agencias del gobierno americano dice que lo digital está alterando la actitud de la organización hacia el riesgo.

Figura 14: Aversión al riesgo.¿ La Transición Digital está alterando la actitud de la organización hacia el riesgo?

Según la Figura 14:

• Un 18% no lo sabe.
• Otro 18% cree que hay más disposición a experimentar y adaptar una ágil estrategia de »fracasa rápido, fracasa rápidamente».
• El 35% cree que no.

LA ADQUISICIÓN DE PROCESOS  TIENE QUE ALINEARSE CON LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

La encuesta hecha a líderes del sector público encontró que:

• El 76% dice que la adquisición necesita cambiar para acomodarse a la Transformación Digital, especialmente para permitir un ágil desarrollo y restringir los términos y las condiciones.
• Los encuestados identificaron reglamentaciones, falta de flexibilidad, y falta de adquisición de habilidades como los mayores obstáculos para una adquisición digital.
• El 73% de las organizaciones utilizan tanto las instalaciones como los recursos contratados para entregar los servicios. Pero solo el 27% dice que están satisfechos con su proveedor.

LOS PROCESOS DE ADQUISICIÓN ESTÁN AMORDAZADOS POR REGULACIONES Y FALTA DE FLEXIBILDAD

La investigación muestra que hay un amplio reconocimiento que las estrategias comerciales y de adquisición tienen que cambiar fundamentalmente para acomodar la Transformación Digital, y su frustración se ve entre regiones, países y sectores del gobierno. Cuando se preguntó en qué manera hay que cambiar los procesos de adquisición, se respondió que hace falta buscar soporte para un ágil desarrollo. (Figura 15)

Figura 15: ¿En qué manera la adquisición tiene que cambiar para permitir la transformación digital?

• 45% cree que se tiene que convertir un ágil proceso de desarrollo
• 31% cree que las condiciones y términos tienen que ser menos restrictivos
• 21% opina que tiene que haber menos control del centro
• 20% cree que debería haber un desarrollo modular
• 19% cree que se tendría que ser más abierto a compañías medianas y pequeñas
• 10% cree que tendría que haber períodos de contrato más cortos.

LA SATISFACCIÓN CON LOS PROVEEDORES DE LA TECNOLOGÍA ES BAJA

Mientras los encuestados ven las reglas de adquisición como una dificultad para la transformación digital, la capacidad de los proveedores también es un factor a tener en cuenta. El 40% de los encuestados del departamento de Recursos Humanos externalizan el desarrollo de sus servicios digitales, pero ninguno de estos encuestados dice que está satisfecho con sus proveedores.

Hoy en día, en la era digital, el cambio es constante. Saber adaptarse al cambio es fundamental. Además, la Transformación Digital es un elemento clave para el avance y la mejora en las organizaciones gubernamentales, de manera que cuanto mejor se adapte una organización a la Transformación Digital, más beneficios obtendrá.

Las principales barreras que existen  en la actualidad son: la gran cantidad de prioridades competitivas y la insuficiente financiación.

Para dar forma a la Transformación Digital, existen 5 factores que hay que desarrollar, y son:

• Estrategia
• Liderazgo
• Habilidades de mano de obra
• Centralidad en el usuario
• Cultura digital

A nivel global, la mayoría de las organizaciones gubernamentales aún están en proceso de maduración digital. Pocas son las que lo han conseguido, y estas tienen varios rasgos en común; la confianza en sus líderes es primordial y la estrategia que tienen es clara y coherente. Saben que no solo son importantes las habilidades técnicas, sino que también lo son las habilidades como la visión para los negocios, ser capaz de trabajar de manera colaborativa y tener rasgos emprendedores.

La Cultura Organizacional tiene que favorecer la Transformación Digital creando un ambiente en el que se potencie el trabajo colaborativo, ofreciendo la máxima cantidad de información posible y animando a que las personas arriesguen en las tomas de decisiones.