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¿Qué está haciendo tu empresa para ajustar su estrategia comercial a la “nueva normalidad”?

¿Qué está haciendo tu empresa para ajustar su estrategia comercial a la “nueva normalidad”?

Los últimos meses han hecho que el mundo prácticamente se paralice. Ninguna persona o negocio ha sido inmune al caos, todos hemos tenido que cambiar o transformar algunos de nuestros procesos de trabajo.

El mundo no va a dejar de cambiar. No está claro cuándo las cosas se “normalizarán”. Tampoco está claro qué significará “normal” en un futuro próximo.

Por eso es importante que te preguntes:

  • ¿Cómo se adaptan tus comerciales a la nueva gestión del proceso de venta?
  •  ¿Aún esperan que los clientes lo reciban en sus empresas cómo antes?
  • ¿Son conscientes de las necesidades actuales de sus clientes?
  • ¿Están haciendo un buen uso del canal digital?
  • ¿Utilizan estrategias de venta digital en su proceso de venta o intentan encajar a la fuerza el modelo presencial en un medio y canal diferente?
  • ¿Realizan sus videoconferencias con la misma fluidez que cuando realizan una visita a un cliente o se bloquean?
  • ¿Transmiten el mismo nivel de profesionalidad?
  •  ¿Qué están haciendo para desarrollar la agilidad para adaptarse a un entorno cada vez más tecnológico?
  • ¿Cómo es su agenda para la próxima semana?
  • ¿Cómo realizan el seguimiento de sus clientes?

No es una novedad que una gran parte de la relación con los clientes en los últimos meses se ha desarrollado de manera digital.

Pero lo que quizás no conoces o intuyes es que, en el mindset de los clientes, el canal online trae consigo una serie de acciones y procesos diferentes a la vinculación presencial con el cliente. El canal es diferente y, por decirlo de una manera poética, el ritual también.

Trasplantar un modus operandi de la vía presencial al online no es efectivo.  Si solo piensas en cambiar una visita presencial por videoconferencia pones en peligro tu relación con el cliente y tu ratio de éxito.

El proceso cambia casi por completo, la manera de vincularse también. El tiempo de decisión y los mecanismos de decisión que se ponen en juego son diferentes. El cliente online exige valor y que le aportes soluciones por los cuatro costados. Ese ritual, casi danza, que se realiza con un cliente en una visita, en la videoconferencia se ve obstaculizada, por la naturaleza del canal, por el medio, por el tiempo y por la expectativa del cliente.

Si eres un responsable de un equipo comercial o eres un comercial y en este momento estás luchando o intentando adaptarte a regañadientes a la situación actual y te sientes inseguro acerca de cómo prepararte para el futuro, comparto en este post tres consejos que debes considerar:

CONSEJO 1: Los responsables de equipos comerciales deben estar alineados con el cambio tecnológico y actuar con una mentalidad ágil.

Las marcas que ven la necesidad de abrirse al canal online y tienen líderes que ya han adoptado una mentalidad ágil serán capaces de sobrellevar mejor este momento de cambio. No importa el tamaño de tu empresa, importa tus ganas de adaptarte y de que tu equipo lo haga.

Una prueba de esto es la siguiente: durante el confinamiento cualquier vendedora de Vinted o Wallapop, vendió más que el gigante Primark. A Primark, el hecho de no estar presente en el canal online le costó 325 millones tras reducir a cero sus ventas por los cierres de tiendas

En contraposición a Primark, muchas tiendas y restaurantes que debían permanecer cerradas, rápidamente amplificaron la experiencia del cliente abriendo otros canales de compra, como la recogida en la acera, o creando nuevas experiencias virtuales de los clientes a través de la compra por  videochat. Otros minoristas aprovecharon Instagram para mantenerse conectados a su base de clientes y ofrecer nuevas formas de ayudarlos a superar estos tiempos difíciles. Este tipo de respuesta ágil a las expectativas cambiantes de los clientes seguirá diferenciando a algunas empresas del resto.

La industria de la restauración también se ha visto masivamente afectada por el cierre de los restaurantes. Aquellos que se ajustaron rápidamente a las opciones de entrega sin contacto y comida para llevar, mantuvieron a algunos clientes antiguos y también atrajeron a otros nuevos. Además, algunos restaurantes vieron una nueva oportunidad para servir a los clientes mediante la venta de despensas, comestibles, y kits de comidas. Este cambio creó un nuevo flujo de ingresos para ayudar a compensar las ventas perdidas y los costos más altos asociados con los cambios operativos.

¿Qué hizo posible estos nuevos y rápidos anclajes?

Fundamentalmente contar con lideres agiles capaces de virar el timón, con el fin de brindar una experiencia al cliente diferenciada y coherente que le permitiese recibir su servicio más allá de las restricciones del entorno. Para lograr esto, la velocidad fue clave, porque ninguno de nosotros podría haber predicho en enero que nos enfrentaríamos a dos o tres meses de ventas en persona muy limitados.

La agilidad ante el cambio y la capacidad de alinearse con rapidez en torno al “por qué”, al “qué” y al “cómo” de la nueva experiencia del cliente y su papel en la entrega.  Fue el hecho que marcó la gran diferencia en la cuenta de resultados actual de las diferentes organizaciones. Cuando el liderazgo trabaja al unísono y muestra agilidad en ajustes rápidos de la estrategia, envía un mensaje alto y claro a toda la empresa. Y construye (o reconstruye) la confianza del cliente.

CONSEJO 2: Valorar la experiencia de las empresas con experiencia digital. Tu eres nobel vendiendo en online pero tu cliente ya es un comprador digital y tiene unas expectativas concretas cuando compra por este canal.

Hay algo que tienes que tener en cuenta: tu organización puede ser nueva utilizando el canal on line para el proceso de venta, pero los clientes ya han realizado compras on line ¿Qué quiero decirte con esto? Que los clientes tienen un marco de referencia en cuanto a cómo es el proceso de compra on line. Tiene unas expectativas y unos trigger que aceleran su proceso de decisión.  Es necesario que tú y tu equipo conozcan como es este proceso. Ten en cuenta que en España contamos, a Junio de 2020, con una población de 25.5 MM de compradores por internet de 16 a 70 años. Entre los 35 a 44 años el 77% de los usuarios de internet compran on line y, cuando hablamos de los aspectos que destacan de la compra on line, encontramos:

  • La comodidad
  • La oferta y el surtido
  • El precio y las oportunidades (este es un factor importante del que hablaré en otro post)
  • La confianza
  • Las recomendaciones.

No es necesario que tengas un ecommerce o que tu negocio no sea B2C sino B2B. Lo importante de esto es que tengas en cuenta que tu cliente es un comprador on line y cómo tal, cuando digitalizamos el proceso de venta tiene unas expectativas diferentes de las que tenia cuando vuestro contacto era solo presencial.

Es importante que conozcas como actúa la mente del comprador digital si lo que quieres es ser capaz de digitalizar parte de tu proceso de venta. En este punto, las neuroventas digitales y el neurocopywriting web aportan grandes herramientas.

CONSEJO 3: Ahora es el momento de hacer que tu equipo pierda el miedo a las nuevas tecnologías y se apoye en ellas para incrementar el contacto con el cliente.

Desde firmas de correos con acceso directo a agenda o salas de videoconferencia, a video-emails, tours virtuales y uso de la tecnología 3D, para estar cerca de tu cliente. Para ponérselo fácil, para generar una experiencia comercial de valor desde la distancia.

Las nuevas tecnologías pueden ser tu gran aliada, pero es necesario aprender a usarlas e integrarlas de manera coherente en el proceso comercial. Desde el momento de la llamada, a la grabación de video-emails o a la reunión mediante videoconferencia, en todas estas situaciones, los empleados están involucrados en el momento de hacer crecer o boicotear la adopción de la tecnología.

Para eso no solo es necesario que conozcan las herramientas, también tienen que perderles el miedo, percibir su beneficio y adquirir ductilidad.

Parece una tarea simple, pero esto es como una receta, con solo conocer los pasos, no nos aseguramos de que el plato salga perfecto. Tienen que adoptar la tecnología rápidamente, generar confianza en el nuevo sistema y abogar por su uso con los clientes. La mejor manera que hemos visto para lograr esto rápidamente es darles el “por qué” detrás del cambio (no asumas que conocen automáticamente su impacto en el negocio y en el cliente). Luego, alíate con expertos que sepan vender los “cómos”, que utilicen desde hace tiempo estas tecnologías, que sepan transmitir el paso a paso de su uso y contar los trucos que han adquirido gracias a su experiencia durante años. Qué sepan hacerlos practicar en un entorno seguro y guiarlos en el uso, antes de que interactúen con los clientes.  

Busca un partner que no solo les enseñe a usar herramientas digitales sino que los lleve a pensar en digital.

La forma en que compramos, trabajamos e interactuamos con los demás ha sido interrumpida, cortocircuitada y ya no forma parte de la “normalidad”.

La pandemia nos ha obligado a cambiar la forma en que trabajamos, socializamos, compramos y mucho más. ¿Qué estás haciendo para mostrar a tu gente y a tus clientes que te importan? ¿Qué estás haciendo para escuchar su necesidad actual y pivotar este cambio? ¿Qué estás haciendo para generar ventaja competitiva y asegurar tu puesto en la mente de tu cliente?

La estrategia comercial ha cambiado ¿Estás dispuesto a Digitalizar tu Estrategia Digital?

En Valuexperience llevamos 10 años ayudando a las organizaciones a adaptarse a la economía digital, nuestro ADN es digital. Conocemos las herramientas, vendemos y vivimos on line, conocemos cómo actúa la mente del comprador en el canal digital y nos apasiona el comportamiento de las personas en el lugar de trabajo.

Podemos ayudarte a dar este giro de timón con éxito. Conoce nuestro curso Digitaliza tu Estrategia Comercial.

¿Deseas que hablemos sobre cómo podemos crear la estrategia de cambio correcta para tu negocio? Estamos listos para hablar cuando tú lo estés.

La era del consumidor-innovador

Innovación
Illustration of people avatar business plan concept

Investigaciones recientes muestran que el consumidor genera grandes cantidades de innovación de productos. Estos hallazgos son una llamada de atención tanto para las empresas como para el consumidor, y tienen implicaciones significativas para nuestra comprensión del desarrollo de nuevos productos.

Se ha supuesto durante mucho tiempo que las empresas desarrollan nuevos productos para los consumidores, mientras que los consumidores son receptores pasivos, simplemente comprando y consumiendo lo que los productores crean. Sin embargo, se ha demostrado que este paradigma de innovación tradicional es fundamentalmente defectuoso: el consumidor mismo es una fuente importante de innovaciones de productos.

Recientemente, este patrón de consumidor como innovador ha llevado a la formulación de un nuevo paradigma de innovación, en el que el consumidor juega un papel central y muy activo. En lugar de ver al consumidor simplemente como “el mercado”, como lo ha enseñado el modelo tradicional de innovación, este nuevo paradigma se centra en los consumidores y otros usuarios de productos y explica por qué los consumidores son innovadores muy importantes que a menudo desarrollan productos por su cuenta.

Encuestas Nacionales de Innovación del Consumidor

Las encuestas nacionales de innovación del consumidor son esenciales para mapear el verdadero alcance y alcance del nuevo paradigma de innovación entre los consumidores.

Millones de ciudadanos innovan para crear y modificar productos de consumo para satisfacer mejor sus necesidades. Pero el porcentaje de la población que desarrolla productos para su propio uso difiere entre países. Con una mejor comprensión, los países pueden apoyar y mejorar las actividades de innovación del consumidor entre sus ciudadanos.

Estudios realizados al respecto muestran que los consumidores innovadores tienen muchas más probabilidades que el ciudadano promedio de tener una educación superior (con licenciatura, maestría o doctorado), una educación técnica (en ciencias o ingeniería o un profesional técnico) y ser hombre. Cuando un solo ciudadano tiene estas tres características, la probabilidad de que innovará en productos de consumo es 260% más alta que la probabilidad de que el ciudadano promedio lo haga. La importancia relativa de las tres características demográficas variará en función de los países.

Un cambio de paradigma en la comprensión de la innovación

¿Qué más sabemos sobre la innovación del consumidor más allá del hecho de que está sucediendo mucho? Primero, pocos consumidores intentan proteger sus innovaciones de los imitadores; sus innovaciones son gratis para ser utilizadas. En segundo lugar, la mayoría de las innovaciones de consumo no son adoptadas por otros consumidores y / o por productores de productos de consumo. Tercero, un número significativo es adoptado por otros. Tomados en conjunto, estos hallazgos significan que las empresas que fabrican productos de consumo tienen una inesperada “interfaz” de diseños de innovación gratuita para servir como materia prima importante para los procesos de innovación comercial en una amplia variedad de campos.

Este nuevo paradigma de innovación en el que los consumidores y otros usuarios de productos juegan un papel central consta de tres fases:

Fase 1. Inicialmente, los mercados de productos y servicios con funcionalidad novedosa son pequeños e inciertos. Sin embargo, a los productores no les gustan los mercados pequeños e inciertos. Pero, los productores saben que necesitan distribuir sus costos de I + D y otros costos de innovación a muchos compradores para obtener ganancias. Como consecuencia, los consumidores a menudo deben ser pioneros en productos realmente nuevos para ellos, porque los productores aún no pueden ver evidencia de un mercado rentable.

Fase 2. La mayoría de las innovaciones desarrolladas por los consumidores son de interés únicamente para el consumidor de origen. Pero algunas innovaciones del consumidor tienen un mayor potencial. Dado que muchos de los diseños a menudo están disponibles gratuitamente, otros consumidores pueden probar sus propios niveles de interés haciendo copias libremente, probándolas y quizás también mejorando los diseños. El grado en que se produce esta difusión viral a otros consumidores, ofrece una señal progresivamente más fuerte a los productores sobre cuáles de los nuevos diseños y funciones ofrecerán la base para un nuevo producto comercial rentable o línea de producto. En otras palabras, los consumidores no solo están desarrollando nuevos productos, sino que también están proporcionando datos de investigación de mercado a cualquier productor lo suficientemente alerta como para recopilarlos y evaluarlos.

Fase 3. Las compañías productoras comienzan a decidir que la información sobre el diseño y la función del nuevo producto, y cuántos podrían querer comprarlo, ha alcanzado niveles aceptables para sus perfiles de riesgo. Los pequeños productores generalmente ingresan primero, porque están satisfechos con los mercados más pequeños. Algunas de estas son nuevas empresas de nueva creación fundadas por los propios consumidores innovadores. Luego, las empresas más grandes ingresan, a menudo por adquisición, si el mercado crece aún más. Los productores, incluso si no desarrollan las ideas iniciales y los prototipos para innovaciones funcionalmente novedosas, también contribuyen. Pueden mejorar los diseños desarrollados por el usuario para hacerlos más confiables y fáciles de usar, y a menudo harán rediseños para adaptarse mejor a los productos para la producción en masa de bajo costo.

La secuencia anterior se aplica a productos “funcionalmente novedosos”, donde aún no existen equivalentes cercanos en el mercado. Para tales productos, la demanda potencial del mercado para las funciones que se realizan aún no se ha establecido.

Un segundo tipo de innovación de productos es la mejora de la “dimensión del mérito” para productos con funciones y mercados establecidos. Este tipo de innovación mejora una función de producto existente por la cual el mercado es conocido. Como resultado, tanto los productores como los usuarios pueden tener un incentivo para desarrollar la dimensión de las innovaciones de mejora de mérito.

Aprende a entender a tus consumidores y aprovechar toda la información que pueden aportarte en el Curso de Orientación al Cliente en la Era Digital.

Usar altavoces inteligentes para interactuar con sus clientes

Innovación

Los altavoces inteligentes y los asistentes de voz representan una de las mejores oportunidades para que las empresas se involucren, interactúen y aprendan de sus clientes. Con más de una cuarta parte de los adultos estadounidenses (66,4 millones) que poseen altavoces inteligentes e interactúan regularmente con las marcas a través de asistentes de voz, ahora es el momento para que las empresas de todos los tamaños y en todos los segmentos comiencen a pensar en formas de aprovechar esta nueva tecnología para su ventaja.

Reducción de la fricción

Uno de los denominadores comunes entre las implementaciones exitosas de la tecnología de voz es la capacidad de reducir la fricción para el usuario. La fricción representa el tiempo y el esfuerzo que un usuario dedica a realizar una tarea. Por lo tanto, si se presenta la oportunidad de hacer una tarea específica más eficiente a través de la tecnología de voz en comparación con el método establecido, las empresas deberían aprovecharla.

Por ejemplo, las empresas pueden proporcionar a los clientes la posibilidad de programar una cita a través de Alexa. Los salones, estilistas, restaurantes, clínicas de atención médica y otras empresas basadas en citas pueden ofrecer a sus clientes la posibilidad de programar su próximo corte de pelo o reservar una mesa a través de un asistente de voz. En lugar de que el cliente tenga que llamar y hacer una reserva, pueden ejecutar la misma tarea con menos fricción a través de un simple comando de voz.

Las empresas también pueden reducir la fricción cuando se trata de encuestas. Muchos restaurantes de comida rápida, minoristas y tiendas familiares dirigen a sus clientes a través de un recibo de venta a una URL para completar una encuesta por voz. Las empresas pueden extender su marca de muchas maneras nuevas con la voz, como utilizando a su portavoz para emitir la encuesta en lugar de las voces genéricas y automatizadas típicamente asociadas con las encuestas.

Extendiendo la marca por voz

Los líderes empresariales deben preguntarse si la tecnología de voz es adecuada para su marca y, de ser así, descubrir cómo extender la marca de la empresa a una modalidad de voz.

Las habilidades de Alexa y las acciones de Google, que le permiten ampliar la funcionalidad incorporada de los dispositivos Alexa y Google Home, no se limitan a las marcas de consumo.

La tecnología de voz también representa una gran oportunidad para que las empresas se involucren e interactúen con otras empresas y clientes.

El compromiso es clave

Si bien las empresas pueden sentirse seguras de que sus clientes son accesibles a través de la tecnología de voz, simplemente crear una experiencia de voz no es suficiente. Tener una experiencia de voz es solo la mitad de la batalla. La comercialización exitosa de tu experiencia de voz es la otra mitad de la batalla.

Una vez que se ha desarrollado la experiencia de voz, el siguiente paso es hacer que los clientes conozcan la experiencia para finalmente generar compromiso.

Los especialistas en marketing deberían reconocer que la tecnología de voz presenta una curva de aprendizaje similar a la que encontraron con el marketing digital y las redes sociales. Así, deberán aprender los matices de la tecnología de voz mientras trabajan para implementarla en su estrategia general de comunicación y marketing. Las empresas pueden apoyarse en sus canales de comunicación existentes para aumentar la conciencia con los consumidores sobre las nuevas experiencias de voz que están disponibles para ellos a través de altavoces inteligentes.

Las empresas de todo tipo pueden comenzar determinando qué áreas de su oferta total presentan oportunidades para reducir la fricción y cómo extender efectivamente su marca de una manera genuina. Después de desarrollar sus experiencias de voz, las empresas deberán experimentar y trabajar para comprender la mejor manera de conducir a los clientes hacia las nuevas experiencias de voz que han creado, al hacer que el cliente sepa que estas experiencias de voz están diseñadas para ahorrarles tiempo y esfuerzo.

Aprende más en nuestro Curso de Orientación al Cliente en la Era Digital.

La gestión de la satisfacción del cliente

Management

Un cliente conectado emocionalmente es más valioso que un cliente satisfecho

De un extremo a otro la experiencia del cliente se ha convertido en un aspecto importante del éxito de una empresa en la economía actual. Con miras a futuro las empresas de todo el mundo están invirtiendo en la optimización constante en la satisfacción del cliente, dado que esto afecta positivamente su margen de ganancia a través del crecimiento empresarial orgánico al permitir la interacción con el consumidor en línea y fuera de línea a través de una variedad de canales. Sin embargo, aunque las empresas estén invirtiendo en la satisfacción del cliente continuamente, todavía hay un grave déficit de objetivos. Las empresas deben tener un objetivo medible en mente para tener éxito eficientemente.

En la actualidad la satisfacción del cliente es un aspecto importante en la experiencia con el consumidor, proporcionada por las empresas. El problema es que los clientes ya están reportando altos niveles de satisfacción, lo que no le da a la empresa una ventaja competitiva. El objetivo establecido por las empresas generalmente se basa en aumentar la satisfacción del cliente a través de los múltiples canales. Esto implica que las empresas realizan un seguimiento de la experiencia y la interacción en todos los puntos de contacto con el mismo, ya sea desde las tiendas hasta el comercio online, las redes sociales y los centros de contacto, entre otros. Las empresas adquieren una enorme cantidad de datos a través de cada canal, pero rara vez hace una diferencia real en el nivel general de satisfacción del cliente.

Un cliente satisfecho es valioso para una empresa, pero no es tan valioso como un cliente conectado emocionalmente con la empresa. El valor de un cliente aumenta cuando hay una conexión más profunda con la marca o compañía. Las empresas deben enfocar sus esfuerzos y fondos para crear un cliente emocionalmente conectado en lugar de aumentar la satisfacción. Cuando la estrategia se centra en la creación de una conexión más profunda y duradera entre la empresa y el cliente, se produce una mejora significativa para las finanzas de la empresa. Un cliente con una conexión establecida compra más, visita la tienda o el sitio web con mayor frecuencia, gasta más, se involucra en la comunicación y se ve menos afectado por los aumentos de precios. Los clientes conectados emocionalmente son el pan y la mantequilla de una empresa.

Las experiencias Omnichannel (Ventas Multicanal) son parte integral de la creación de un consumidor emocionalmente comprometido, que es rentable. Los clientes tienen dificultades para articular qué parte de la experiencia del cliente es la más efectiva, e incluso accidentalmente informan de manera errada. Debido a esto, las empresas a menudo invierten sus recursos en un área menos efectiva. A través del análisis de datos específicos, existe una nueva estrategia para optimizar la experiencia creando clientes rentables y conectados emocionalmente.

Las empresas deben enfocar sus recursos hacia los puntos más efectivos de contacto con los clientes. Dirigir los fondos en la dirección correcta significa menos dinero desperdiciado y mayores rendimientos de las inversiones al crear clientes conectados emocionalmente con cada interacción. Crear una experiencia integral para el consumidor es vital pero costoso y arduo para las empresas. Sin embargo, el primer paso es crear la meta para generar clientes conectados emocionalmente con la marca.

Si quieres aprender más cómo establecer tus estrategias de contacto, atracción y retención de clientes, únete a nuestro nuevo Curso de Orientación al Cliente.

Cómo medir para mejorar la experiencia de tus clientes

¿Cómo podemos analizar la experiencia de nuestros clientes? ¿Qué herramientas nos pueden ayudar? ¿Qué indicadores de experiencia del consumidor existen y debemos utilizar?

Management

Analizar la experiencia de nuestros consumidores en la relación que establecen con nuestra empresa, sus productos y servicios, es una necesidad de las compañías para poder garantizar su sostenibilidad y durabilidad a largo plazo. La gestión de estas experiencias y la creación de un vínculo emocional entre los clientes y la empresa hará que esta se posicione como referente en el sector y se diferencia de sus competidores en el mercado.

Esto es algo transversal, tengamos una pyme o una gran empresa multinacional, ya que para todas las organizaciones debe ser imperativo conocer el vínculo que tienen con sus clientes, así como las diferentes etapas de la relación que establecen con ellos, para poder así determinar qué acciones de mejora realizar y adaptarse de una manera más refinada a las expectativas y necesidades de sus clientes.

Para poder medir la experiencia que nuestros clientes tienen con la compañía, lo primero es crear un sistema adaptado a la empresa, su modelo de negocio y el público al que se dirige, que permita acciones específicas y vincular los resultados del análisis con datos de negocio.

Antes de desarrollar el modelo de análisis hay que revisar varios elementos internos, sin olvidar nunca que debemos estar preparados para la gestión posterior de los procesos de mejora. Entonces, debemos preguntarnos:

  • ¿Para qué queremos analizar la experiencia de nuestros clientes? Debemos definir claramente nuestros objetivos, algo determinante para que el modelo sea sostenible en el tiempo. El cómo mediremos la experiencia vendrá determinado por el para qué la medimos.
  • ¿Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el programa de manera estable para mejorar los números a medio y largo plazo? Es fundamental contar con recursos que permitan generar la información de valor sobre la experiencia de nuestros clientes, así como para los procesos de transformación e innovación.
  • ¿Está la empresa centrada en el cliente, sus necesidades y experiencias? Esto es clave para crear un modelo alineado con la visión interna de la experiencia de nuestros consumidores.

Una vez respondidas estas preguntas, hemos de tener en cuenta las fuentes de información con las que trabajaremos:

  • Información interna: es decir, los datos generados a raíz de la experiencia que tienen los clientes con la compañía. Lo esencial es quedarse con aquellos indicadores que expliquen la experiencia del cliente que sean accionables, que generen valor y se puedan obtener de forma automatizada.
  • Información accesible en otras fuentes: es decir, aquella información que los clientes comparten en redes sociales, foros… y que describen el vínculo y experiencias que viven con la marca o la compañía.
  • Construcción de nuevos indicadores: es decir, todos aquellos indicadores no existentes internamente en la compañía ni en otras fuentes. Algunos de los más utilizados son: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Índice de satisfacción (ISAT), Índice intención de recompra (IR) o Índice de fidelidad (IF). Además, es importante considerar aquellos que hacen referencia a la experiencia del empleado que también puede aportar valor en los elementos para mejorar la experiencia de nuestros consumidores.

Independientemente de las fuentes de información que utilicemos, es fundamental que generemos datos que aporten valor, por lo que será esencial que la evolución y cambio de los indicadores se pueda explicar y gestionar cualitativamente, analizando el por qué aportado por el cliente y empatizando con él.

Finalmente, el modelo de análisis de la experiencia de nuestros clientes debe considerar ciertos aspectos básicos:

  • Los datos deben poderse actualizar con una frecuencia óptima para poder gestionar internamente los procesos de mejora de la experiencia del cliente.
  • Se debe construir una relación entre el modelo y los indicadores de negocio de la empresa.
  • Es fundamental generar indicadores sostenibles en el tiempo, con lógica para la organización, que aporten valor, con la suficiente flexibilidad para adaptarse a las necesidades puntuales de la compañía.
  • El modelo debe aportar información para definir las acciones de mejora a implementar.
  • Los indicadores globales y específicos deben proporcionar tanto una imagen global como específica de cada momento.
  • El modelo debe ser fácil de comunicar a la organización.
  • Es esencial que la empresa cree un mecanismo para estar en contacto con el cliente y sus necesidades.
  • Tener un modelo que aporte información para validar los procesos de transformación e innovación en la compañía.

Si quieres aprender más sobre cómo analizar a tus clientes para ofrecerles el mejor servicio, únete al Curso de Orientación al Cliente en la Era Digital.

Customer Centric: ¿qué es y que ventajas tiene?

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En el mundo corporativo, la constante expansión, actualización y fortalecimiento de las estrategias empresariales son necesarias para lograr y mantener la fidelidad del cliente.

El Costumer Centric Management trata de eso, una estrategia empresarial de orientación al cliente en el que posicionamos a éste en el centro de todo. ¿Con qué objetivo? Alinear todos los productos y servicios de una empresa con las necesidades y deseos de sus clientes. Pero no de todos, sino de aquellos más valiosos, eso sí, sin dejar atrás al resto.

¿Por qué aplicar esta estrategia en tu empresa?

Ya en 10967 Lester Wunderman pensó en cómo establecer una relación directa con el cliente, algo que más tarde se conocería como Marketing Directo y Relacional. A partir de ahí se empezó a formar lo que hoy en día conocemos como Customer Centric.

En la sociedad rápida y cambiante en la que nos encontramos, con un sinfín de empresas y organizaciones compitiendo por captar a los potenciales consumidores, hace falta dejar atrás las estrategias tradicionales que se centran en estudiar solamente los productos y los servicios de las marcas, para ponerse en la piel del consumidor y ver las cosas desde su postura.

Esta estrategia centrada en el cliente permite mejorar la rentabilidad de la marca a largo plazo, siendo fundamental para la fidelización de los clientes. Así, para muchas empresas el cliente ha dejado de ser una simple estadística para pasar a ser un elemento esencial que hay que conocer, entender y al que hay que cubrir sus necesidades.

El primer paso para implementar una estrategia Customer Centric es aceptar que no todos nuestros consumidores son iguales ni tienen la misma importancia para la organización, ya que unos aportan más que otros. Además, hay que entender que los clientes no deben ser vistos como instrumentos a los que venderles un producto o servicio, sino como un elemento de valor para la compañía.

¿Qué ventajas tiene?

Una de las ventajas de esta estrategia es que el cliente se sentirá identificado e importante al ver que sus necesidades son valoradas y reflejadas en la empresa, generando fidelidad hacia la marca. En este aspecto, la personalización es clave.

La empresa se convierte así en un negocio más sostenible, con un aumento de las ventas ya que el mercado querrá comprar los productos y servicios que ofrezca.

Además, incorporar esta estrategia supondrá ventajas sobre la competencia ya que se le da al cliente lo que quiere, destacando en su nicho de mercado. Lo más importante de esta estrategia es no olvidar que: el cliente siempre tiene la razón, pero no todos. Conoce a tu cliente más valioso y sus necesidades y expectativas para brindarle la mejor experiencia posible.

¿Quieres conocer más claves para orientar tu organización a tus consumidores? Descubre nuestro Curso de Orientación al Cliente.

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