El canal digital, la mejor alternativa para salvar el comercio tradicional

por admin | Abr 19, 2021 | Habilidades 4.0, Ventas

La realidad actual está evolucionando hacia un futuro incierto, pero podemos tener la certeza que, en los años venideros, el uso de las tecnologías va a ser un factor clave e indispensable. Nos adaptamos con rapidez, y cada vez, utilizamos más la tecnología, sobre todo, en nuestra vida personal; queremos tener el nuevo iPhone, invertimos en asistentes virtuales como Alexa, en vez de ir al cine, miramos Netflix, etc. Pero no solo consumimos objetos digitales, sino que utilizamos la tecnología para hacerlo. 

Para muchas organizaciones, el comercio electrónico de su producto o servicio no era más que una opción, una extensión del negocio tradicional no esencial. No obstante, poco a poco, hemos podido ir viendo la oportunidad de utilizar el canal virtual en las ventas. Es un espacio con un gran potencial que hace que reconsideremos el modelo de negocio pasado y lo transformemos. Esta transformación ya ha llegado.

La compañía actual.

Si bien no todos los negocios cuentan con un espacio virtual de venta, cada vez son más aquellos que lo desarrollan. Por supuesto, también está otro tipo de organización: aquellas que ya nacen con un espacio virtual; las cuales considerarían impensable no poder ofrecer su bien de comercio a través del e-commerce. 

La transformación en la que el peso del e-commerce es igual (o incluso superior) al modo de comercio tradicional se ha desarrollado relativamente rápido. Y en circunstancias de rapidez, no triunfa aquel que tiene más alcance, ni aquel más antiguo, ni tan solo quien domine más el sector. Si bien estos factores pueden dar herramientas, quien triunfa en situaciones de adaptación rápida, son aquellas organizaciones ágiles. Es primordial que haya agilidad de las compañías para entender y satisfacer las necesidades del cliente. 

Durante los últimos 50 años se ha ido cumpliendo lo que conocemos como la Ley de Moore, la cual dicta que el número de micro-transistores en los microprocesadores se duplicaría año tras año, aumentando también su velocidad. Este hecho, no solo se ha cumplido en el sector de microprocesadores, sino en un gran seguido de ámbitos tecnológicos. La nanotecnología, la inteligencia artificial, la robótica, la velocidad de conexión a internet… Esta constante reinvención ha desembocado en lo que consideramos la curva de crecimiento exponencial, un crecimiento exponencial en la tecnología. 

En un mundo donde la evolución tecnológica es el motor de crecimiento contemporáneo, para poder progresar y no quedarse obsoleto, se deben interiorizar y dominar las reglas del juego, y su constante cambio. Haciendo esto es inevitable adquirir la posición de referente empresarial del momento, como es el caso de un seguido de pymes.

¿Cómo se adapta una organización al comercio actual?

En la mayoría de casos, todavía no se ha desarrollado un plan con el que afrontar este cambio y conseguir aplicar las estrategias necesarias, y así, considerarse una organización competitiva en términos de negocio digital. Se necesita adaptación rápida al cambio, talento digital, conocimientos del mercado (soluciones, problemas…); básicamente, se debe mejorar la estrategia hacia la digitalización y su ejecución.

A cada hora que pasa estamos más cerca del futuro próximo donde el comercio está en todas partes, podemos consumir aquello que deseamos en cualquier lugar y a cualquier hora. No solo eso, sino que, además, esperamos que se haga a la perfección: aquello que queremos lo hacemos cuando y donde nos apetece, de una manera rápida, fácil y, en definitiva, eficaz. 

También hay que valorar que este tipo de cliente es mayoritariamente joven, así que inevitablemente, aquellas organizaciones que deseen acceder a este público deberán tomar medidas para hacer su target más plural. El cliente ya comprende la venta digital en su ADN, pero, ¿y tu organización?

Para mejorar las estrategias que te permitirán tanto a ti como a tu organización una mejor adaptación en el proceso de venta actual, desde ValuExperience hemos ideado un programa de entrenamiento con el que conseguir tus objetivos digitales de manera sencilla. En Digitaliza tu Estrategia Comercial, podrás aprender sobre los intricados del desarrollo de un comercio digital.

Por otro lado, también queremos proporcionarte la información necesaria sobre como aplicar una estrategia adecuada para tu negocio. Aprenderás sobre cómo llevar a cabo un conjunto de herramientas especializadas para digitalizar de manera óptima y ágil el proceso de venta, además de ayudarte a generar la relación interactiva ideal que influya en la toma de decisiones de tu cliente y lograr una venta efectiva.

Al hacer el cambio de negocio tradicional a la venta on-line es frecuente centrarse en la tecnología (y, por supuesto, es esencial que la parte digital funcione sin fricciones), pero el centro del negocio y la venta, es el cliente, el internauta que interactúa con el e-commerce para conseguir lo que desea. Debemos desarrollar un portal que encaje con la organización y el mercado en el que está, es importante tener esto en cuenta y desarrollar la estrategia digital de manera personalizada.

Conoce a tu cliente.

El internauta es nuestro consumidor, nos interesa su atención y por eso nos dirigimos a él, según su interés en nosotros se determinará el éxito o fracaso de nuestro proyecto.  ¿Cómo conseguimos este interés y atención? Una manera realmente eficaz es con la confianza, si confían en nuestro producto o servicio ya hemos realizado gran parte del trecho.  Cuando la transacción se realiza a través de una pantalla, es clave que se confíe en aquello que se compra: ¿Será de buena calidad? ¿Llegará en buen estado? ¿Es un lugar seguro en el que pagar de manera on-line? Todas estas preguntas van ligadas a la confianza que se deposita en una marca y su efecto en las ventas.

Así pues, debemos centrarnos en conseguir la confianza de nuestra clientela, una tarea que no es fácil, pero que tampoco tiene porque tener un alto coste.

Para captar al cliente debemos plantearnos la siguiente pregunta: ¿Conocemos a la clientela real a la que nos dirigimos? Debemos conocerlo y a partir de ello, construir las estrategias más pertinentes para conseguir su fidelización. Una de las mayores garantías de éxito es entender a quien te diriges y porque deciden comprarte.

También es importante hacer recomendaciones según las preferencias del cliente digital, no solo se abre la puerta para el cliente hacia nuevas ideas de consumo, sino que desde la organización aprendemos más de nuestro consumidor. Podemos aprender qué le interesa y cómo, el tipo de presentación que prefiere, con qué frecuencia, y un largo etcétera sobre las peculiaridades de aquellas personas que disfrutan del consumo de nuestra organización.

Cada vez se ha ido popularizando más la venta on-line, ganándole terreno a la venta tradicional, por ejemplo, En España, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) calculó que la facturación a través de e-commerce ha pasado de 2.823 millones de euros a 10.116 millones entre el tercer trimestre de 2013 y el mismo periodo de 2018. ¿qué representa este crecimiento? En cinco años ha crecido un 260%, y aquellas organizaciones pendientes de las oportunidades del mercado serán las emprendedoras en optar por el sector digital en su actividad profesional.

La realización de un espacio digital tiene que valorar un seguido de aspectos, uno de los elementos que más determinan la confianza y agrado del cliente hacia nosotros es el tipo de información que proporcionamos. En la página web de tu organización debe estar explicado de manera clara información de quienes sois, de vuestros productos, de las políticas de promoción y devolución, de los certificados o mecanismos de seguridad de los que estáis dotados, etc.

Como consumidores individuales, con gran frecuencia exigimos transparencia en la información que consumimos, así que como organización es muy inteligente ofrecerla. De esta manera, se podrá conseguir que aquellos internautas que interactúen con vuestra plataforma digital analicen la confianza de los productos o servicios que se ofrezcan.

Compra Cognitiva: La Inteligencia Artificial y su influencia en el comercio actual.

por admin | Abr 15, 2021 | Habilidades 4.0, Ventas

El sector de compra y venta tal y como lo conocemos está en constante cambio, y una de las evoluciones que indudablemente ha marcado un antes y un después en la actualidad es la famosa ¨Compra Cognitiva¨.

Al paso que va la tecnología hoy en día y el considerable aumento de la demanda en el sector comercial, la Compra Cognitiva es la estrategia ideal para hacer frente a tal situación. Pero ¿A qué nos referimos exactamente?

La Compra Cognitiva hace referencia a transacciones comerciales que se realizan ya sea de forma física o digital, en donde la Inteligencia Artificial es el medio para que estas sucedan, es decir, quien está involucrado en el proceso de compraventa es una máquina, a la que se le acuña el término ¨cognitivo¨ porque es ¨inteligente¨. A partir de esta definición, puede surgir la duda de si el término es el adecuado, ya que los seres humanos también somos seres inteligentes, pero la distinción en este caso radica en que ahora en adelante no se distinguirá quién es el que vende, si es una persona o una máquina.

Los científicos computacionales David Poole, Alan Mackworth y Randy Goebel refieren en su libro de 1998, que una máquina inteligente no es más que “un agente flexible que percibe su entorno y que lleva a cabo acciones que maximizan sus posibilidades de éxito en algún objetivo o tarea”. A partir de aquí, la Inteligencia Artificial entonces podría estar compuesta por los siguientes aspectos:

– Inteligencia perceptiva: tiene la capacidad de recabar información externa en tiempo real, que percibe.

– Inteligencia perceptiva: tiene la capacidad de recabar información externa en tiempo real, que percibe.

-Inteligencia adaptativa: se adapta con facilidad, es flexible.

– Inteligencia ejecutiva: toma decisiones, en función de la información que posee, sea presente y/o pasada, es eficiente.

Este último aspecto nos asegura que las máquinas puedan tomar decisiones no operativas, prudenciales, de manera óptima. Un ejemplo de decisión operativa podría ser un simple cálculo matemático, en donde no habrá margen de error, ya que la máquina estaría programada especialmente para ello.

Ya sabíamos que en estos cálculos las maquinas son especialistas, pero no fue hasta hace poco en los últimos avances, que empezaron a tomar decisiones prudenciales, aquellas en donde mezclan aspectos históricos, cualitativos y cuantitativos, en donde las soluciones no son claras y además hay muchas alternativas para solventar la situación, siendo decisiones que corresponderían más al ámbito del ser humano.

A partir de ahora la Inteligencia Artificial está capacitada para tomar decisiones operativas de forma óptima, teniendo en cuenta las decisiones pasadas, datos históricos, una alta capacidad de cálculo matemático y procesamiento de datos, análisis del impacto de variables en tiempo real que permiten adecuar su propuesta al momento al captar a través de infinitos sensores. 

Al día de hoy, a diferencia del pasado, no distinguimos si quien nos vende es una persona o una máquina.

En un entorno competitivo como lo es la industria de la distribución, diferenciarse y lograr más visibilidad ante sus clientes potenciales y convencionales, es una lucha constante, es por ello que, en los próximos años, un 94% de los directivos de la industria de distribución tiene pensado invertir en Inteligencia Artificial, según datos de un estudio de IBM.

Pero ¿Por qué Inteligencia Artificial para dar lugar a la Compra Cognitiva?

Es precisamente el adecuado desarrollo y complejidad de diferentes tecnologías que en conjunto dan lugar a la Inteligencia Artificial, y que, en concreto alguna de estas tecnologías son las que alcanzarán una mayor relevancia en el ámbito de compraventa cognitiva, las cuales veremos a continuación:

Big Data, Machine Learning, IoT, Realidad virtual, Realidad aumentada, Hologramas 3D

• Big Data. El cual es la capacidad para registrar y procesar datos de manera óptima sí tiene base tecnológica. De tal manera que, al manejar una gran cantidad de datos y la huella que dejamos, se aproxima a un mejor conocimiento sobre el cliente para poder ofrecerle una experiencia individualizada, ayudándole a tomar mejores decisiones en el proceso dé. Compra Cognitiva.
• Machine learning. Se basa en algoritmos que permiten a las máquinas “aprender”, ¿Qué es lo que en realidad aprende?, de la experiencia pasada del consumidor, de las decisiones tomadas y de sus consecuencias, con la finalidad de optimizar las respuestas futuras, en otras palabras, se puede decir que aprende de los errores, a través de la identificación de variables, patrones de compra y consecuencias en las decisiones de los consumidores, para así optimizar diseño de promociones y precios, distribución de productos y automatización en la atención al cliente.
• Tecnología de reconocimiento de habla. Facilita la comunicación hablada entre seres humanos y computadoras. Para el proceso de Compra Cognitiva, según la interacción que tenga una persona con una máquina inteligente, a partir del discurso del cliente su solicitud deberá ser reconocida y analizada por la máquina para llegar a ofrecer la respuesta más adecuada.
• Tecnología de reconocimiento visual. Es aquí donde la máquina será capaz de identificar objetos e individuos comparándolos con la información que posee de datos preexistentes. Esta tecnología en concreto se aplica en la Compra Cognitiva a través del reconocimiento facial de expresiones y detección de emociones, adaptando el proceso compraventa según el estado de ánimo que haya detectado del consumidor, esto le ofrece la versatilidad de adaptarse al estado del cliente y cambiar la táctica de venta a una que sea más adecuada para ese momento.
• IoT (‘Internet of Things’ – Internet de las Cosas). Es aquella que permite la conexión de los diferentes productos o “cosas” con Internet. En este caso las máquinas inteligentes por medio de un conjunto de sensores son capaces de captar y emitir información necesaria para influenciar la compra de ciertos productos que son del agrado del consumidor o, por el contrario, mostrará con menos frecuencia aquellos que no han sentado del todo bien.

También existen otras tecnologías centradas en la actuación en influencia, enfocadas a que la capacidad de acción, expresión e impacto de las máquinas sea la óptima. Estas últimas tecnologías de las que hablaremos a continuación inciden en cómo presenta la máquina sus propuestas a los humanos, mientras más amigable sea esta presentación, más opciones existirán para que se genere el proceso de compraventa.

• Síntesis del habla: las maquinas logran reproducir con mucha más precisión el habla humana.

• Realidad virtual: representación de objetos y de escenas con apariencia real, pero que no son reales, suelen generar un contexto adecuado, familiar y cómodo para el ser humano.

• Realidad aumentada. Es la representación del mundo real modificado, mezclándose realidad y ficción a través de la captación del mundo real a la que se le superpone una parte sintética virtual. Un ejemplo en Compra Cognitiva podría ser que este paseando por una calle comercial con gafas de realidad aumentada, y desde cada uno de los comercios con los que te vas cruzando aparezcan ofertas exclusivas y personalizadas como mensajes virtuales especiales para ti.

• Hologramas 3D. Son aquellos objetos virtuales, no reales, presentados o incorporados a la realidad. Actualmente hasta puedes visualizar los objetos en 3D sin necesidad de utilizar lentes especiales (gafas 3D).

Los hábitos de consumo cambian en función de la tecnología que esté disponible

¿Cómo se llevarán a cabo este conjunto de Tecnologías?

 Podemos partir de un ejemplo convencional hacer el ejercicio donde haya una combinación de todas estas tecnologías, y del cual quizás estemos muy cerca de experimentar. Imagina que estas en la calle y vas pasando por una avenida relativamente concurrida, con ojos modificados tecnológicamente para ver realidad virtual o con tus gafas 3D para ver realidad aumentada. Durante el paseo recibes mensajes virtuales que te invitan a entrar en determinados comercios. Uno de estos mensajes logra captar tu atención y decides entrar a ese comercio. Allí te encuentras con un robot humanoide virtual que te asiste y te orienta en tu compra. Este humanoide virtual dispone de mucha información previa acumulada sobre ti e individuos que guardan cierto parecido contigo, al mismo tiempo que es capaz de captar y percibir en tiempo real tu estado y presentación, a través de cámaras y sensores adecuadamente colocados en la tienda.

Es, por tanto, absolutamente capaz de reconocer tu voz y tu tono, el modo en que te expresas, reconoce tus facciones, expresión facial, outfits que sueles llevar; monitoriza latidos y sudoración (con tecnología biométrica que poseen sensores que están conectados a Internet) y aprende del pasado, de las decisiones que has tomado previamente y de las consecuencias que tuvieron, estando programado, a su vez, para optimizar continuamente las propuestas que te hará.

 Esta máquina inteligente es casi idéntica en apariencia a un ser humano, porque habla como nosotros, se mueve como nosotros, y su cuerpo virtual es, básicamente, como el nuestro. Este humanoide tan presentable ¿será capaz de acertar en su gestión de compraventa?, ¿será mejor o peor que un ser humano en dar recomendaciones que se ajusten más a ti? Es el adecuado uso de todas estas tecnologías lo que permitirá ofrecer la mejor respuesta posible para cada individuo.

La Inteligencia Artificial en la que están basados los sistemas cognitivos revolucionará el ‘Retail’ tal y como lo conocemos.

Quizás este ejemplo te parezca un poco futurista, pero en realidad tenemos un ejemplo muy claro de ello en la actualidad, ¨Alexa¨. Diseñada por Google Alexa es uno de los productos de Inteligencia Artificial más conocidos del momento. Y no es más que un asistente virtual que, no solo nos permite reproducir música, colocar alarmas o temporizadores, gestionar dispositivos inteligentes, y nos da información del tiempo real de clima y tráfico, entre otras cosas, sino que también nos ofrece recomendaciones de compras. Porque puede actuar como personal shopper y proporcionarnos sugerencias que estén personalizadas y basadas en búsquedas previas realizadas por otros clientes y en nuestra propia búsqueda previa, en función de cómo nos ha “clasificado” y de experiencias pasadas de recomendaciones efectuadas que, mediante Machine Learning, el asistente va optimizando a lo largo del tiempo. Nada más y nada menos, el motor de recomendación de Amazon incita ya el 35% de las ventas totales que posee la compañía.

La Compra Cognitiva cambiará de forma radical la forma en que funcionan las ventas, principalmente el canal online. Hasta los momentos, podemos percibir como en los portales de venta observamos un ejemplo de Inteligencia Artificial más común que es la sugerencia de venta cruzada, la cual se basa en estadísticas a partir de la huella digital que vamos dejando, en asociaciones de como la compra de un producto puede estar vinculado a la venta de otro, y en el historial personal de pedidos y visualizaciones, donde siempre presentan artículos que pueden ser de interés.

La inteligencia Artificial, podrá clasificar en tiempo real ante quién se encuentra, tendrá en cuenta una  innumerable cantidad de datos del historial personal del consumidor, intentará entender su momento emocional y, ofrecerá su respuesta más óptima, ya que el objetivo principal de la Compra Cognitiva es precisamente optimizar la experiencia del cliente, que logre fidelizar al cliente para que el proceso de compraventa vuelva a ocurrir en un futuro, ya que las estrategias que incidan en prolongar ese ciclo de vida del cliente en estos tiempos tan competitivos, serán las ganadoras del sector.

¿Qué nos espera en un futuro?

Gracias a la investigación, la tecnología y conocimiento neurocientífico están en constante avance, intentando comprender conocer un poco más el cerebro humano, con la finalidad de replicar estos conocimientos en máquinas que se aproximen cada vez más generar acciones de índole más humanas, intentando de que sean lo suficientemente avanzados desde un punto de vista más emocional y cognitivo.

Desde ValuExperience queremos contribuir en la adaptación de nuevas tecnologías y que el proceso de venta sea mucho práctico y efectivo en estos casos, para ello ofrecemos el Programa de entrenamiento Digitaliza tu Estrategia Comercial, en donde encontraras un conjunto de herramientas y recomendaciones para que puedas crear y automatizar el proceso de seguimiento con tus clientes y mantener en ellos la atención e interés por tus productos y/o servicios.

La Compraventa Cognitiva es una de las estrategias que prolongarán el ciclo de vida del cliente y cambiarán la manera en la que consumimos, a la vez que la tecnología sigue evolucionando y proporcionando muchas más herramientas útiles para este y otros sectores. Este cambio es apenas el comienzo de una nueva era para el Retail.